Die “verflixte” letzte Meile

Können die neuen Technologien in der Paketbranche den hohen Kundenerwartungen standhalten? (Teil 3)

Nur noch ein Klick, dann ist das neue Kleid bestellt. Ich sitze daheim vor meinem Laptop und shoppe bequem vom Sofa aus bei Amazon. Der Prime Versand ist ausgewählt. Wenn ich jetzt die Bestellung bestätige, wird mich morgen schon mein Paket erreichen. Perfekt!

Wäre da nur nicht der Postbote, der mich am nächsten Tag nicht persönlich antrifft und eine Karte im Briefkasten hinterlässt… Auf der Karte ist dieses Mal kein Nachbar vermerkt, der mein Paket entgegengenommen hat, sondern nur der Hinweis, dass der Postbote am nächsten Werktag wiederkommen wird. Ärgerlich nur, dass morgen Feiertag ist. Länger als einen Tag noch auf mein Paket warten? So war das nicht geplant. In mir steigt etwas Frust auf. Als Prime Kunde genieße ich gern den schnellen Versand und freue mich, nicht für jedes einzelne Paket Versandkosten zahlen zu müssen. Dass ich das Paket mit dem neuen Kleid nun letztendlich drei Tage nach Bestellung in einem Paketshop abholen muss, der bereits 18:00 Uhr schließt, finde ich nicht so optimal. Bin ich einfach zu verwöhnt?

Kundenerwartungen im E-Commerce – aktuelle Studien

Ein Blick in zwei repräsentative Studien zu Kundenerwartungen bei der Paketzustellung zeigt, dass es nicht nur mir so geht. Die Mehrheit der Kunden, die ihr Paket nicht persönlich zugestellt bekommen haben, ärgert sich darüber, es selbst abholen zu müssen.

Ideen und Entwicklungen für die letzte Meile gibt es zwar viele, (siehe auch Die “verflixte” letzte Meile (Teil 1) + Die “verflixte” letzte Meile (Teil 2)), aber so wirklich durchgesetzt hat sich davon noch nichts. Die derzeitige Situation der Postbranche ist geprägt von unzufriedenen Kunden, deren Erwartungen an Servicefaktoren wie beispielsweise die persönliche Zustellung und einfache Retouren bei Weitem nicht erfüllt sind. Das griff auch der 35. Deutsche Logistik-Kongress in seinem Kongressband auf, in dem die Bundesvereinigung Logistik (BVL) eine jüngst durchgeführte Studie der HTW Berlin veröffentlichte. Darin spiegelt eine im Sommer 2018 in Berlin durchgeführte Befragung (Downloadvon über 2.200 Kunden deutlich das widersprüchliche Verhältnis zwischen zügiger Paketzustellung und hohem Kundenservice wider. Ergebnis der Studie – die Realität einer kundenorientierten Zustellung steckt noch in den Kinderschuhen. 

Mit meinem Wunsch nach einer schnellen, flexiblen und kostenfreien Lieferung bin ich nicht allein, wie eine Studie von Pitney Bowes, einem amerikanischen Hersteller von Produkten im Postwesen, belegt. Die Kundenerwartungen in Bezug auf Schnelligkeit und kostenlosen Versand spitzen sich immer mehr zu. Nur 47% der Befragten stufen eine kostenlose Lieferung innerhalb von 2 Tagen als “schnell” ein; gleichzeitig ist den Kunden kostenloser Versand wichtiger als eine schnelle Lieferung. Deutsche Verbraucher wählen lieber kostenlosen Versand als kostenpflichtigen Expressversand.

Laufende Befragung zu Kundenerwartungen bei der Paketzustellung

Die steigende Zahl der Online-Einkäufe führt zu großen Herausforderungen für die Paketdienstleister. Auch das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie hat die Brisanz des Themas erkannt und führt mit dem Projekt “SMile” eine Marktanalyse durch. In der Umfrage geht es um die Paketzustellung der Zukunft und es wird nach den Erwartungen bei der Paketanlieferung gefragt: Würden Sie gerne zukünftig bei der Zustellung die Möglichkeit nutzen, ein individuelles Wunschzeitfenster angeben zu können?

Fazit

Die Auswahl eines Wunschzeitfensters hätte mir bei der Bestellung meines Kleids wirklich weitergeholfen. Ansonsten wäre auch eine private Paketbox am Wohnhaus eine komfortable Vorstellung. Für andere ist es vielleicht eher der Kofferraum oder der Zutritt des Paketboten in die eigene Wohnung. Auf jeden Fall müssen die Paketdienstleister auf die Serviceansprüche der Kunden in der Paketzustellung eingehen und die Lücke zu den hohen Kundenerwartungen schließen. Innovative Lösungen für die “verflixte” letzte Meile sind gefragt, so dass eine kundenorientierte Zustellung schnellstmöglich Realität wird.

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