Reklamations- und Beschwerdemanagement
Automatisierte Prozesse mit einem effizienten Follow-up Workflow kombinieren für exzellenten Kundenservice
Kundenkritik am Angebot oder an der Dienstleistung eines Unternehmens ist immer auch eine Chance für Unternehmen, die eigene Service-Qualität zu verbessern. Für den langfristigen Geschäftserfolg ist es unerlässlich, Fehler und Probleme im Kundenservice und im operativen Geschäft zeitnah zu erkennen. Ein strukturiertes Beschwerdemanagement unterstützt Sie dabei, Schwachstellen systematisch zu erfassen, zu analysieren und schnell zu beseitigen, um dauerhaft ein perfektes Kundenerlebnis zu bieten.
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So werden aus Kritikern Fans: Machen Sie Ihre Kunden zum Mittelpunkt Ihrer fortlaufenden Verbesserungsstrategie
Herausforderungen mit Beschwerden für den Kundenservice
- Untergehende Reklamationen im Tagesgeschäft
- Aufwendige Erfassung einzelner Anliegen oder Reklamationen
- Ineffiziente Bearbeitung von Beschwerden
- Spätes Erkennen kritischer Entwicklungen
- Komplizierte Kommunikation zwischen einzelnen Fachbereichen
- Wissen zum Umgang mit bestimmten Anliegen liegt bei einzelnen Mitarbeitern
- Fehlende Transparenz zum bisherigen Bearbeitungsstand einzelner Anliegen
- Analysen oder Berichten zu Beschwerdeaufkommen nicht vorhanden oder sehr aufwendig
Kernelemente der Spectos Beschwerdemanagement Lösung
Unterschiedliche Kontaktkanäle zur Übermittlung von Beschwerden
Automatisierte Erfassung aller Beschwerden in zentraler Plattform
Echtzeit-Benachrichtigungen mit Eingang negativer Feedbacks oder Übertritt kritischer Grenzwerte
Automatisierte Erstellung von Tickets bei eingehenden Anliegen und Zuweisung an Verantwortliche
Organisationsweiter Zugriff auf Ticketsystem mit spezifischen Zugriffsberechtigungen je Hierarchie und Position
Detaillierte Informationen zum Status Quo einzelner Cases mit Bearbeitungshistorie, optionalen Datenanhängen, Learnings
Vielfältige Funktionen zur systematischen Fallbearbeitung, bspw. Möglichkeit zur Priorisierung, vorgefertigte Textbausteine, etc.
Leicht verständliche Reports und Visualisierungen zu Zufriedenheits-KPIs, Ticketstatus und Möglichkeit für Benchmarking-Vergleiche
Branchenspezifische Lösungen für den professionellen Umgang mit Beschwerden und eine systematische Reklamationsbearbeitung
Beschwerden automatisiert erfassen, analysieren, bearbeiten - Cockpit Beispiele
Beschwerden automatisiert erfassen, analysieren, bearbeiten - Cockpit Beispiele
Vorteile für Ihr Reklamations- und Beschwerdemanagement
- Effizienter Kundenkontakt und einheitliche, zügige Fallbearbeitung
- Echtzeit-Einsicht in Reklamationsbearbeitung bspw. Art, Anzahl und Bearbeitungsstatus von Reklamationen
- Gezielte, langfristige Ableitung von Verbesserungs- und Innovationspotential auf Basis tagesaktueller Daten
- Geringerer Bearbeitungsaufwand durch transparenten und systematischen Workflow
- Einheitliches organisationsweites Vorgehen im Umgang mit Reklamationen
- Einfacher Vergleich von Beschwerdekennzahlen von Standorte, Filialen, Abteilungen etc.
