Kaufprozess und Versand aus Kundensicht – Was können Onlinehändler aus der Customer Experience von Lars lernen?
Lars hat bei Lidl im Online-Shop ein kleines Schränkchen für sein Bad und einen neuen Spiegel bestellt. Bei Mediamarkt hat er online noch einen guten Rasierapparat im Angebot gefunden und legt ihn direkt in den Warenkorb. Für die Bestellungen wählt er die Zahlung per Rechnung aus. Jetzt heißt es nur noch warten, bis die Pakete bei ihm zu Hause eintreffen. Lars freut sich schon und ist zufrieden mit seiner Ausbeute beim Online-Shopping.
Am nächsten Tag erhält Lars eine E-Mail auf sein Smartphone mit der Information, dass seine Lidl-Bestellung verpackt wurde und auf dem Weg zu ihm ist. Auch von Mediamarkt kommt eine E-Mail und Lars kann entspannt auf die Lieferung seiner Pakete in den nächsten Tagen warten.
Paketboxen sind eine beliebte Alternative beim Empfang von Online-Bestellungen
Zwei Tage später: Lars ist auf Arbeit und erhält von Mediamarkt die Nachricht, dass der Zustellversuch erfolglos war und das Paket ab dem Folgetag in einem Paketshop abgeholt werden kann. Zum Glück hatte er bei dem Lidl-Paket die Zustellung an eine Packstation ausgewählt. Die steht ganz in seiner Nähe und hat im Vergleich zum Paketshop keine eingeschränkten Öffnungszeiten.
Lars platziert das neue Schränkchen in seinem Bad und testet den bestellten Rasierer. Mit dem Spiegel ist er leider nicht ganz so zufrieden. Direkt im Bad wirkt er doch nicht ganz so passend wie auf den Bildern in der App. Kein Problem für Lars, er sendet den Spiegel einfach kostenlos zurück. Die Retour verläuft ohne Probleme und nach Eingang der Sendung bei Lidl erhält Lars eine Nachricht und unkompliziert sein Geld zurück. Bei Amazon hat er einen anderen Spiegel gefunden, der dank Prime Versand morgen bei ihm eintreffen wird.
Service-Qualität im E-Commerce: Was Onlinehändler beachten sollten
Die Customer Experience von Lars zeigt wichtige Punkte einer hohen Service-Qualität auf. Mit einer breitenAuswahl an Zahlungs- und Liefermöglichkeiten, schneller Lieferung, Transparenz beim Lieferprozess und einfachen Retourmöglichkeiten können Online-Händler bei den Kunden punkten. Viele Unternehmen gestalten zwar Website und Kaufprozess angenehm für die Kunden, missachten aber, dass die Service-Qualität im E-Commerce nicht bei Kaufabschluss endet. Die Kundenzufriedenheit kann maßgeblich erhöht werden, wenn Online-Händler auch die Kundenerfahrungen während des Lieferprozesses, bei Erhalt der Ware und beim Handling einer eventuellen Retoure, beachten. Große Unternehmen wie Douglas, Mediamarkt, AO, Zalando und Lidl machen es vor. Sie haben in einer Untersuchung von Parcel Lab, in der ein Blick auf Versand und Retourenabwicklung bei den 100 größten deutschen Online-Händlern geworfen wurde, besonders gut abgeschnitten. Bei Douglas ist beispielsweise Same-Day-Delivery möglich, Mediamarkt informiert umfangreich über Versandstatus und Zustellung, bei AO kann der Liefertermin im Zuge der Bestellung frei gewählt werden. Der Modeversandhändler Zalando gestaltet die Retouren sehr kundenfreundlich und bei Lidl sind alle Informationen mobil optimiert und die Kunden können die Zustellung an eine Packstation auswählen.
Welche Erwartungen haben Kunden außerdem an den Onlinehandel?
