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Messung und Management der Service-Qualität bei regionalen Postdienstleistern

Service-Qualität bei regionalen Postdienstleistern – Messungen zur Verbesserung der Zustellqualität

Service-Qualität von Postdienstleistern rückt sowohl bei Kunden als auch bei ausschreibenden Behörden immer mehr ins Bewusstsein. Ein starker Faktor bezüglich der Wahrnehmung von Service-Qualität bei Postdienstleistungen bildet dabei deren Zustellleistung, also die Zustellqualität bezogen auf die Erhaltsquote (Quote zugestellter Sendungen) und die Laufzeitenquote (Quote rechtzeitig zugestellter Sendungen). Diese Entwicklung erfordert zunehmend eine stete Überprüfung und Überwachung der eigenen Service-Qualität.

Neben der Forderung des zertifizierten Nachweises der Zustellqualität durch Messungen basierend auf europäischen Normen (z.B. EN 13850, EN 14534), dienen weiterführende operative Messungen zur Prozesssteuerung und Verbesserung der Service-Qualität von Postdienstleistern. In jeder Hinsicht bieten normierte Messverfahren eine notwendige Grundlage zur Erhebung der Zustellqualität von regionalen Briefdiensten nach einem einheitlichen, nachweisbaren und vergleichbaren Ablauf. (siehe auch: Qualitätsportal Post)

Mit Hinblick auf die Verbesserung der Service-Qualität bieten sich in diesem Fall Qualitätstests nach individuellen Vorgaben und Erfordernissen des Postdienstleisters an. Zu diesem Bereich gehören beispielsweise Messungen, die ausschließlich auf den Prozess der Sendungen mit Freimachung durch Briefmarken fokussieren oder die die Zustellqualität angebundener Dienstleister und Kooperationspartner unter die Lupe nehmen.

Rahmenbedingungen für den Aufbau eines Service-Qualität Systems für Postdienstleister

Zu Beginn der Überlegungen beim Aufbau von Qualitätssystemen steht die reale Situation beim Postdienstleister, verbunden mit einem Auftrag zu dessen Überprüfung und Verbesserung. Hierbei sind die genauen Anforderungen an die Messungen abzustimmen, um die gewünschten Messziele und Managementaufgaben nicht zu verfehlen.

Im konkreten Fall gilt es, den Zweck der Messung und wesentliche Parameter, wie die geplante Dauer der Studie, die Häufigkeit/Frequenz der Messung, die Art und Ausgestaltung der Briefsendungen, die zu messenden Produkte, die zu messenden Gebiete und Regionen, sowie die benötigten Kennzahlen abzustimmen. Als Grundlage des Messsystems wird die Lieferung messrelevanter Daten durch den Briefdienst erforderlich, wie z.B. Echtsendungsströme für zu messende Gebiete. Auf Basis dieser Informationen kann schließlich ein auf die Anforderungen zugeschnittenes und für die benötigten Informationen repräsentatives Messdesign konzipiert werden.

Messdesign und Vorbereitung

Qualitätsmessungen von Postdienstleistungen erfordern eine genaue Konzeption des Messdesigns, d. h. die Eingrenzung von Zeitraum sowie Häufigkeit der Messungen, die Festlegung der Testsendungsmengen und -arten, die Allokation der Testsendungen auf die Einlieferungs- sowie auch Zustellgebiete und die Verteilung der Testbriefformate.

Weiterhin werden für den Versand entsprechende Einspeiser erforderlich, die eigens für die Messung herangezogen und geschult werden. Im Hinblick auf den Empfang dienen deutschlandweite Panels, aus welchen Studienteilnehmer im Abgleich mit den abzudeckenden Postbereichen des Messgebiets rekrutiert werden.

Darüber hinaus beinhaltet die Vorbereitung die Festlegung von Planungs- und damit auch Produktionsrhythmus, sowie Produktionsort der Testsendungen. Wenn diese Grundlagen ausgearbeitet und Empfänger sowie Versender für die Studie ausgewählt sind, kann schließlich die Planung der Testdaten und Produktion der Sendungen erfolgen. Die Testsendungen werden rechtzeitig vor Beginn der Messung an die betreffenden Einspeisepunkte gebracht.

Durchführung der Messung

Die Erhebung der Daten für das Service-Qualität System erfolgt über eine genau kontrollierte und protokollierte Messung. Dafür werden einerseits die Versandbestätigungen der Einspeiser und andererseits die Rückmeldungen der Empfänger über die Zustellung der Testbriefe erfasst, kontrolliert und in Datenbanksystemen hinterlegt.

Bei dem Einsatz von elektronischen Testsendungen werden die Messdaten auf dem Weg vom Versender zum Empfänger in regelmäßigen Abständen an entsprechende Server gesendet bzw. auf dem vorhandenen Datenträger gespeichert. Diese rechnergestützte Datenerhebung hat den Vorteil, dass die Daten nahezu sofort auswertbar sind, was die operative Steuerung von Prozessen beim Postdienstleister direkt unterstützt.

Analyse und Auswertung

Nach Abschluss der Datenerhebung beginnt die Auswertung. Bevor mit der Auswertung begonnen werden kann, ist eine umfassende Bereinigung und Validierung der Daten erforderlich. Dazu dienen verschiedene Methoden und Techniken, um die gemachten Angaben sowie eventuell aufgetretene Datenfehler zu prüfen. Die korrigierten und als valide klassifizierten Daten werden für das Reporting an den Auftraggeber herangezogen.

Wichtige Kennzahlen für die Zustellqualität der regionalen Postdienste sind die Quoten für Erhalt und Laufzeit der Sendungen. Hierzu können auf Basis der ermittelten Messwerte – mit Hilfe statistischer Verfahren Aussagen für die Grundgesamtheit der Sendungsströme im Rahmen der festgelegten Parameter der Messung getroffen werden. Je nach Messauftrag bzw. Messzweck können weiterführende Analysen und Betrachtungen geliefert werden, z.B. zum Zustand der Sendungen oder zum Ablageort der Sendungen.

Anwendungsmöglichkeiten von Qualitätsmessungen für regionale Postdienstleister

Qualitätsmessungen dienen regionalen Postdienstleistern zur Überprüfung und Steuerung der eigenen Service-Qualität, aber auch zur Verbesserung der eigenen Zustellprozesse. Neben der Anwendung zum Management der Service-Qualität im Tagesgeschäft unterstützen die Ergebnisse im Vertrieb und Marketing, z.B. bei Kundenterminen, Ausschreibungen und Präsentationen.

Ausgebaute Service-Qualität Systeme helfen, Probleme im Zustellprozess zu erkennen, bevor diese akut werden und zu Reklamationen bei Kunden führen, z.B. durch die kontinuierliche Überwachung von Kooperationspartnern, ausgelagerten Dienstleistern, internen Benchmarks von Depot- und Zustellstrukturen.

Fazit

Service-Qualität Systeme und Monitoring-Systeme helfen, die zunehmenden Bedürfnisse regionaler Postdienstleister nach Überprüfung der eigenen Service-Qualität zu erfüllen. Unabhängig davon, ob reine Zertifizierungsmessungen oder individuelle operative Lösungen zum Einsatz kommen sind die genaue Abklärung von Zweck und Anforderungen an das Qualitätssystem und die Qualitätsmessung unerlässlich, um Ergebnisse und Auswertungen zu erzeugen, die wirksam bei den eigenen Maßnahmen zur Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung von Postdiensleistungen unterstützen.

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