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Beschwerdemanagement im ÖPNV mit Spectos Mobility

Wenn die Service-Ampel auf rot steht: Beschwerdemanagement in der Mobilitätsbranche

Beschwerden sind der Ausdruck unerfüllter Erwartungen und eingetretener Enttäuschungen. Für Unternehmen bieten sie gleichzeitig die Chance, bestehende Arbeitsabläufe zu überdenken und künftig anders zu gestalten. Mit einem aktiven Beschwerdemanagement decken Sie die Schwachstellen Ihres Mobilitäts-Angebots auf und verbessern fortlaufend Ihre Service-Qualität.

Spectos Mobility bietet Ihnen eine Lösung, mit der Sie kontinuierlich alle aktuellen Trends und Entwicklungen Ihres Mobilitäts-Angebots erfassen. Erfahren Sie ohne Umwege von kritischen Ereignissen in Ihrem (Flug)Linien-, Fahrzeug- und Haltestellennetz und ergreifen Sie sofort geeignete Gegenmaßnahmen. Unsere visuell aufbereiteten Echtzeit-Daten ermöglichen Ihnen das kontinuierliche Monitoring Ihrer Service-Qualität und erweitert Ihren Handlungsspielraum. Gleichzeitig stellt Ihnen Spectos Mobility alle laufenden Beschwerdefälle systematisch dar, sodass Sie künftig mit einem strukturierten, nachhaltigen Beschwerdemanagement alle Qualitätsfaktoren nach EN 13816 erfüllen.

Ihre Vorteile mit einem Beschwerdemanagement in Echtzeit mit Spectos Mobility

  • Tagesaktuelle Einblicke in die Fahrgastzufriedenheit an einzelnen Kontaktpunkten wie Haltestellen, (Flug)Linien, Fahr- oder Flugzeuge, Kundencenter, u.v.m.
  • Echtzeit-Benachrichtigungen bei kritischen Feedbacks aus den Zufriedenheitsbefragungen
  • Mehr Effizienz und Flexibilität im Kundenkontakt
  • Systematische Bearbeitung eingehender Beschwerden mithilfe des integrierten Ticketsystems
  • Transparente Einblicke in die jeweiligen Bearbeitungsstände einzelner Beschwerdefälle
  • Einheitlicher, lückenloser Informationsfluss an alle zuständigen Mitarbeiter
  • Strukturierte und wissenschaftlich anerkannte Vorgehensweise gemäß EN 13816

Mit aktivem Beschwerdemanagement die Service-Qualität dauerhaft verbessern

Spectos Mobility bietet Ihnen eine Lösung, mit der Sie strukturiert einem strategischen Beschwerdemanagement nachgehen. Wir helfen Ihnen ein System zu entwickeln, das die Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Fahrgästen stärkt und dauerhaft festigt. Sie entscheiden selbst, über welche Kanäle Ihre Befragten Feedback übermitteln können und wie Sie mit Beschwerdefällen umgehen. Unsere erfahrenen Experten beraten Sie bei der Entwicklung eines maßgeschneiderten Feedback-Management-Systems für Ihre Multikanal-Fahrgastbefragungen.

Durch kontinuierliche Messungen erschließen Sie gezielt das Nutzungsverhalten, die allgemeine Zufriedenheit, die Loyalität und das Empfehlungsverhalten Ihrer Fahrgäste und können zielgerichtet qualitätssteigernde Maßnahmen ableiten. Ganz gleich über welchen Kommunikationskanal Sie ein Feedback erhalten, alle Daten stehen Ihnen in Ihrem personalisierte RPM-Cockpit zur Verfügung. Automatische Echtzeit-Benachrichtigungen informieren Sie mittels Alert-Management per E-Mail, SMS oder Push-Benachrichtigungen über neue Beschwerdefälle und lassen Sie frühzeitig Störungen in Ihrem Mobilitäts-Angebot erkennen. Ergreifen Sie unverzüglich geeignete Gegenmaßnahmen und sichern Sie kontinuierlich bedeutsame Qualitätskriterien wie Anschlusssicherheit, Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit und Preis-Leistungs-Verhältnis.

Dank integriertem Ticketsystem bearbeiten Sie mit Spectos Mobility zügig alle neuen Beschwerdefälle. Dabei erhalten Sie einen präzisen Einblick in jeden einzelnen Beschwerdefall. Geht eine neue Beschwerde ein, generiert unsere Lösung automatisch ein neues Ticket und ordnet es den zugehörigen Fachabteilungen, Qualitätsbeauftragten oder anderen Verantwortlichen zu. Zur besseren Darstellung des Sachverhalts besteht die Möglichkeit, ergänzende Anhänge wie etwa Fotos oder Videos beizufügen. Sie können jederzeit den Bearbeitungsstand vorliegender Beschwerden im Detail einsehen und beispielsweise in Ihre Kulanz-Strategie einbinden. Ihr unverzügliches Beschwerdemanagement mit Spectos Mobility qualifiziert Sie nicht nur für eine TÜV-Zertifizierung nach EN 13816, sondern macht Ihre Fahrgäste auch zu treuen Fans Ihrer Dienstleistung.

Technologie

  • Zentralisierte Zusammenfassung der Daten in einheitlicher Plattform des Mobility Cockpits
  • Integriertes Ticketsystem zur schnellen Abwicklung von Kundenanliegen und Beschwerden
  • automatisierte Erstellung und Zuordnung der Tickets mit Eingang kritischer Feedbacks gemäß vordefinierter Eskalationsregeln
  • Tickets individuell zuordenbar
  • Echtzeit-Benachrichtigungen mittels Alert-Management per E-Mail, SMS oder Push-Benachrichtigung
  • Verschiedene Ticketstatus mit Auskunft über Bearbeitungsstände: “offen”, “in Bearbeitung” oder “geschlossen”
  • Einsicht in Anzahl aktueller Beschwerden, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Bearbeitungsstand, Zufriedenheit mit der Lösung, verwendete Kommunikationskanäle, u.v.m.
  • Reports der Tickets als PDF exportierbar

 

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