Digitalisierung im Krankenhaus, warum ist sie so wichtig?
Kaum ein Gesundheitskongress kommt heute am Thema Digitalisierung im Krankenhaus und in der Klinik vorbei. Wie eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Roland Berger zeigt, haben inzwischen 90% der Krankenhaus-Manager eine Digitalisierungsstrategie.
Dass die Gesundheitseinrichtungen in einzelnen Bereichen dabei jedoch noch am Anfang stehen, belegt eine wissenschaftliche Untersuchung, welche die Spectos bei M+M Management + Marketing Consulting GmbH in Auftrag gegebenen hat. Konkret ging es dabei um den Einsatz und Nutzen von Befragungsinstrumenten für das Qualitätsmanagement in Krankenhäusern. Dafür wurden QM-Verantwortliche, Klinik-/Krankenhausleitungen und Chefärzte befragt.
Wie weit sind Zertifizierung und Qualitätsmanagement verbreitet?
Qualitätsmanagement-Systeme und Zertifizierungen sind mittlerweile in fast allen Kliniken Standard, wobei die meisten Befragten nach der DIN EN ISO 9001 arbeiten. KTQ, EFQM und Six Sigma werden beispielsweise seltener eingesetzt. Allerdings stimmen nur 40% der Befragten zu, dass das QM über ein gutes Aufwand-Nutzen-Verhältnis verfügt. In etwa 80% der Studienteilnehmer sehen somit große Potenziale, bestehende Prozesse/Abläufe zu optimieren.
Zufriedenheitsbefragungen: Guter Wille, schlechte Ausführung
Laut Studie werden in Krankenhäusern am häufigsten Patienten befragt. Rund 80% der Einrichtungen führen Patientenerhebungen durch und das meist im Rahmen des Qualitätsmanagements. Nur ein Zehntel dieser Befragungen erfolgen elektronisch bzw. online. Mitarbeiterbefragungen werden hingegen nur von rund der Hälfte der Kliniken eingesetzt, oftmals mit mehreren Jahren Abstand. So werden Mitarbeiterbefragungen bei 39% der Einrichtungen nur alle 1 bis 2 Jahre durchgeführt, bei den übrigen sogar noch seltener oder nie. Diese Abstände sind insofern problematisch, da in manchen Abteilungen eine hohe Personalfluktuation besteht.
Folglich erscheinen so die Meinungen der unzufriedenen Mitarbeiter teilweise gar nicht in den statistischen Auswertungen. Wie aber soll das Krankenhaus-Management rechtzeitig auf Schwachstellen reagieren können, wenn der oder die Mitarbeiter/in bereits vorher kündigt? Gleiches trifft auf die Einweiserbefragungen zu. Diese erfolgen zu 36% alle 1 bis 2 Jahre. Bei den verbleibenden 54% sogar noch seltener, oder nie. Paradoxerweise halten die meisten Klinikmanager und Chefärzte diese Befragung für wichtig, insbesondere für das Erkennen von Stärken und Schwächen in der Zusammenarbeit und als Basis für Verbesserungsmaßnahmen.
Digitalisierung im Krankenhaus lässt auf sich warten: Statistik aktuell eingesetzter Befragungskanäle
Kritik an bisherigen Befragungen im Krankenhaus
Warum tun sich die Gesundheitseinrichtungen so schwer mit der Häufigkeit oder dem generellen Einsatz von Zufriedenheitsbefragungen im Krankenhaus? Als Hauptgründe für den Verzicht werden in erster Linie Geringschätzung von Wert und Nutzen, Zeitprobleme und mangelnde Akzeptanz genannt. Bei derzeitigen Erhebungsmethoden wird überwiegend auf Paper&Pencil Verfahren gesetzt. Als größte Defizite gaben die Befragten an: zu hoher Personalaufwand, geringe Ursachenerkennung aus Detailergebnissen und die fehlende, schnelle Reaktionsmöglichkeit auf Kritik. Somit schätzen die Probanden den Nutzen von Befragungen in Kliniken insgesamt als nur mittelmäßig ein.
Fehlende Digitalisierung im Krankenhaus? Studie zum Nutzen von Mitarbeiterbefragungen bisher durchgeführter Befragungsmethoden
Der zu hohe Aufwand bei manuellen Auswertungen zeigt sich beispielsweise bei Benchmarkvergleichen. Fast drei Viertel der befragten Kliniken setzen die Befragungsergebnisse dafür ein. Herausforderung: Nach jeder Erhebung müssen die Fremddaten und die eigenen Messdaten manuell in Excel/Powerpoint zusammengeführt werden, um sie anschaulich miteinander vergleichen zu können.
Ursache-Wirkungs-Beziehungen zwischen Patienten-, Einweiser- und Mitarbeiterbefragungen lassen sich auf diese Weise nur sehr aufwendig darstellen und sind sehr zeitintensiv. Dabei halten 93% der befragten QM-Verantwortlichen und 82% der Klinik-, Krankenhausleiter/Chefärzte solche Vergleiche für wichtig. Derartige Analysen können allerdings nur von einem geringen Anteil umfassend bzw. weitgehend durchgeführt (33%) werden. Dort wo es passiert, werden aus den Ergebnissen umfassend bzw. weitgehend (56%) konkrete Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet.