Je einfacher & komfortabler Retouren gestaltet werden, umso höher empfinden die Verbraucher die Service-Qualität eines Online-Shops
Bereits mit einer übersichtlich gestalteten und mobil optimierten Website sowie mobil optimiertem Warenkorb und Kassenzone können Online-Händler ihre Service-Qualität im E-Commerce positiv beeinflussen. Sollten während des gesamten Kauf- und Lieferprozesses Fragen bei den Kunden auftauchen, ist es wichtig, dass der Service schnell und einfach zu erreichen ist.
Da die meisten Händler immer noch Nachholbedarf bei diesen Punkten haben, sollten sie sich fragen, wie Kunden eine hohe Service-Qualität im E-Commerce definieren – und danach handeln. Mit der erfolgreichen Kaufabwicklung ist es nicht getan. Wichtig sind auch die Erfahrungen, die ein Online-Shopper beim Erhalt seiner Bestellung sammelt. Die Touchpoints “Erhalt der der Sendung” und “Retoure” dürfen nicht außer Acht gelassen werden. Für eine hohe Kundenzufriedenheit sind daher alle Qualitätsfaktoren – auch die nach der Kaufabwicklung – kritisch zu überprüfen und fortlaufend an die Bedürfnisse Kunden anzupassen.
Durch Auswertung der Versanddaten den optimalen Zustelldienst finden
Um auch nach dem Bestellprozess weiterhin die Customer Experience positiv zu beeinflussen, ist eine gezielter Umgang mit den zur Verfügung stehenden Ressourcen notwendig. Zwar erhalten alle Online-Händler von ihren Zustellpartnern Versanddaten, doch nur den wenigsten gelingt es, gewinnbringend mit ihnen zu arbeiten und diese Kunden-orientiert zu nutzen.
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Spectos unterstützt Online-Händler bei der Analyse und Auswertung ihrer Sendungsdaten, um diese nutzbringend einsetzen zu können. Dafür ist lediglich die Übermittlung der Sendungsdaten aller Versandpartner an Spectos notwendig. Die übermittelten Daten werden gesammelt in einer Real-Time Performance Management Suite (RTPM) zusammengeführt und in aufbereiteter Form in leicht verständlichen Berichten und aussagekräftigen Diagrammen in einem E-Commerce Cockpit abgebildet. Sehen Sie auf eine Blick, wie lange DHL, Hermes DPD & Co bis zum ersten Zustellversuch benötigen und wie häufig gar keine Zustellung erfolgt. Arbeiten alle Paketdienste gleich gut deutschlandweit oder gibt es in Abhängigkeit von Region und Postleitzahlengebiet Unterschiede in der Zustellqualität?
Mit einer Analyse der Versanddaten ihrer Zustellpartner stehen Online-Händlern auf Knopfdruck tagesaktuelle Informationen zur Zustellqualität zur Verfügung. Daraus lassen sich konkrete Handlungsmaßnahmen für eine verbesserte Paketzustellung ableiten. In bestimmten Regionen können Online-Händler gezielt Verträge mit strategisch ausgewählten Versandanbietern aushandeln. Gleichzeitig lassen die Lösungen von Spectos Einblicke in die Sendungshistorie einzelner Kunden zu, was im Falle von Verzögerungen ein proaktives, gezieltes Beschwerdemanagement zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ermöglicht.
Schlussendlich gehört für die Verbraucher zu einem gelungenen Shopping Erlebnis nicht nur eine hohe Produktqualität und einfache Bestellprozesse, sondern auch der gesamte Zustellprozess. In diesem Zusammenhang weist auch der Spectos E-Commerce Monitor darauf hin, dass zu den Erwartungen der Verbraucher beim Online-Shopping eine kostenfreie, zuverlässige und flexible Zustellung zählt. Daher gilt für alle Online-Händler, kritisch alle Touchpoints, mit denen der Kunde in Berührung kommt, zu analysieren, kontinuierliche Qualitätsprüfungen vorzunehmen und auf diese Weise sukzessive das Shopping-Erlebnis durch optimierte Prozesse zu verbessern.
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