Để đánh giá một cách chính xác và mang tính khách quan, những người làm công tác đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần phải hành động và tương tác như là một khách hàng thực sự. Quá trình đánh giá này còn được biết đến với tên gọi là Khách hàng bí mật ngân hàng hoặc Mystery Shopping trong lĩnh vực ngân hàng.
Việc làm hài lòng khách hàng là chìa khóa quan trọng và cũng là mục đích mà mọi Ngân hàng đang nỗ lực hướng tới. Cần phải tiến hành nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng về sự hài lòng của khách hàng trong các giao dịch ngân hàng, để từ đó đề xuất các biện pháp giúp cải thiện và nâng cao hiệu suất làm việc của ngân hàng.
Khách hàng bí mật ngân hàng là gì?
Khách háng bí mật ngân hàng là phương pháp sử dụng những người mua sắm bí mật (Mystery Shopper) để đánh giá chất lượng dịch vụ, tuân thủ quy định, và trải nghiệm khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng. Mục đích chính là để đánh giá và cải thiện cách thức mà ngân hàng phục vụ khách hàng của mình.
Mystery Shoppers thường đánh giá các khía cạnh cơ bản như thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, trình độ hiểu biết, tư vấn của nhân viên ngân hàng, không gian bên trong, bên ngoài ngân hàng.
Ngoài ra, khách hàng bí mật ngân hàng cũng chia ra làm 2 nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Theo đó, ở vai khách hàng cá nhân, Mystery Shoppers sẽ đến giao dịch theo các kịch bản được xây dựng tương đối đa dạng. Chẳng hạn như tiến hành mở tài khoản và nhờ tư vấn các gói tiền gửi (chưa đề cập số tiền định gửi, thời hạn định gửi, thời gian cần rút tiền ra); hoặc yêu cầu nhân viên tư vấn về các gói tiết kiệm và gửi tiền tiết kiệm; tiến hành yêu cầu rút tiền tiết kiệm,…
Ở vai khách hàng doanh nghiệp, Mystery Shopper có thể sử dụng một số kịch bản như: có nhu cầu tư vấn gói cho vay và thủ tục cho vay; hoặc đóng vai khách hàng hỏi về gói vay, có nhu cầu gấp song thiếu vài báo cáo tài chính để xem người nhân viên tín dụng xử lý các tình huống này như thế nào,…
Lợi ích của Mystery Shopping đối với ngân hàng
Mystery Shopping được sử dụng bởi nhiều ngân hàng để cải thiện các khía cạnh khác nhau của hoạt động kinh doanh, từ dịch vụ khách hàng cho đến tuân thủ quy định nội bộ và pháp luật.
Cải thiện dịch vụ khách hàng
Mystery Shopping là một công cụ hữu ích giúp cải thiện dịch vụ khách hàng ở ngân hàng bằng cách đánh giá trải nghiệm thực tế của khách hàng. Qua việc gửi các Mystery Shopper để thực hiện giao dịch và kiểm tra quy trình tại ngân hàng, ngân hàng có thể phát hiện ra những điểm yếu trong dịch vụ và đưa ra các giải pháp cải tiến.
Thông qua phản hồi từ Mystery Shopping, ngân hàng có thể đào tạo nhân viên về việc xử lý khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn, cải thiện quy trình giao dịch và tạo ra môi trường thân thiện hơn cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp tạo lòng tin và tạo sự hài lòng cho khách hàng hiện tại mà còn thu hút được thêm nhiều khách hàng mới.
Xác định và giải quyết vấn đề
Khách hàng bí mật ngân hàng còn được coi là hình thức cảnh báo sớm, giúp nhận diện những tồn tại trong dịch vụ khách hàng trước khi những hạn chế đó gây ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng và làm mất đi những khách hàng mới và cả khách hàng thân thiết.
Bằng cách quan sát và đánh giá các giao dịch thực tế, ngân hàng có thể phát hiện ra các sự cố và thách thức trong quy trình giao dịch của họ. Điều này có thể bao gồm thời gian chờ đợi lâu, việc xử lý tài liệu chậm chạp, hoặc thậm chí là sự thiếu hiểu biết của nhân viên về các sản phẩm và dịch vụ.
Sau khi xác định các vấn đề này, ngân hàng có thể thực hiện các biện pháp cải thiện quy trình để tăng cường hiệu suất và hiệu quả. Điều này có thể bao gồm việc tối ưu hóa quy trình làm việc, đầu tư vào công nghệ mới để giảm thời gian xử lý, hoặc cải thiện đào tạo nhân viên để họ có khả năng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và chính xác hơn.
Duy trì uy tín cho ngân hàng
Phát hiện vấn đề và gian lận là một trong những lợi ích quan trọng nhất của Mystery Shopping đối với ngân hàng. Khi Mysery Shoppers thực hiện các giao dịch và kiểm tra các quy trình trong ngân hàng, họ có khả năng phát hiện ra các hành vi không đúng chuẩn hoặc gian lận. Điều này bao gồm việc sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng một cách sai trái, giao dịch không minh bạch, hoặc việc đưa ra các sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp cho khách hàng.
