Facebook dummy image
Phone icon
Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn
International

Domino’s Pizza Vietnam

Giới thiệu về Domino’s Pizza

Domino’s Pizza là chuỗi cửa hàng Pizza lớn thứ hai tại Mỹ, được thành lập vào năm 1960 và hoạt động với hơn 14,000 cửa hàng tại 80 quốc gia khác nhau. Dominos Pizza được biết đến là thương hiệu pizza giao hàng số 1. Doanh thu chủ yếu của hãng đến từ những khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng. Domino’s Pizza mở cửa hàng đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh, vào tháng 11/2010. Đến tháng 05/2018, số lượng cửa hàng ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh đã tăng lên 38 cửa hàng.

Thách thức với khảo sát bằng giấy

Trước đây, Domino’s Pizza sử dụng các phiếu khảo sát đặt tại cửa hàng để thu thập thông tin về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ. Mặc dù cửa hàng có những ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng hoàn thành bảng khảo sát, tuy nhiên lượng phản hồi thu về tương đối thấp và không thường xuyên. Vì vậy, Domino‘s Pizza quyết định tìm kiếm một giải pháp có thể giúp tăng số lượng phản hồi từ khách hàng trên cả các kênh online và offline. Ngoài ra giải pháp này còn phải cung cấp được những báo cáo phân tích chuyên sâu dựa trên phản hồi khách hàng để đánh giá hiệu suất của tất cả các cửa hàng và thấy rõ được xu hướng của chỉ số NPS theo thời gian.

Happy Customers of Domino's Pizza Vietnam

Khách hàng của Dominos Pizza có thể dễ dàng để lại phản hồi cho dù họ đang ở cửa bất kỳ đâu với hệ thống phản hồi đa kênh do Spectos cung cấp.

Khảo sát đa kênh thu thập phản hồi khách hàng của Domino’s Pizza

Domino’s Pizza đã chọn Spectos là nhà cung cấp giải pháp quản lý phản hồi khách hàng với hệ thống khảo sát khách hàng đa kênh cho phép thu thập feedback của khách hàng một cách dễ dàng và linh hoạtTại cửa hàng, nhân viên Domino’s Pizza hoặc cộng tác viên của Spectos được sẽ tiếp cận và khảo sát khách hàng sau khi dùng bữa bằng máy tính bảng. Hoặc khách hàng cũng có thể lựa chọn để lại phản hồi trên phiếu khảo sát được đặt sẵn trên bàn, các phản hồi này sau đó sẽ được nhập liệu vào hệ thống. Bên cạnh đó, hệ thống tổng đài của Domino’s Pizza cũng triển khai việc thu thập ý kiến khách hàng qua điện thoại đối với những khách sử dụng dịch vụ delivery. Đối với những khách hàng trực tuyến trên mạng xã hội và website cũng có thể tiếp cận các khảo sát được tích hợp trực tiếp trên fanpage và website của Dominos.

Tiếp cận các chỉ số về hài lòng khách hàng và điểm NPS trong nháy mắt

Trong giai đoạn đầu tiên của dự án, Domino’s Pizza đã dành 6 tháng thử nghiệm Hệ thống Quản lý Phản hồi Khách hàng Feedbackstr do Spectos cung cấp cho 10 cửa hàng. Trong thời gian này, cộng tác viên của Spectos đã hỗ trợ Domino’s Pizza thu thập phản hồi của khách hàng tại các cửa hàng. Số lượng phản hồi khách hàng đã có tăng cao so với thời điểm trước đó. Sau thành công của giai đoạn thử nghiệm, hợp đồng 1 năm đã được ký kết và áp dụng hệ thống khảo sát Feedbackstr cho các cửa hàng trên toàn hệ thống với tất cả các kênh online và offline như: call center, tại cửa hàng, website và fanpage của Domino’s Pizza.

Tablet for feedback at Domino's Pizza Vietnam

Khách hàng có thể phản hồi qua máy tính bảng tại cửa hàng

Ngoài hệ thống phản hồi đa kênh, Spectos còn cung cấp cho Domino’s Pizza một hệ thống báo cáo dựa trên nền tảng đánh giá hiệu suất theo thời gian thựcTất cả dữ liệu phản hồi của khách hàng được thu thập tập trung và phân tích trên một màn hình báo cáo cockpit. Kết quả phản hồi được sử dụng làm KPI để đánh giá hiệu suất của từng cửa hàng, chất lượng dịch vụ và nhân viênNgười quản lý có thể tiếp cận những đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và nhân viên một cách nhanh chóng. Báo cáo hiển thị điểm điểm NPS của toàn hệ thống và bảng so sánh kết quả của tất cả các cửa hàng. Đặc biệt, báo cáo cockpit còn được tích hợp với hệ thống phân nhiệm xử lý đối với các khiếu nại của khách hàng. Người quản lý cũng có thể nhận được báo cáo tóm tắt về kết quả hoạt động theo tuần và tháng dưới dạng file Excel và PDF.

Ở cấp cửa hàng, quản lý cửa hàng và người giám sát có thể dễ dàng đăng nhập vào tài khoản bằng account riêng và theo dõi sự hài lòng của khách hàng theo thời gian thực một cách nhanh chóng. Hệ thống phân nhiệm xử lý giúp cửa hàng trưởng có thể nhận biết và xử lý các sự cố xảy ra và phản hồi cho khách hàng ngay khi họ gặp bất kỳ feedback xấu nào về chất lượng dịch vụ.

Tìm hiểu thêm các casestudy khác:

Happy Pizza

Coffee Fellows

Blogs:

Enterprise Feedback Management for Franchises in the Fast-Thinking Fast Food Industry

How to improve service quality through enterprise feedback management?

Key Facts

  • Dẫn đầu thị trường thế giới với dịch vụ pizza giao tận nhà
  • Có tới 14.000 cửa hàng trên toàn thế giới
  • Sử dụng những kỹ thuật tiên tiến như Live Pizza Tracker và DRU drones

Challenges

  • Gia tăng phản hồi của khách hàng
  • Thu thập feedback qua cả 2 kênh offline và online
  • Cung cấp các phân tích và báo cáo toàn diện

Spectos Solution

  • Khảo sát đa kênh sự hài lòng của khách hàng
  • Báo cáo thời gian thực có thể nhìn thấy mọi lúc
  • Hospitality Cockpit được tích hợp hệ thống phân nhiệm xử lý

Sự hài lòng của khách hàng chính là nguyên tắc cốt lõi của chúng tôi tại Domino’s Pizza. Giải pháp quản lý phản hồi khách hàng do Spectos cung cấp cho phép khách hàng của chúng tôi dễ dàng đưa ra phản hồi dựa trên cách mà họ muốn. Người quản lý có thể thấy được chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng chỉ bằng thao tác click ở mọi lúc, mọi nơi

Đặng Lan Anh | Marketing Executive - Marketing Department | Domino’s Pizza Việt Nam

Sự hài lòng của khách hàng chính là nguyên tắc cốt lõi của chúng tôi tại Domino’s Pizza. Giải pháp quản lý phản hồi khách hàng do Spectos cung cấp cho phép khách hàng của chúng tôi dễ dàng đưa ra phản hồi dựa trên cách mà họ muốn. Người quản lý có thể thấy được chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng chỉ bằng thao tác click ở mọi lúc, mọi nơi

Đặng Lan Anh | Marketing Executive - Marketing Department | Domino’s Pizza Việt Nam

Back to Customers Overview