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Reklamations- & Beschwerdemanagement

Kritik am Leistungsangebot oder einer Dienstleistung gibt Unternehmen stets die Chance, ihre eigene Service-Qualität zu optimieren. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist der wichtigste Faktor für langfristigen Geschäftserfolg. Es ist somit existenziell, Fehlerquellen und Problemstellen innerhalb unternehmerischer Prozesse frühzeitig zu erkennen. Ein strukturiertes Beschwerdemanagement unterstützt Sie dabei, systematisch Schwachstellen zu erfassen, auszuwerten und zügig für eine nachhaltig hohe Kundenzufriedenheit zu beseitigen.

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Wenn aus Kritikern Fans werden: So gelingt das positive Unternehmensimage

Machen Sie Ihre Kunden zum Mittelpunkt Ihrer fortlaufenden Verbesserungsstrategie! Unsere Lösungen im Bereich Beschwerde- & Reklamationsmanagement ermöglichen die sofortige Identifikation und schnelle Beseitigung von Problemen und Reibungspunkten. Erfassen Sie Anfragen, Beschwerden und Reklamationen dort, wo sie entstehen. Unser systematisches Beschwerdemanagement-System liefert Ihnen in Echtzeit wertvolle Daten der Voice of the Customer.

Die Vorteile für Ihr Unternehmen

  • Einsatz unterschiedlicher Medien und Befragungskanäle für hohe Erreichbarkeit großer Zielgruppen
  • Einfaches Benchmarking von Standorten, Filialen, Abteilungen etc.
  • Schnelles Ableiten von Verbesserungs- und Innovationspotential
  • Geringerer Bearbeitungsaufwand
  • Effizienter Kundenkontakt
  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Verbesserung des Unternehmensimages
  • Nachhaltige Steigerung der Service-Qualität
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Stärken Sie nachhaltig Ihr Unternehmensimage durch Transparenz in der Customer Journey

Erfassung von Kundenerlebnissen

Mit unseren flexiblen Multi-Channel Zufriedenheitsbefragungen erfassen Sie schnell und einfach Beschwerden, Reklamationen, Kritik, Lob und Anmerkungen an jedem Punkt der Customer Journey. Starten Sie Ihre persönliche Befragungsstrategie via Telefon, App, Terminal, Web und E-Mail. Zur besseren Beschreibung der Anliegen können Ihre Befragten sogar Dateien und Fotos in Online-Befragungen hinterlegen.

Beschwerdemanagement im Krankenhaus
Beispielcockpits der Spectos RTPM Suite

Spectos Beschwerdemanagement Cockpit

Vereinen Sie in unserer zentralen Plattform, der Spectos Real-Time Performance ManagementTM Suite, Kundenbefragungen mit einem erfolgreichen Beschwerdemanagement. In unserem leicht skalierbaren System zur Datenanalyse erhalten Sie in Echtzeit relevante Kennzahlen, wie bspw. Bearbeitungsstatus, Bearbeitungszeit oder Beschwerdeverteilung, und reagieren sofort auf kritische Service-Ereignisse.

Automatische Echtzeit-Reports

Die Spectos RTPMTM Suite bietet bereichsspezifische Cockpits, die Ihnen das Monitoring und die Steuerung individueller und standardisierter Beschwerdekennzahlen deutlich vereinfachen. Reports zum Bearbeitungsstatus und der Bearbeitungszeit von Tickets und der Beschwerdeverteilung vereinfachen Teambesprechungen und Executive Summaries erheblich. Zur Veranschaulichung der Performance lassen sich auf Knopfdruck innerhalb weniger Sekunden regelmäßige Berichte mit Frequenz-Relevanz-Analysen exportieren.

Reports für Beschwerdemanagement
Ticketsystem für Beschwerdemanagement

Ticket-Erstellung & Reaktion

Die Spectos RTPMTM Suite enthält zudem ein integriertes Ticketsystem, welches kritische Bewertungen aus Ihren Zufriedenheitsbefragungen automatisiert als Tickets erstellt und kategorisiert. Dabei regeln vordefinierte Eskalationsregeln die interne Handhabung der Tickets. Sobald neue oder geänderte Beschwerden eingehen, erhalten Ihre zuständigen Mitarbeiter eine Benachrichtigung, um eine zügige Bearbeitung und erfolgreichen Lösungsfindung zu sichern.

Direkte Maßnahmen & ständige Verbesserung

Erkennen Sie frühzeitig Verbesserungspotenziale, indem Sie Kennzahlen zur Gesamtzufriedenheit, Kundenbetreuung, Organisation, Know-How, Kompetenz, Bearbeitungsdauer permanent im Blick behalten. Das kontinuierliche Monitoring wichtiger Qualitätskennzahlen ermöglicht Ihnen die gezielte Umsetzung geeigneter Handlungsmaßnahmen. Auf diese Weise optimieren Sie Ihre Service-Qualität nachhaltig Tag für Tag.

Supervision zum Beschwerdemanagement
Datenintegration für Beschwerdemanagement

Effiziente Integration

Verbinden Sie Ihre bestehenden ERP- & CRM-Systeme, um Beschwerde-KPIs mit den Leistungen einzelner Operationen zu vergleichen. Durch die Implementierung von Reklamationsquoten in Ihr Beschwerdemanagement-System können Sie sukzessive Ihre Performance verbessern.

Case Studies zum Spectos Reklamations- und Beschwerdemanagement