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Reklamations-
& Beschwerdemanagement

Das Reklamations- und Beschwerdemanagement ist die zentrale Anlaufstelle für unzufriedene Kunden innerhalb des Qualitätsmanagements.

Geäußerte Kritik am Leistungsangebot gibt Unternehmen stets die Chance ihre eigene Service-Qualität nachhaltig zu verbessern. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist der wichtigste Faktor für langfristigen Geschäftserfolg. Umso entscheidender ist deshalb die kontinuierliche Verbesserung der Zufriedenheit der Kunden bei gleichbleibend hoher Qualität der gebotenen Leistungen. Es ist somit existenziell, Fehlerquellen und Problemstellen innerhalb unternehmerischer Prozesse frühzeitig zu erkennen. Ein strukturiertes Beschwerdemanagement hilft bei der systematischen Erfassung, Auswertung und Beseitigung von Schwachstellen. Voraussetzung dafür ist die feste Etablierung entlang der gesamten Customer Journey.

Erfassung von Kundenerlebnissen

Schnelle und einfache Erfassung von Beschwerden, Reklamationen, Kritik, Lob und Anmerkungen an jedem Punkt der Customer Journey, sowie über Telefon, App, Terminal, Web und E-Mail. Anhängen von Dateien und Fotos zur besseren Beschreibung.

Ticket-Erstellung & Reaktion

Automatisches Erstellen und Kategorisieren von Tickets. Hinterlegung interner Eskalationsregeln zur Handhabung von Tickets. Sofortige Benachrichtigung zuständiger Mitarbeiter bei neuen & geänderten Beschwerden. Sicherung einer zügigen Bearbeitung und erfolgreichen Lösungsfindung.

Automatische Echtzeit-Reports

Bereichsspezifische Cockpits für Monitoring und Steuerung über individuelle und standardisierter Beschwerdekennzahlen wie bspw. Bearbeitungsstatus, Bearbeitungszeit, Beschwerdeverteilung. Export regelmäßiger Berichte mit Frequenz-Relevanz-Analysen zur Vereinfachung von Teambesprechungen und Executive Summaries.

Direkte Maßnahmen & ständige Verbesserung

Kennzahlen zu Gesamtzufriedenheit, Kundenbetreuung, Organisation, Know-How, Kompetenz, Bearbeitungsdauer etc., sichern ein frühzeitiges Erkennen von Verbesserungspotenzialen und Umsetzen von Handlungsmaßnahmen.

Effiziente Integration

Verbinden Sie Ihre bestehenden ERP- & CRM-Systeme, um Beschwerde-KPIs mit den Leistungen einzelner Operationen zu vergleichen. Durch die Implementierung von Reklamationsquoten in Ihr Management Incentivierungssystem verbessern Sie Ihre Performance Tag für Tag.

Ihr erfolgreiches Beschwerde- & Reklamationsmanagement

zur sofortigen Identifikation und schnellen Beseitigung von Problemen und Reibungspunkten. Erfassen Sie Anfragen, Beschwerden und Reklamationen an jedem Punkt der Customer Journey und machen Sie Ihre Kunden zum Mittelpunkt Ihrer fortlaufenden Verbesserungsstrategie. Das strukturierte Beschwerdemanagementsystem liefert Ihnen wertvolle Daten aus Sicht Ihrer Kunden, damit Sie Ihr Unternehmen noch gezielter managen. Wandeln Sie Kundenbeschwerden in Kundenzufriedenheit um und steigern Sie Ihr Unternehmensimage.

Spectos Beschwerdemanagement Cockpit

Vereinen Sie in einer zentralen Plattform Kundenbefragungen mit einem erfolgreichen Beschwerdemanagement. Erhalten Sie Ihre relevanten Kennzahlen – wie bspw. Bearbeitungsstatus, Bearbeitungszeit oder Beschwerdeverteilung – in Echtzeit und reagieren Sie sofort auf kritische Service-Ereignisse.

Vorteile des Spectos Beschwerde- & Reklamationsmanagements für Ihr Unternehmen

Warum ist Beschwerdemanagement wichtig?

