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Agiles Beschwerdemanagement im ÖPNV

Wenn die Service-Ampel auf rot steht

Beschwerden sind der Ausdruck unerfüllter Erwartungen und eingetretener Enttäuschungen. Für Unternehmen bieten sie gleichzeitig die Chance, bestehende Arbeitsabläufe zu überprüfen und umzugestalten. Mit einem aktiven Beschwerdemanagement decken Sie die Schwachstellen Ihres Mobilitäts-Angebots auf und verbessern fortlaufend Ihre Service-Qualität.

Spectos Lösungen Kopfbild Spectos Lösungen Kopfbild

Erfahren Sie ohne Umwege von kritischen Ereignissen in Ihrem (Flug)Linien-, Fahrzeug- und Haltestellennetz

Spectos Mobility bietet Ihnen eine Lösung, mit der Sie kontinuierlich alle aktuellen Trends und Entwicklungen Ihres Mobilitäts-Angebots erfassen. Erfahren Sie unmittelbar von kritischen Ereignissen in Ihrem (Flug)Linien-, Fahrzeug- und Haltestellennetz und ergreifen Sie sofort geeignete Gegenmaßnahmen. Unsere visuell aufbereiteten Echtzeit-Daten ermöglichen Ihnen das kontinuierliche Monitoring Ihrer Service-Qualität und erweitern Ihren Handlungsspielraum. Gleichzeitig stellt Ihnen Spectos Mobility alle laufenden Beschwerdefälle systematisch dar, sodass Sie künftig mit einem strukturierten, nachhaltigen Beschwerdemanagement alle Qualitätsfaktoren nach EN 13816 erfüllen.

Ihre Vorteile eines Beschwerdemanagements mit Spectos Mobility

  • Tagesaktuelle Einblicke in die Fahrgastzufriedenheit an einzelnen Kontaktpunkten wie Haltestellen, (Flug)Linien, Fahr- oder Flugzeuge, Kundencenter, u.v.m.
  • Echtzeit-Benachrichtigungen bei kritischen Feedbacks aus den Zufriedenheitsbefragungen
  • Systematische Bearbeitung eingehender Beschwerden mithilfe des integrierten Ticketsystems
  • Transparente Einblicke in die jeweiligen Bearbeitungsstände einzelner Beschwerdefälle
  • Einheitlicher, lückenloser Informationsfluss an alle zuständigen Mitarbeiter
  • Mehr Effizienz und Flexibilität im Kundenkontakt
  • Strukturierte und wissenschaftlich anerkannte Vorgehensweise gemäß EN 13816
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Echtzeit-Benachrichtigungen und integriertes Ticketsystem

Mit systematischem Beschwerde­management die Service-Qualität dauerhaft verbessern

Spectos Mobility bietet Ihnen eine Lösung, mit der Sie strukturiert einem strategischen Beschwerdemanagement nachgehen. Wir helfen Ihnen ein System zu entwickeln, das die Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Fahrgästen stärkt und dauerhaft festigt. Sie entscheiden selbst, über welche Kanäle Ihre Befragten Feedback übermitteln können und wie Sie mit Beschwerdefällen umgehen. Unsere erfahrenen Experten beraten Sie bei der Entwicklung eines maßgeschneiderten Feedback-Management-Systems für Ihre Multikanal-Fahrgastbefragungen.

Was ist Enterprise Feedback Management?

Mobility Cockpit

Die kontinuierliche Befragung Ihrer Fahr- und Fluggäste informiert Sie über die allgemeine Kundenzufriedenheit, den Net Promoter Score, die Loyalität und das Weiterempfehlungsverhalten. Unabhängig vom Kommunikationskanal stehen Ihnen alle Feedback-Daten aufbereitet und visualisiert in Ihrem personalisierten RTPM-Cockpit jederzeit zur Verfügung. Automatisierte Echtzeit-Benachrichtigungen per E-Mail, SMS oder Push-Benachrichtigung informieren Sie über neue Beschwerden und zeigen frühzeitig Störungen im Mobilitätsangebot. Reagieren Sie unverzüglich mit geeigneten Gegenmaßnahmen und sichern Sie durchgängig wichtige Qualitätskriterien wie Anschlusssicherheit, Pünktlichkeit, Verbindung und Preis-Leistungs-Verhältnis.

Beispielansicht Mobility Cockpit für Beschwerdemanagement

Integriertes Ticketsystem

Beispielansicht Ticketsystem im Mobility Cockpit

Dank integriertem Ticketsystem bearbeiten Sie zügig alle neuen Beschwerdefälle. Dabei erhalten Sie einen präzisen Einblick in jeden einzelnen Beschwerdefall. Geht eine neue Beschwerde ein, generiert unsere Lösung automatisch ein neues Ticket und ordnet es den zugehörigen Fachabteilungen, Qualitätsbeauftragten oder anderen Verantwortlichen zu. Zur besseren Darstellung des Sachverhalts besteht die Möglichkeit, ergänzende Anhänge wie etwa Fotos oder Videos beizufügen. Sie können jederzeit den Bearbeitungsstand vorliegender Beschwerden im Detail einsehen und beispielsweise in Ihre Kulanz-Strategie einbinden.

Technologie

  • Zentralisierte Zusammenfassung der Daten in einheitlicher Plattform des Mobility Cockpits
  • Integriertes Ticketsystem zur schnellen Abwicklung von Kundenanliegen und Beschwerden
  • Automatisierte Erstellung und Zuordnung der Tickets mit Eingang kritischer Feedbacks gemäß vordefinierter Eskalationsregeln
  • Echtzeit-Benachrichtigungen mittels Alert-Management per E-Mail, SMS oder Push-Benachrichtigung
  • Tickets individuell zuordenbar
  • Verschiedene Ticketstati mit Auskunft über Bearbeitungsstände: „offen“, „in Bearbeitung“ oder „geschlossen“
  • Einsicht in Anzahl aktueller Beschwerden, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Bearbeitungsstand, Zufriedenheit mit der Lösung, verwendete Kommunikationskanäle, u.v.m.
  • Reports der Tickets als PDF exportierbar