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Kennen Sie Ihre Service-Qualität?

Service Quality Management: Wie misst man die eigene Service-Qualität und warum ist das wichtig?

Das Management der Service-Qualität umfasst eine Vielzahl von Prozessen, mit denen die Qualität von Dienstleistungen gemäß den Erwartungen der Kunden bewertet wird. Dazu gehört auch das langfristige Monitoring aller angebotenen Dienstleistungen für Kunden, um die Qualitätsentwicklung zu verfolgen und die Effizienz der Verbesserungsmaßnahmen zu messen.

Durch die Messung der Lücke zwischen Erwartungen und Realität erhalten Unternehmen konkrete Erkenntnisse für gezielte Verbesserungen. Sie profitieren zusätzlich von detaillierten Informationen zu ihren Zielgruppen und können dank der Messungen Fehlerquellen und Kundenbeschwerden gezielt identifizieren und reduzieren.

Im Gegensatz zur Messung der Produktqualität basiert die Bestimmung des konkreten Wertes von Dienstleistungen weniger auf Fakten. Wenn ein Produkt kaputt geht, gibt es ein unbestreitbares Problem mit seiner Konstruktion. Die Qualität der Dienstleistungen kann jedoch nur dann wirklich bestimmt werden, wenn eine beträchtliche Anzahl von Kundenmeinungen über einen längeren Zeitablauf analysiert wird, wodurch Korrelationen und Überschneidungen von Trends festgestellt werden können.

Um die Service-Qualität so zu messen, dass umsetzbare und aussagekräftige Ergebnisse erzielt werden, benötigen Unternehmen eine kontinuierliche Quelle spezifischer Informationen, die die einzelnen Service-Interaktionen beschreiben. Dies ermöglicht die gezielte Analyse einzelner Kundenservice-Touchpoints. Sie liefert Unternehmen die notwendigen Daten, um die für ihre Kunden wichtigsten Bereiche gezielt zu verbessern. All dies und noch mehr kann mit einem Service Quality Management System erreicht werden.

Unser ganzheitliches System für ein zuverlässiges Management der Service-Qualität

Einfache Papierfragebögen an der Kasse oder Formulare auf der Webseite reichen heutzutage nicht mehr aus, um unmittelbar auf die hochdynamischen Entwicklungen des Marktes reagieren zu können. Um die eigene Service-Qualität kontinuierlich an bestehende Anforderungen anzupassen, benötigen Sie gezielte Informationen über einzelne Interaktionen mit Ihren Kunden, Mitarbeitern und Partnern. Für viele Unternehmen sind Befragungs- und Datenerhebungsprozesse schwer realisierbar, da sie sehr zeit- und kostenintensiv sind. Wir unterstützen Sie mit unseren leicht integrierbaren, praxisorientierten Lösungen beim Management der Service-Qualität. Profitieren Sie von unseren effizienten und kostengünstigen Lösungen zur Messung der Service-Qualität in Echtzeit, die sich leicht in Ihr bewährtes Alltagsgeschäft integrieren lassen.

Mit Spectos erhalten Sie authentische Einblicke in Ihre Service-Qualität

Die Erfassung von Feedback an wichtigen Kontaktpunkten ist Ausgangspunkt einer jeden Verbesserungsmaßnahme. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden und Stakeholder noch im Moment des Geschehens ihre unverfälschten Eindrücke an Sie übermitteln können, sodass Sie authentische Einblicke in Ihre vorhandene Service-Qualität erhalten. Nehmen Sie Kritik als Chance. Unsere unmittelbaren Alerts und Benachrichtigungen sorgen dafür, dass Ihnen kein wichtiges Ereignis entgeht und Sie sofort die Gelegenheit zur Wiedergutmachung ergreifen können.

Wir bieten allen Unternehmen die passende Lösung – auch denjenigen, die aufgrund bestehender Prozesse keine sofortige Erhebung von Feedbacks realisieren können. Wir entwickeln Ihnen beispielsweise automatisierte Kampagnen zur Datensammlung, die Ihnen kontinuierliche Informationen liefern, ohne dass Sie selber dafür aktiv werden müssen. Über unsere RPM Suite erhalten Sie wertvolle und relevante Daten in Echtzeit, mit denen Sie unmittelbar und flexibel qualitätssteigernde Maßnahmen ergreifen können und Ihnen kein wichtiges Ereignis mehr entgeht.

Ihre Vorteile mit kontinuierlichen Messungen und aktivem Management der Service-Qualität

  • Erstellen und messen Sie Ihre Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und erhalten Sie eine individuelle Erfolgsbewertung nach den für Sie wichtigen Faktoren.
  • Implementieren Sie ein Messsystem, mit dem Sie exakt für Sie relevante Daten erfassen.
  • Erhalten Sie benutzerdefinierte Leistungsberichte wie NPS, Zufriedenheitsrankings und Benchmarks, um die Geschäftsentwicklung aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten.
  • Überwachen Sie kontinuierlich die Ergebnisse in Zusammenarbeit mit Ihren Teams. Dies resultiert in einer engeren und transparenteren Zusammenarbeit und verkürzten Reaktionszeiten.
  • Nutzen Sie ein Bonus-Malus-System, das auf Serviceleistungen basiert und motivieren Sie Teams und Auftragnehmer, noch bessere Arbeit zu leisten.
  • Schließen Sie die Lücke zwischen den Kundenerwartungen und der Servicerealität, um Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhöhen.