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Informationen aus erster Hand: Spectos Mystery Research & Mystery Shopping

Service-Qualität aus einem anderen Blickwinkel: Lernen Sie mit Mystery Research & Mystery Shopping Ihr Unternehmen neu kennen

Erhalten Sie mit Spectos Mystery Research & Mystery Shopping detaillierte Einblicke in Ihre bestehende Service-Qualität, basierend auf fiktiven oder realen Kauferlebnissen unserer Studienteilnehmer. Am Point-of-Sale (POS) treffen Kunden und Unternehmen direkt aufeinander. Hier ist für eine Kaufentscheidung immer die Interaktion, das Auftreten, die Präsentation und schlussendlich die Kommunikation ausschlaggebend, unabhängig von Branche und Firmengröße. Und der POS hat viele Gesichter: neben dem klassischen Ladengeschäft befindet er sich auch auf Ihrer Website, Hotline, Chat, E-Mail und an anderen Touchpoints der Customer Journey.

Lernen Sie mit Spectos Mystery Research & Mystery Shopping Ihr Unternehmen aus einem anderen Blickwinkel kennen und finden Sie heraus, wie Sie positiv im Gedächtnis Ihrer Kunden bleiben. Die objektiven Einschätzungen unserer Studienteilnehmer decken Stärken und Schwächen Ihres Kundenkontaktes auf. Vertrauen Sie auf unsere Expertise und nutzen Sie unser Feedback als Grundlage zur nachhaltigen Verbesserung Ihrer Service-Qualität. Wir begleiten Sie von der Entwicklung Ihres Beobachtungsbogens über die Rekrutierung und Bereitstellung Ihrer Studienteilnehmer bis hin zur visuellen Auswertung Ihrer erhobenen Ergebnisse.

Nutzen Sie Mystery Research & Mystery Shopping für Ihren Perspektivwechsel

Als ESOMAR-Mitglied – der wichtigsten Organisation für Marktforschung – legen wir großen Wert auf die Qualität unserer Studienteilnehmer. Unsere speziell geschulten Service-Tester kontaktieren verdeckt Ihre vorgegebenen Touchpoints, um ein Kauf- bzw. Informationsinteresse vorzugeben. Anhand eines gemeinsam vordefinierten Kriterienkatalogs bewerten die Studienteilnehmer objektiv einzelne Gesichtspunkte der Interaktionen. Neben der eigentlichen Dienstleistung, beispielsweise der Kaufberatung, überprüfen wir auch Kernelemente wie die Zufriedenheit des Kunden, Begrüßung und Wartezeit, Erreichbarkeit des gewünschten Ansprechpartners, Kontakt- und Informationsqualität, Umgang mit Beschwerden sowie Freundlichkeit & Kompetenz des Servicepersonals.

Verringern Sie mit Spectos Mystery Research & Mystery Shopping Ihren Arbeitsaufwand. Wir ermitteln nach Ihren vordefinierten Auswahlkriterien geeignete Teilnehmer für Ihr Mystery Research Projekt. Dabei übernehmen wir nicht nur den Aufbau Ihres Panels, sondern mit unserem Panel Management Service auch die regelmäßige Pflege und Evaluierung der Studienteilnehmer. Um Ihnen kontinuierliche Ergebnisse und eine gleichbleibend hohe Qualität der erhobenen Daten zu gewährleisten, sorgen wir mit Incentivierungsprogrammen für eine kontinuierliche Motivation Ihres Panels.

Ihre Vorteile durch die Nutzung von Spectos Mystery Research & Mystery Shopping

Wir ermitteln für Sie, nach den von Ihnen vorgegebenen Kriterien, die richtigen Teilnehmer für Ihr Mystery Research Projekt. Überlassen Sie uns die Incentivierung und verringern Sie damit Ihren Arbeitsaufwand. Treffen Sie mit fundierten Kenntnissen zielgerichtete und erfolgsorientierte Geschäftsentscheidungen.

  • Kurzfristige qualitative und quantitative Umfragen und Studien durch Spectos eigenes Forschungs-Panel Mailagenten
  • authentischer Einblick in tatsächlich geleistete Service-Qualität
  • realistische Eindrücke als Grundlage zur Qualitätsoptimierung
  • systematische Qualitätskontrolle vom First-Level-Support bis hin zur kompletten Auftragsabwicklung
  • einsetzbar an allen Touchpoints, offline und online
  • Identifikation bestehenden Schulungsbedarfes
  • Etablierung eines Kennzahlensystems für interne und externe Leistungsvergleiche
  • Schulung und Betreuung der Studienteilnehmer durch Spectos

Spectos Mystery Research & Mystery Shopping beinhaltet folgende Leistungen

  • Aufbau, Betreuung und Pflege Ihres Panels
  • Definition der spezifischen Qualitätskriterien
  • Qualitätsbewertungen durch Abgleich mit dem Beobachtungskatalog (objektive Beobachtungskriterien)
  • Identifikation von Schulungsbedarf auf Basis von Schwachstellen
  • Etablierung eines Kennzahlensystems für interne und externe Leistungsvergleiche
  • Bereitstellung der Befragungskanäle

Mystery Calls:

  • Screening nach Kundenvorgaben – Ermittlung von Echtkunden
  • Schulung aller Testanrufer auf den Beobachtungsbogen und den Auftraggeber
  • Komplette Durchführung von Mystery Call Projekten:
    • Konzeption von Testszenarios, Entwicklung von Leitfäden und Beobachtungsbögen
    • Bedarfsgemäße Studienteilnehmerakquise
      Abwicklung der Feldarbeit (Disposition, Datenerhebung, Controlling)
    • Datenanalyse der erhobenen Daten
    • Auswertung

Bewertung beim Mystery Calling:

  • Allgemeine Erreichbarkeit
  • Begrüßung und Wartezeit
  • Erreichbarkeit des gewünschten Ansprechpartners
  • Umgang mit Eskalationsstufen – Freundlichkeit & Kompetenz

 

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