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Service-Qualität zählt.

Wie steuern Sie Ihre Service-Qualität?

Unsere Mission ist es, Daten und Informationen greifbar zu machen, die Lücke zwischen Analyse und Maßnahmen zu schließen und dadurch kontinuierliche Verbesserung im Tagesgeschäft zu erreichen.

Real-Time Performance Management

Das Management der Service-Qualität umfasst eine Vielzahl von Prozessen, mit denen die Qualität von Dienstleistungen gemäß den Erwartungen der Kunden bewertet wird. Dazu gehört auch das langfristige Monitoring aller angebotenen Dienstleistungen für Kunden, um die Qualitätsentwicklung zu verfolgen und die Effizienz der Verbesserungsmaßnahmen zu messen.

Durch die Messung der Lücke zwischen Erwartungen und Realität erhalten Unternehmen konkrete Erkenntnisse für gezielte Verbesserungen. Sie profitieren zusätzlich von detaillierten Informationen zu ihren Zielgruppen und können dank der Messungen Fehlerquellen und Kundenbeschwerden gezielt identifizieren und reduzieren.

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Service Quality Management: Wie misst man die eigene Service-Qualität und warum sollte man das tun?

Im Gegensatz zur Messung der Produktqualität basiert die Bestimmung des konkreten Wertes von Dienstleistungen weniger auf Fakten. Wenn ein Produkt kaputt geht, gibt es ein unbestreitbares Problem mit seiner Konstruktion. Die Qualität der Dienstleistungen kann jedoch nur dann wirklich bestimmt werden, wenn eine beträchtliche Anzahl von Kundenmeinungen über einen längeren Zeitablauf analysiert wird, wodurch Korrelationen und Überschneidungen von Trends festgestellt werden können.

Momentaufnahme zur Service-Qualität im ÖPNV
Beschwerdemanagement in Spectos RTPM Suite

Um die Service-Qualität so zu messen, dass umsetzbare und aussagekräftige Ergebnisse erzielt werden, benötigen Unternehmen eine kontinuierliche Quelle spezifischer Informationen, die die einzelnen Service-Interaktionen beschreiben. Dies ermöglicht die gezielte Analyse einzelner Kundenservice-Touchpoints. Sie liefert Unternehmen die notwendigen Daten, um die für ihre Kunden wichtigsten Bereiche gezielt zu verbessern. All dies und noch mehr kann mit einem Service Quality Management System erreicht werden.

Ihre Vorteile mit kontinuierlichen Messungen und aktivem Management der Service-Qualität

  • Erstellen und messen Sie Ihre Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und erhalten Sie eine individuelle Erfolgsbewertung nach den für Sie wichtigen Faktoren.
  • Implementieren Sie ein Messsystem, mit dem Sie exakt für Sie relevante Daten erfassen.
  • Erhalten Sie benutzerdefinierte Leistungsberichte wie NPS, Zufriedenheitsrankings und Benchmarks, um die Geschäftsentwicklung aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten.
  • Überwachen Sie kontinuierlich die Ergebnisse in Zusammenarbeit mit Ihren Teams. Dies resultiert in einer engeren und transparenteren Zusammenarbeit und verkürzten Reaktionszeiten.
  • Nutzen Sie ein Bonus-Malus-System, das auf Serviceleistungen basiert und motivieren Sie Teams und Auftragnehmer, noch bessere Arbeit zu leisten.
  • Schließen Sie die Lücke zwischen den Kundenerwartungen und der Servicerealität, um Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhöhen.
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Nachhaltige Service-Qualität

Unser ganzheitliches System für ein zuverlässiges Management der Service-Qualität

Um die eigene Service-Qualität kontinuierlich an bestehende Anforderungen anzupassen, benötigen Sie gezielte Informationen über einzelne Interaktionen mit Ihren Kunden, Mitarbeitern und Partnern. Für viele Unternehmen sind Befragungs- und Datenerhebungsprozesse schwer realisierbar, da sie sehr zeit- und kostenintensiv sind. Wir unterstützen Sie mit unseren leicht integrierbaren, praxisorientierten Lösungen beim Management der Service-Qualität. 

Authentische Einblicke in Ihre Service-Qualität: So gelingt es

Die Erfassung von Feedback an wichtigen Kontaktpunkten ist Ausgangspunkt einer jeden Verbesserungsmaßnahme. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden und Stakeholder noch im Moment des Geschehens ihre unverfälschten Eindrücke an Sie übermitteln können, sodass Sie authentische Einblicke in Ihre vorhandene Service-Qualität erhalten. Nehmen Sie Kritik als Chance. Unsere unmittelbaren Alerts und Benachrichtigungen sorgen dafür, dass Ihnen kein wichtiges Ereignis entgeht und Sie sofort die Gelegenheit zur Wiedergutmachung ergreifen können.

Smartphone-Befragung zur Service-Qualität im ÖPNV
Tablet mit Hospitality Cockpit der RTPM Suite

Wir bieten allen Unternehmen die passende Lösung – auch denjenigen, die aufgrund bestehender Prozesse keine sofortige Erhebung von Feedbacks realisieren können. Wir entwickeln Ihnen beispielsweise automatisierte Kampagnen zur Datensammlung, die Ihnen kontinuierliche Informationen liefern, ohne dass Sie selber dafür aktiv werden müssen. Über unsere RTPM Suite erhalten Sie wertvolle und relevante Daten in Echtzeit, mit denen Sie unmittelbar und flexibel qualitätssteigernde Maßnahmen ergreifen können und Ihnen kein wichtiges Ereignis mehr entgeht.

Wir assistieren Ihnen bei den folgenden Punkten

  • Definition von einzelnen Prozessen zur Qualitätsmessung interner Teams und/oder externer Consultants
  • Implementierung eines Messsystems passend zu Ihren Operationen, Prozessen und Touchpoints
  • Integration der Ergebnisse in Incentivierungssysteme
  • Täglicher, wöchentlicher oder monatlicher Vergleich der aktuellen Ergebnisse zur Service-Qualität der Vergangenheit
  • Ticketing and To-Do System für Ihre gesamte Organisation zur Steigerung der Effizienz
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Unsere Lösungen

Geschäftsprozesse und Dienstleistungsqualität verstehen und optimieren

Exzellente Service-Qualität ist die Basis für den langfristigen Unternehmenserfolg und hebt Sie vom Wettbewerb ab. Unsere Lösungen sind maßgeschneidert und skalierbar für jedes Unternehmen. Wir unterstützen Sie bei der kontinuierlichen Steuerung Ihrer Service-Qualität.