Monitoring der Fahrgastzufriedenheit im ÖPNV

In Dortmund ist DSW21 ist als großes Infrastrukturunternehmen in Dortmund in vielen Bereichen der öffentlichen Daseinsvorsorge tätig. Die wichtigste operative Aufgabe ist dabei der ÖPNV. Jährlich werden ca. 135 Millionen Fahrgäste befördert, die Zahl der Abonnenten liegt bei 95.000. Gemeinsam absolvierten wir ein Projekt zur Messung von Fahrgastzufriedenheit im ÖPNV in Echtzeit über digitale Kanäle. Die vollständigen Projektergebnisse wurden nun in Heft 7+8/August 2017 der Fachzeitschrift “Der Nahverkehr” veröffentlicht.

Motivation

Die Ermittlung der Fahrgastzufriedenheit im ÖPNV ist ein zentraler Aspekt des Qualitätsmanagements in Betrieben des Nah- und Fernverkehrs. Zur Messung der Kundenzufriedenheit stehen DSW21 klassische Erhebungsmethoden in Form von persönlichen Interviews, telefonischen und schriftlichen Befragungen zur Verfügung.

Teil der Marktforschungsdiskussion bei DSW21 ist die Frage, ob sich mithilfe digitaler Kanäle jüngeren Generationen besser erreichen lassen und ob sich die Ergebnisse mit denen der jährlichen Fahrgastbefragung decken.

Lösung

Zentrales Element des Messsystems ist Spectos Mobility – eine auf den ÖPNV angepasste Multichannel-Lösung. Die wichtigsten Interaktionspunkt innerhalb der Customer Journey sind DSW21-Website (mobil und Desktop) sowie das DSW21-KundenCenter in der Dortmunder Innenstadt. Entsprechend des Kommunikationsverhaltens der Fahrgäste (Website, Feedback Terminal, QR-Code, Link, Smartphone, Tablet, PC), bietet sie jedem den passenden Kanal zur Interaktion mit DSW21. Alle Daten werden anschließend in einem zentralen System erfasst, ausgewertet und den Verantwortlichen in Echtzeit zur Verfügung gestellt.

In der Pilotphase wurden u.a. folgende Aspekte systematisch gemessen:

  • Nutzungsverhalten Verkehrsmittelart
  • Gesamtzufriedenheit
  • Fahrgastloyalität
  • Empfehlungsverhalten

Alle Kommunikationskanäle wurden durch aktive und passive Aufforderungen zur Mitwirkung durch 200 Plakate in Bussen, Bahnen und Haltestellen, Mitarbeiter im Kundencenter sowie die DSW21-Website beworben.

Ergebnis

Im gesamten Zeitraum von 6 Wochen wurden 395 Service-Erlebnisse erfasst. Über 97% der Fahrgäste werden das Verkehrsangebot von DSW21 wieder nutzen. Diese hohe Kundenloyalität wirkt sich sehr positiv auf die Weiterempfehlungsrate aus, welche bei 85% liegt.

In der Pilotphase zeigte sich, dass die neuartige Form der digitalen Meinungsbefragung über mehrere Kommunikationskanäle jeden Fahrgast, ganz gleich welchen Alters und Geschlechtes, erreicht. Die Ergebnisse bestärken zugleich die Resultate der jährlichen Fahrgasterhebung von DSW21.

Ausblick

Neben der reinen Bewertung der Gesamtzufriedenheit des ÖPNV-Angebots eignen sich Anmerkungen und Kommentare der Fahrgäste, um daraus weiterführende, themenspezifische Kampagnen abzuleiten. Mögliche Anwendungsfälle sind bspw. die Eruierung der Fahrgastzufriedenheit im ÖPNV im Hinblick auf neu eingeführte Taktzeiten einzelner Linien oder Sammlung von Fahrgastwünschen zur Steigerung der Attraktivität des ÖPNV-Angebots. Alle Daten fließen anschließend in ein zentrales Beschwerde- und Ideenmanagement ein. Daraus abgeleitete Ursachen-Wirkungsanalysen bilden die Basis für die langfristige Beseitigung von Beschwerdegründen durch kontinuierliche Prozessverbesserungen und eine Steigerung der Fahrgastzufriedenheit und -loyalität.