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Enterprise Feedback Management

Wie implementiert und arbeitet man mit einem Enterprise Feedback Management System?

Was ist ein Enterprise Feedback Management (EFM) System?

Ein Enterprise Feedback Management (EFM) System ist eine zentrale Plattform, die kontinuierlich Kunden-, Mitarbeiter- und Partnerfeedback sammelt. Basierend auf den gesammelten Daten, generiert das EFM System ausführliche Reports in Echtzeit. Damit lassen sich Reaktionszeiten verkürzen, die Qualität der Customer Experience verbessern und die Gesamtleistung des Unternehmens steigern.

EFM Systeme sind insbesondere für größere Unternehmen mit mehreren Standorten, Shops, Restaurants oder Filialen sinnvoll. Auf diese Weise lassen sich komplexe Daten übersichtlich organisieren und die Ergebnisse einzelner Standorte miteinander vergleichen. Die EFM Reports von Spectos sind sehr detailliert und gleichzeitig leicht verständlich. Sie geben dem vielbeschäftigten Management innerhalb weniger Sekunden transparente Einblicke in die Leistung einzelner Standorte.

Definieren

Definieren Sie die richtigen Performance Kennzahlen für Ihre Organisation.

Welche Informationen sind zur Verbesserung Ihrer Service-Qualität in Ihrem Unternehmen wichtig? Die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden? Kundenbewertungen zu Ihrem Geschäft oder Onlineshop? Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter? Wie gut Ihre Partner oder Franchisenetzwerke mit Headquarters zusammenarbeiten? Welche Kennzahlen sagen wirklich etwas über die Performance Ihres Unternehmens aus?

Für Ihr gesamtes Unternehmen und seine einzelnen Abteilungen lassen sich verschiedene Key Performance Indicators (KPIs) definieren. Diese variieren von Branche zur Branche und den jeweils eingesetzten Systemen. Eine bewährte Methode, mit der Sie die wichtigsten Indikatoren definieren können, ist die „Voice of the Customer“ Methodologie, die auf den Prinzipien von Six Sigma beruht.

Erzielen Sie bestmögliche Ergebnisse, indem Sie sich ausschließlich auf die wichtigsten Performance Kennzahlen konzentrieren.

Messen

Messen Sie Ihre Kennzahlen anhand von Feedback aller Kommunikationskanäle.

Jeder, der schon einmal eine Kunden-, Mitarbeiter- oder Partnerbefragung durchgeführt hat, kennt die damit verbundenen Herausforderungen. Zuverlässige Daten, die richtige Herangehensweise und die Bereitschaft der potentiellen Teilnehmer sind keine Selbstverständlichkeit. Das EFM System von Spectos erleichtert Ihnen durch sein komfortables Handling den Einsatz Ihrer Befragungen und lässt sich perfekt in tägliche Situationen integrieren. Anstelle der „Push Methode“ profitieren Sie bei uns von der sogenannten „Pull Methode”, mit der Ihre Befragten orts- und zeitunabhängig jederzeit bequem Feedback an Sie übermitteln können.

Unternehmen bestehen aus einer Vielzahl von Touchpoints. Dazu zählen beispielsweise die Firmenwebseite, sozialen Netzwerke, Emails, Hotlines und sogar Ihre Mitarbeiter vor Ort oder Vertreter. Um einzelne Prozesse zu optimieren und sich gesamtheitlich weiterzuentwickeln, ist es sinnvoll, an jedem dieser Punkte Feedback einzuholen.

Verknüpfen Sie jeden Touchpoint mit attraktiven Befragungsmethoden und sorgen Sie durch maximalen Komfort für eine hohe Teilnahmequote. Das gelingt beispielsweise durch den Einsatz von Tablets vor Ort, die Feedbackvergabe direkt über das eigene Smartphone oder einem kurzen Anruf direkt nach dem Kauf- bzw. Serviceerlebnis.

Treten Sie mit kurzen Feedback Forms mit Ihren Kunden und Stakeholdern in Kontakt.

Analysieren

Ergebnisse und Trends analysieren und gleichzeitig das Unternehmen benchmarken.

Nachdem die Daten mit dem EFM gesammelt worden sind, können Sie die richtigen Maßnahmen ableiten. Verschiedene Analysetools werten Ihre Ergebnisse basierend auf den vordefinierten Performance Kennzahlen automatisch aus. Mit Spectos betrachten Sie in Echtzeit Ihr Unternehmen als Ganzes, aber auch einzelne Abteilungen für sich. Die tägliche Sammlung unternehmensrelevanter Kennzahlen erlaubt bereits nach kurzer Zeit den Zugriff auf aussagekräftige Grafiken, die tiefe Einblicke in Ihre aktuelle Service-Qualität zulassen.

Jeder Touchpoint bekommt seinen eigenen Scorecard für eine bessere Struktur und mehr Übersichtlichkeit. Trends und Diagramme aus Ihrem maßgeschneiderten Dashboards geben Ihnen detaillierte Informationen zu Ihren Prozessen und die Leistung einzelner Abteilungen. Ehemalige Grauzonen werden mit der Echtzeit-Evaluation der Daten zum ersten Mal transparent und ermöglichen unmittelbare Reaktionen zur Verbesserung des gesamten Unternehmens.

Gute Enterprise Feedback Management Systeme setzen eines voraus: Alle Daten, Analytics und Reports sollten jedem Mitwirkenden im Unternehmen zugänglich sein.

Verbessern

Verbessern Sie Ihre Gesamtleistung indem Sie Ihr Tagesgeschäft verbessern.

Die Daten, die Sie mit den EFM Systemen von Spectos gewinnen, lassen sich zur Verbesserung der Gesamtleistung des Unternehmens in gezielte Taten und Aktionen umwandeln. Wenn die Kundenzufriedenheit steigt, Mitarbeiter durch Kundenfeedback motivierter arbeiten und Lieferanten bzw. Partner eine insgesamt bessere Leistung erbringen, erfreuen Sie sich über mehr Käufe, mehr Wachstum und mehr Profit.

Wir empfehlen, den Zugang zum Kundenfeedback fest ins Tagesgeschäft zu integrieren und für eine verbesserte Teamarbeit allen Mitarbeitern zugänglich zu machen. Auf diese Weise lässt sich anhand der Kundenfeedbacks die aktuelle Leistung in Echtzeit mitverfolgen. Die integrierten Tools vereinfachen die Zusammenarbeit im Team, indem sie die interne Kommunikation transparenter gestalten und eine simple Zuordnung aller Aufgaben an die jeweils zuständigen Personen bzw. Abteilungen ermöglichen. Sogenannte Ticketing-Systeme verkürzen die Reaktionszeit um ein Vielfaches und bieten eine ausgezeichnete Grundlage zur kontinuierlichen Verbesserung Ihres Unternehmens.

Die Besprechung von Ergebnissen im Team ist der Schlüssel für kontinuierliche Weiterentwicklung.

Kontrollieren

Überwachen Sie Ihre Performance mit Alerts und handeln Sie schnell.

Im Gegensatz zu einfachen, einmaligen Fragebögen lassen sich mit unserem Enterprise Feedback Management System Ihre gesammelten Daten kontinuierlich monitoren und steuern. Feste Indikatoren verhindern in Verbindung mit dem automatischen Alarm Systems negative Entwicklungen.

Sobald Zahlen oder Ergebnisse unter einem bestimmten Wert fallen, sendet Ihnen unser System automatisch einen Alert per SMS oder E-Mail, um die zügige Lösung eines Problems und die bessere Steuerung des Unternehmens zu ermöglichen.

Bessere Ergebnisse durch bessere Steuerung.

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