Was ermöglicht die Digitalisierung von Befragungen im Krankenhaus?
Wie dargestellt, haben die klassischen Befragungen von Patienten, Mitarbeitern und Einweisern erhebliche Nachteile. Die Führungskräfte wünschen sich bei Befragungen in erster Linie einen niedrigen Personalaufwand, eine ansprechende und verständliche Ergebnisaufbereitung mit detaillierten Analysemöglichkeiten sowie eine schnelle Reaktionsmöglichkeit auf Kritik und Probleme. Vor allem letzteres ist bei traditionellen Zufriedenheitsbefragungen nur mit großem Aufwand realisierbar.
Aufgrund des technischen Fortschritts erreicht man heutzutage viel einfacher seine Befragten. Spectos Healthcare – eine Lösung für alle Einrichtungen im Gesundheitswesen – macht es mit dem Einsatz multipler Kommunikationskanäle vor, worunter E-Mail, SMS, WhatsApp, Tablet, Terminal, QR-Code und Shortlink zählen. Aber auch telefonische Befragungen (CATI) oder Papierfragebögen lassen sich weiterhin einsetzen. Sie werden digital erfasst und zentralisiert in einem Healthcare Cockpit dargestellt.
Das Healthcare Cockpit zeigt genaue Messergebnisse der Zufriedenheitsindikatoren und das in Echtzeit
Es ist über den Browser von jedem Computer, Tablet oder Smartphone aus abrufbar und visualisiert individuelle und übersichtliche Grafiken aus den erhobenen Daten. Der Unterschied zu bisherigen Methoden ist, dass die gesammelten Informationen in Echtzeit – also ohne Zeitverzug – zur Verfügung stehen. Sie lassen sich permanent, z.B. bei Patienten, oder in viel kürzeren Zyklen bei Mitarbeitern und Einweisern erheben. Dadurch stehen kontinuierlich aktuelle und hochwertige Daten zur Verfügung – eine echte Hilfe für das Klinik-Management. Auf diesem Weg lassen sich auch wichtige, nicht monetäre Leistungskennzahlen für die Balanced-Scorecard erheben.
Zudem sinkt der Personalaufwand für eine detaillierte Auswertung erheblich. Mit dem integrierten Healthcare Beschwerdemanagement (Ticketsystem) kann zudem zeitnah auf Kritik reagiert werden. Darüber hinaus bietet ein Echtzeit-Messsystem weitere Vorteile, wie automatisierte Reports, Alerts beim Absinken von Qualitätswerten, Aufzeigen von Ursache-Wirkungs-Beziehung zwischen Patienten-, Einweiser- und Mitarbeiterbefragungen.
Angst vor zu häufigen Befragungen?
Um sicherzustellen, dass kontinuierlich hochwertige Befragungsdaten eingehen und die Befragten nicht „genervt“ reagieren, wenden Marktforscher verschiedene „Tricks“ an. So wird bei Echtzeit-Messsystemen wie Spectos Healthcare vorrangig ereignisbezogen gefragt, beispielsweise „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem letzten Krankenhausaufenthalt insgesamt?“ oder „Hat sich das Betriebsklima nach Einführung des neuen Klinik-Leitbildes positiv verbessert?“
Ein weiterer Ansatz für mehr und permanentes Feedback sind kürzere und übersichtlichere Fragebögen (online/offline). Deshalb ist es grundsätzlich ratsam, nicht immer alle Aspekte permanent abzufragen, sondern zum Beispiel saison-/ereignisabhängig nur die jeweils relevanten Punkte.
Fazit: Digitalisierung im Krankenhaus ist sehr sinnvoll – aber wenn, dann richtig!
Verpassen Kliniken Chancen der Digitalisierung? Die Studienergebnisse machen eines deutlich: Bei Befragungen in Krankenhäusern klafft eine eklatante Lücke zwischen dem, was sich Führungskräfte und Entscheider von Befragungen erhoffen und dem, was bisherige, traditionelle Methoden der Marktforschung liefern. Echtzeit-Messsysteme können über klassische und moderne Medien permanent Daten erheben und aufbereiten. Sie schließen diese Kluft und ermöglichen wesentlich effizientere Verfahren, wie beispielsweise kontinuierliche Befragungen. Zum einen verbessert dieser hybride Ansatz das Qualitätsmanagement, zum anderen steht dem Management in Kliniken und Krankenhäusern damit ein äußerst hilfreiches Führungsinstrument zur Verfügung. Darüber lässt sich die Zufriedenheit von Patienten, Fachkräften und Einweisern in jeder Abteilung und für jeden Standort messen, auswerten sowie steuern. Letztendlich ist die Zufriedenheit der unterschiedlichen Anspruchsgruppen immer die Voraussetzung für wirtschaftlichen Erfolg.
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