Phát hiện sớm các vấn đề và hành vi gian lận là quan trọng để ngăn chặn các rủi ro và thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng có thể thực hiện biện pháp kiểm soát nội bộ mạnh mẽ hơn để ngăn chặn sự lạm dụng thông tin cá nhân và đảm bảo tính minh bạch trong tất cả các giao dịch. Điều này không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà còn giữ cho uy tín của ngân hàng không bị ảnh hưởng và duy trì sự tin tưởng từ phía khách hàng và cộng đồng.
Quy trình thực hiện Khách hàng bí mật ngân hàng
Mỗi ngân hàng bình thường sẽ có những mục tiêu kết quả đầu ra khác nhau, cấu tạo và quy trình khác nhau, nhưng nhìn chung để thực hiện Khách hàng bí mật ngân hàng cần thực hiện các bước sau:
Lập kế hoạch
Trước hết, cần xác định các điểm chạm chính giữa khách hàng và ngân hàng. Các điểm tiếp xúc này gồm có nhân viên giao dịch, cơ sở vật chất và nhân viên bảo vệ.
Nhân viên giao dịch:
- Luôn sẵn lòng phục vụ
- Thể hiện sự thông cảm với khách hàng
- Kiến thức chuyên ngành và kỹ năng tạo lòng tin cho khách hàng
Cơ sở vật chất:
- Trang thiết bị hiện đại và tiện ích
- Không gian sạch sẽ, đẹp mắt và ngăn nắp
- Hình ảnh thương hiệu nhất quán và chuyên nghiệp
Không gian ngoại cảnh:
- Thái độ làm việc của nhân viên bảo vệ
- Cách tổ chức bãi đậu xe
Ở mỗi điểm chạm, Mystery Shoppers sẽ quan sát và bí mật ghi lại hình ảnh/âm thanh cả quá trình, đồng thời đánh giá các yếu tố liên quan khác nếu cần.
Đọc thêm: Xây dựng outline kế hoạch triển khai Mystery Shopping hiệu quả cho doanh nghiệp
Lựa chọn Khách hàng bí mật ngân hàng
Khách hàng bí mật ngân hàng cần thực hiện các giao dịch thực tế liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ, và cần có khả năng diễn xuất cũng như xử lý các tình huống một cách khéo léo. Các giao dịch để đánh giá này phải giữ kín hoàn toàn, nghĩa là nhân viên ngân hàng không được biết rằng họ đang được đánh giá. Nếu nhân viên phát hiện ra, giao dịch đánh giá sẽ bị hủy và phải thay thế bằng một Mystery Shopper khác với một kịch bản mới.
Ngoài ra, Mystery Shopper phải trải qua các bài kiểm tra như: kỹ năng mềm (kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống,…), kiểm tra sau đào tạo, đánh giá thử nghiệm.
Thu thập dữ liệu và thông tin
Tạo bảng điểm và tiêu chí
- Phát triển bảng điểm dựa vào các tiêu chuẩn đánh giá của ngân hàng
- Thiết kế bảng điểm với điểm số và trọng số cho từng tiêu chí
- Lập kịch bản cho các tình huống đánh giá
Thực hiện đánh giá
- Tiến hành đánh giá ở mỗi chi nhánh trong các đợt khác nhau
- Ghi chép hàng ngày
- Ghi âm quá trình đánh giá để xem xét và đảm bảo chất lượng
Quản lý chất lượng
- Nhóm quản lý chất lượng hoạt động độc lập so với nhóm dự án
- Chụp ảnh cơ sở vật chất
- Ghi âm toàn bộ quá trình đánh giá
Đánh giá và phân tích kết quả
Tất cả những báo cáo của Mystery Shoppers đều được ghi chép cẩn thận dựa trên khả năng quan sát, kết hợp với những đoạn ghi âm, chụp ảnh hay video có thể đối chứng. Sau đó kết quả sẽ được tổng hợp, so sánh và phân tích bằng những phần mềm thống kê chuyên biệt để đưa ra các tiêu chí đánh giá, phân loại nhân viên, phân loại phòng giao dịch,…
Từ đó có những báo cáo nhận định cụ thể và hướng phát triển trong giai đoạn tiếp theo gửi về cho Lãnh đạo Chi nhánh, các Phòng, Ban liên quan tại Trụ sở chính.
Đọc thêm: Tầm quan trọng của báo cáo theo thời gian thực trong Mystery Shopping
Tạm kết
Khách hàng bí mật ngân hàng không chỉ giúp ngân hàng đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, mà còn nâng cao sự thấu hiểu về khách hàng và phát hiện các vấn đề và hành vi gian lận. Ngoài ra, Mystery Shopping còn giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng, bảo vệ quyền lợi của họ và duy trì uy tín trong ngành. Đối với ngân hàng, việc sử dụng Mystery Shopping không chỉ là một công cụ kiểm soát và cải thiện, mà còn là một bước tiến quan trọng để đáp ứng và vượt qua kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.
