Kundenerlebnis verbessern

Teil 1: Customer Experience Verbessern – Definition von Touchpoints

In der eCommerce Industrie herrscht ein enormer Wettbewerbsdruck. Um permanent oben an der Spitze zu bleiben, muss das Kundenerlebnis stimmen, und zwar dauerhaft. Das eCommerce Geschäft ist von Haus aus sehr datenorientiert: Es werden Informationen an jeden einzelnen Touchpoint auf der gesamten Customer Journey auf der Webseite entlang gesammelt. Angefangen bei der Notierung der Suchbegriffe und Analyse der Wirkung von Marketingmaßnahmen, bis hin zur Messung des gesamten Kundenerlebnisses auf der Webseite, der Weiterverarbeitung von Support-Anfragen, dem Bestellprozess, der Zustellerfahrung und sogar der Retourenabwicklung. Der Bestellprozess besteht aus sehr vielen kleinen Details und Aspekten, die erst zusammengefügt werden müssen, um das Gesamtbild komplett betrachten und verstehen zu können. Bei dem massiv wachsenden Druck, fragen sich viele eCommerce Geschäfte „Wie verbessern wir weiterhin die Customer Experience während dem komplizierten Bestellprozess in unserer Branche, und wie kann uns Big Data dabei helfen?“

Teil 1: Die Definition der richtigen Touchpoints entlang der Customer Journey

Kaufentscheidungen fangen direkt im Kopf des Kunden an. Um das Kundenerlebnis gleich von Anfang an effektiv zu stärken, fragen Sie sich doch selber, was Sie gerne sehen oder lesen, wie z.B. ein Kundenchat Pop-Up, während Sie sich ein Produkt im Internet anschauen. Kunden beschäftigen sich immer weniger mit dem Preisthema und fragen sich stattdessen immer öfter, bei welchem Anbieter es das angenehmste und einfachste Kauferlebnis gibt. Dazu kommen eine Menge anderer Fragen wie: „Ist meine bevorzugte Bezahlmethode verfügbar? Wie läuft die Abwicklung der Retouren? Wie schnell und zuverlässig wird geliefert? Hilft mir das Supportteam weiter, wenn ich Fragen habe?“ Es ist Kunden 3.0 durchaus bewusst, dass solch ein Service seinen Preis hat und sie sich nicht nur dazu bereit erklären, mehr für gute Produkte zu bezahlen, sondern auch für guten Service. Es sollte daher sichergestellt werden, dass alle möglichen Fragen der Kunden während des gesamten Kaufprozesses stets beantwortet werden, denn das ist in der kundenorientierten und umkämpften eCommerce Branche unerlässlich.

1. Suchanfragen & Marketing

Wenn sich Kunden für ein bestimmtes Produkt interessieren und einen von vielen Anbietern ausfindig gemacht haben, beginnt erst die richtige Suche.  Kunden möchten an diesem Punkt der Kaufentscheidung mehr Informationen über das Unternehmen bekommen, was das Produkt der Begierde bietet. Genau hier sollten Sie mit bestimmten Maßnahmen anfangen, das Kundenerlebnis zu stärken. Welches Angebot kommt den Kunden am besten vor? Welches Suchergebnis sieht besonders vertrauenswürdig aus wenn es um den Service geht? Gibt es bereits bestehende Bewertungen der Webseite und kann man diesen vertrauen? Wenn Sie die oben stehenden Fragen mit „Ja“ beantworten können, werden die Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit Ihre Webseite besuchen, was wiederum einen „Unique Visit“ in Ihren Statistiken auslöst.

2. Das Kundenerlebnis auf der Webseite

Sobald Sie einen potentiellen Kunden indirekt dazu überredet haben, Ihre Webseite zu besuchen, sollten Sie direkt Ihren exzellenten Service anpreisen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Wie einfach ist die Navigation auf der Webseite? Werden alle Inhalte schnell geladen? Können Kunden genau das finden, wonach Sie suchen? Sieht die Webseite genauso vertrauenswürdig aus wie die Anzeige, auf der Kunden geklickt haben? Gibt es bereits eine Online Community, die sich über die Produkte und Erlebnisse mit dem Unternehmen austauschen?  Treten Sie direkt mit Ihren Kunden in Kontakt, um diese bei deren Kaufentscheidung zu unterstützen.

3. Das Bestellprozess

Kunden so kurz vor einem tatsächlichen Kauf zu verlieren, ist wohl das Allerschlimmste was passieren kann. Man hat bereits Geld für Marketing und Webseiten-Entwicklung ausgegeben, nur damit der Kunde die Webseite verlässt, nachdem er seinen Warenkorb üppig gefüllt hat. Wenn das häufiger passiert, sollten Sie sich die folgenden Fragen stellen: Bieten Sie die richtigen Bezahlmethoden an? Sind ausreichend Details zum Liefer- und Retourenprozess vorhanden? Ist Ihr Bestellformular korrekt an Adressformaten aus anderen Ländern angepasst? Wie sieht es mit der internationalen Lieferung aus? Sind Kunden immer noch so vom Service überzeugt wie am Anfang? Die Schritte direkt vor dem Kauferlebnis sind am schwierigsten zu überwinden.

4. Das Zustellprozess

Kunden möchten möglichst vor der Bestellung bereits wissen, wann das Produkt voraussichtlich eintreffen wird. Sie können es natürlich kaum abwarten, Ihre Sendung zu bekommen und haben mehrere Fragen bezüglich dem Zustelldatum. „Wie ist der Status meiner Bestellung? Wo befindet sich gerade mein Paket? Wann kommt das Produkt an?“ Ob Ihre Kunden dabei selber einen Zustelldienst aussuchen konnten oder nicht: Das Zustellerlebnis muss zu 100% mit dem Online Shop übereinstimmen. Um das gesamte Erlebnis für Kunden zu verbessern, gehört auch die Verbesserung des Zustellprozesses dazu.

5. Der Retourenablauf

Für Kunden ist es bereits enttäuschend genug wenn ein Produkt den eigenen Erwartungen nicht entspricht. Das dann auch noch zurückschicken zu müssen bedeutet Zeit, Aufwand und Nerven für Kunden. Obwohl Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht steuern oder kontrollieren können, wird die Enttäuschung über das bestellte Produkt ihnen immer in Erinnerung bleiben und eine Rolle dabei spielen, wenn sie wieder bei Ihnen bestellen. Die Folgen können Sie mindern, indem Sie den Ablauf mit Retouren vereinfachen und dabei die Wünsche Ihrer Kunden in den Mittelpunkt rücken. Das mag mehr Arbeit und Kosten für Sie bedeuten, aber es steigert zugleich die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden auch selbst nach einer Retoure wieder bei Ihnen eine Bestellung aufgeben.

6. Kunden Support

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Sie auf allen möglichen Kommunikationskanälen Ihren Kunden bei Fragen zur Verfügung stehen, damit diese die Wahl zwischen mehreren Portalen haben. Bieten Sie einen Live Chat Service an? Gibt es eine kostenfreie internationale Rufnummer? Wie schnell werden Anfragen bearbeitet? Helfen Ihre Antworten tatsächlich weiter? Vermeiden Sie nicht den Kontakt zu Ihren Kunden, sondern motivieren und animieren Sie Ihre Kunden zur Kontaktaufnahme, denn das ist die hilfreichste Datenquelle, die Sie je bekommen können: Die Stimme Ihres Kunden.


Vernetzen Sie sich mit dem Autor, Niels Delater.

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