- Kontinuierliche Verbesserung von Service-Qualität und Kundenerlebnis und -bindung
Unser Ansatz für Ihre kontinuierliche Verbesserungsstrategie
Je nach Branche, Produktangebot oder Art der Dienstleistung variiert die Natur von Beschwerden stark. Darum entwickeln wir mit Ihnen eine maßgeschneiderte Lösung zur Bearbeitung von Reklamationen, die zu Ihnen passt. Während der gesamten agilen Entwicklungsphase betrachten wir Ihre etablierten Prozesse, identifizieren wichtige Knotenpunkte und entwickeln ein geeignetes Reklamationsmanagement System für Ihr Tagesgeschäft . Näheres dazu erfahren Sie auch in unserer Webinaraufzeichnung:
Der Einsatz verschiedener Kommunikationskanäle vereinfacht die Kontaktaufnahme mit Ihren Kritikern.
Bearbeiten Sie in einem systematischen und effizienten Workflow alle eingehenden Anliegen.
Behalten Sie wichtige Entwicklungen durch Echtzeit- Reports und Benchmarking-Vergleiche im Blick.
Beschwerden erfassen und automatisiert auswerten
Durch die Anbindung an Ihr bestehendes Multi-Channel Befragungssystem oder dem Spectos Survey Service erfassen Sie schnell und einfach Beschwerden, Reklamationen, Kritik, Lob und Anmerkungen an jedem Punkt der Customer Journey. Starten Sie Ihre persönliche Befragungsstrategie via Telefon, App, Terminal, Web und E-Mail. Für ein effizienteres Beschwerdemanagement können Ihre Befragten sogar Dateien und Fotos zur genaueren Beschreibung des Sachverhalts in Online-Befragungen hinterlegen.
From Data to Action mit dem Ticketsystem
Die Spectos Real-Time Performance Management™ Suite enthält ein integriertes Ticketsystem, um Reklamationen systematisch zu bearbeiten. Kritische Bewertungen werden automatisiert als Tickets erstellt und kategorisiert. Dabei regeln vordefinierte Eskalationsregeln die interne Handhabung der Tickets. Sobald neue oder geänderte Beschwerden eingehen erhalten die verantwortlichen Mitarbeiter eine Benachrichtigung. Einfach und unkompliziert können aus dem System heraus Kundenbeschwerden beantwortet werden und die gesamte Kundenkommunikation gestaltet sich transparent für alle Beteiligten.
Beschwerde- und Zufriedenheitskennzahlen auf Knopfdruck
Die Spectos Real-Time Performance Management™ Suite bildet zentral das Feedback aus Kundenbefragungen für Ihr Reklamationsmanagement ab. In dem leicht skalierbaren System erhalten Sie relevante Kennzahlen in Echtzeit, wie bspw. Bearbeitungsstatus, Bearbeitungszeit oder Beschwerdeverteilung. Bereichsspezifische Cockpits vereinfachen Ihnen das Monitoring und die Steuerung individueller und standardisierter Beschwerdekennzahlen deutlich.
Erleben Sie Ihre Dienstleistungsqualität aus Kundensicht
Warum genau finden Ihre Kunden bestimmte Prozesse kompliziert? Welche Hindernisse gibt es bei der Kontaktaufnahme mit Ihnen? Warum brechen Kunden bestimmte Entscheidungen ab? Finden Sie es heraus, indem Sie Ihre Prozesse aus der Kundenperspektive miterleben. Mit unserem Mystery Panel können Sie Ihr Beschwerdemanagement um zusätzliche Qualitätschecks erweitern!
Lassen Sie sich von den vielfältigen Anwendungsfällen unserer Kunden zum Reklamationsmanagement inspirieren
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AMEOS Gruppe
Basierend auf kontinuierlichen Multi-Channel Patientenbefragungen in Echtzeit entgeht dem Gesundheitsversorger kein kritischer Sachverhalt.
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Vietjet Air
Die Reports der Spectos RTPMTM Suite sind ein effektives Instrument, mit dem sich aufkommende Probleme an den Flughäfen von Vietjet Air zügig beheben lassen.
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Audi Zentrum Ingolstadt
Bewertungen unter 5 Sternen lösen automatisch ein Ticket aus, das dem zuständigen Qualitätsmanager zur weiteren Bearbeitung übertragen wird.
Nachhaltiges Beschwerdemanagement durch einen offenen Umgang mit Kritik - diese Services stehen hinter unserer Lösung