Neben der stetigen Verbesserung der eigenen Service-Qualität trägt ein Reklamations- und Beschwerdemanagement zur zyklischen Weiterentwicklung des Unternehmens bei. Zudem liefert das zügige Erkennen von Fehlerursachen auf Prozessebene erste Anhaltspunkte für kontinuierliche Prozessverbesserungen und Innovationen.

“Mehr als jeder zweite Verbraucher wechselt binnen eines Jahres mindestens einen Anbieter, weil er mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden war.”

Die Vorteile eines unternehmensweiten Beschwerdemanagements liegen im Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit, Sicherstellung und Steigerung der Kundenzufriedenheit, sowie darin, Beschwerden systematisch auf betriebliche Prozesse zurückzuführen und somit ein aktives Qualitätsmanagement zu betreiben.

Kunden und Stakeholder geben Ihnen wertvolle Hinweise zu Ihren Prozessen. Das Ausbessern offengelegter Schwachstellen entscheidet nicht nur über den Erfolg oder Nichterfolg Ihres Unternehmens, sondern beeinflusst maßgeblich Ihre zukünftige Existenz. Ein entscheidender Indikator für Service-Defizite ist die Kundenzufriedenheit.

Wie gelingt effizientes Beschwerdemanagement?

Jede Beschwerde ist eine Chance, bestehende Prozesse zu verbessern und den Erfolg seines Unternehmens unmittelbar zu beeinflussen. Dies setzt voraus, dass sowohl Geschäftsführung als auch Mitarbeiter die Wichtigkeit des Themas kennen. Eine aufgeschlossene Unternehmenskultur unter allen Mitarbeitern und Führungskräften ergründet Lösungen und Handlungsalternativen, anstatt einzelne Schuldzuweisungen vorzunehmen. Für Kunden und Stakeholder müssen an jedem Touchpoint der Customer Journey Kommunikationskanäle zur Verfügungen stehen, um auf einfache Art und Weise Kritik, Ideen und Lob an Ihr Unternehmen weiterzugeben.

“Es kostet 3x mehr einen Kunden zu gewinnen, als ihn zu binden!”

Kundenbeschwerden gehen unerfüllte Erwartungen und eine daraus resultierende Unzufriedenheit voraus. Ist das einem Unternehmen erst einmal bewusst, lässt sich durch kundenorientiertes Handeln sofortige Wiedergutmachung leisten.

In der Praxis beschweren sich nur ein Bruchteil der Kunden. Das ist auf die geringe Beschwerdebereitschaft der Kunden und der wenigen, offenen Beschwerdekanäle zurückzuführen. Eine geringe Anzahl eingehender Beschwerden bedeutet nicht automatisch, dass die Kundenzufriedenheit hoch ist.

“Waren früher noch handfeste negative Service-Erlebnisse für einen Anbieterwechsel nötig, reichen heute schon kleine Ärgernisse.”

Wechseln Kunden ohne Angabe von Gründen den Anbieter, haben Unternehmen keine Chance auf Wiedergutmachung. Ziel ist die Erhöhung der Rückläufer, um detaillierte Prozesserkenntnisse zur Optimierung und Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erhalten.

Die Etablierung einfach zugänglicher Kommunikationskanäle signalisiert eine Dialogbereitschaft und erhöht damit die Anzahl der Rückläuer. Zusammen mit einer lösungsorientierten Unternehmenskultur und –kommunikation reagieren Sie schnell und kundenorientiert auf die Anliegen Ihrer Kunden.

“71 Prozent der unzufriedene Kunden können gehalten werden, wenn der Anbieter ihr Problem gleich bei der ersten Nachfrage löst oder sie aktiv anspricht und besondere Anreize bietet.”

Die Auflösung von Beschwerden im Sinne Ihrer Kunden wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Damit schaffen Sie eine Grundlage für Kundenbindung und die zukünftige Wiedernutzung Ihrer angebotenen Dienstleistungen. Gleichzeitig etablieren Sie mit der systematischen Erfassung, Bearbeitung, Analyse und Auswertung aller Anliegen eine Datenbank, mit der Ihnen die kontinuierliche Verbesserung und Innovation Ihrer Prozesse im Sinne der Kundenorientierung gelingt.

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