Konstruktive Kritik hat noch niemandem geschadet. Im Gegenteil: die Stimme Ihrer Kunden, oder auch Voice-of-the-Customer, kann ein wunderbares Aushängeschild für Ihr Unternehmen sein. Sie hilft dabei, Ihr Business im Markt zu positionieren. Jeder kennt den Frust, als Verbraucher mit seinen Anliegen im Stich gelassen zu werden. Dabei sind Kundenzufriedenheit und die einhergehende Loyalität ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Während nur 38 Prozent der Konsumenten und Konsumentinnen Werbung Glauben schenken, vertrauen 91 Prozent auf Bewertungsseiten (Quelle: hubspot). Doch wie können Sie effektiv Ihre Kundenzufriedenheit messen und wie kann man als Unternehmen stets gute Kundenrezensionen und eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleisten? Das kontinuierliche Einholen von Kundenfeedback ist die Voraussetzung dafür.
Zufriedene Kunden sind Ihr erfolgreichstes Verkaufsteam!
Auf der Suche nach einer Unterkunft, einem Produkt oder einem Restaurant schaut man als Erstes auf die Rezensionen anderer Nutzer. Die Bestätigung durch Dritte erhöht die Glaubwürdigkeit eines Angebots und fördert die Kaufentscheidung. Das passiert in Form von Erfahrungsberichten, Qualitätssiegeln oder Branchen-Auszeichnungen. Dagegen führt eine schlechte Bewertung dazu, dass man Abstand von einem Angebot nimmt. Auf lange Sicht ist das immens schädlich für jedes Unternehmen.
Laut einer bitkom Studie nutzen 56 Prozent der Online-Shopper Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe, jeder Zweite liest also Online-Bewertungen vor dem Kauf.
(Quelle: https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Jeder-Zweite-liest-Online-Bewertungen-vor-dem-Kauf#item-8816)
Kundenmeinungen können sich jederzeit ändern und sind unter anderem von Faktoren wie: Angebot, Preis, Kundenservice, Aktionen und Präsentation abhängig. Dazu kommen auch eine Reihe von externen Faktoren, die selten in unserem Einflussbereich liegen. Hier gilt es, Tendenzen frühzeitig zu erkennen und schnell darauf reagieren zu können. Aus diesem Grund sind stichprobenartige Befragungen auch kaum zielführend. Es gilt, fortlaufend und so viele Stimmen wie möglich einzufangen, um eng an den Kunden zu sein. Nur durch das kontinuierliche Einholen von Kundenmeinungen kann ein Unternehmen zusammen mit seinen Kunden wachsen und gezielt und flexibel auf deren Bedürfnisse achten.
Zuhören ist gut, schnelle Reaktion noch besser!
Es existieren viele Lösungen, um Kundenmeinungen zu erfassen. Mit welchen jedoch können Sie konstruktives Kundenfeedback einholen, um Ihren Kundenservice zu verbessern und welche kratzen lediglich an der Oberfläche?
Neben der Kontinuität der Befragung gilt es deshalb, Augenmerk auf ihre Gestaltung zu legen. Es ist von immenser Wichtigkeit, dass die Zufriedenheitsbefragung selbst sehr flexibel gestaltet ist. Hierbei geht es darum, jedem Kunden eine leichte Meinungsäußerung zu gewährleisten. Besonders bei Beschwerden und kritischen Bewertungen ist es zudem wichtig, dass der gesamte Prozess von der Abgabe des Feedbacks bis zur Reaktion so effizient wie nur möglich gestaltet ist. Denn selbst das komplexeste System hat keinen Zweck, wenn der Kunde erst nach sehr langer Zeit eine Reaktion auf sein Anliegen erhält, oder im schlimmsten Fall gar keine Antwort erfolgt. Die folgenden fünf Aspekte sind also ausschlaggebend, dass sowohl Sie und Ihre Belegschaft, als auch Ihre Kundschaft von den Zufriedenheitsbefragungen profitieren:
- Benutzerfreundlichkeit an erster Stelle: Die verwendete Plattform muss eine benutzerfreundliche Oberfläche bieten. Je komplizierter die Gestaltung, desto geringer die Teilnahmebereitschaft und Response. Barrierefreiheit für Ihre Kunden ist hier essenziell.
- Immer Up To Date: Nur mit Befragungen, die kontinuierlich und ganzjährig erhoben werden, bekommen Sie einen genauen und unverfälschten Einblick. Deshalb ist es wichtig, permanent und nicht punktuell das Feedback der Kunden einzuholen.
Multi-Channel-Befragungen: Erreichen Sie alle Zielgruppen, von Boomer bis Generation Z: Achten Sie darauf, dass es für Ihre Kunden einfach ist, Feedback über das Medium ihrer Wahl abzugeben. Sowohl online, zum Beispiel via Smartphone, App, QR-Code, SMS, Terminal, Webformular, als auch offline.
- Nonstop am Kunden: Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden durch die gesamte Customer Journey begleiten und an allen wichtigen Touchpoints Feedback erheben, um Schwächen gezielt auszumachen.
- Einfach und effizient umsetzbar: Nur wenn das Befragungs-Tool auch für Sie als Nutzer einfach zu handhaben ist, gelingt Ihnen die dauerhafte Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Achten Sie also darauf, dass die Lösung die automatisierte Erfassung und Verarbeitung von Feedback ermöglicht, dass Sie bei schlechten Bewertungen automatische Alerts erhalten, und dass es für Sie und Ihre Mitarbeitenden einfach ist, das Kundenfeedback jederzeit im Blick zu haben und die Ergebnisse auszuwerten.
Mit diesen Kriterien trennt sich die Spreu vom Weizen der Lösungen. Eine erfolgreiche Zukunft basiert auf zufriedenen Kunden und diese wiederum auf einem guten Kundenfeedback Management. Um dies zu gewährleisten, gibt es die maßgeschneiderten Kundenzufriedenheitsbefragungen von Spectos. Mit unserer Lösung erhalten Sie den bestmöglichen Überblick über Ihre Voice-of-the-Customer und können schnell und einfach gezielte Maßnahmen ableiten. Der Prozess ist für beide Seiten gleichermaßen unkompliziert. So sind Sie Ihren Kunden so nah wie nur möglich.
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