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Qualitätsentwicklung durch Fortschritt ‒ Maßnahmen im Detail

Justine Gerlach

Justine Gerlach

11.11.2019

Qualitätsentwicklung durch Fortschritt ‒ Maßnahmen im Detail
Justine Gerlach

Justine Gerlach

11.11.2019

Gesundheit ist das höchste Gut in der Gesellschaft ‒ und spielt in der Lebensführung vieler Menschen eine tragende Rolle. Zwar ist dem deutschen Gesundheitssystem eine quantitative Vielfalt an Gesundheitseinrichtungen zu verdanken, einhergehend stehen Krankenhäuser und Co. aber auch vor der Herausforderung, aus der Masse herauszustechen. Daher müssen sie sowohl ihren Patienten eine hohe Service-Qualität bieten als auch in Zeiten des Fachkräftemangels ihren Mitarbeitern ein attraktives Arbeitsumfeld schaffen. Konkurrenzfähig bleiben und gleichzeitig den 360° Blick auf alle Prozesse und Akteure behalten ‒ wie kann das gelingen? Die Antwort ist zum Greifen nah, denn kompetentes Personal, zufriedene Patienten und erfolgreiche Geschäftsprozesse haben eine Sache gemeinsam: ein funktionierendes Qualitätsmanagement

Qualitätssicherung ‒ effizient statt aufwendig

Kliniken, Krankenhäuser sowie Arztpraxen können durch ein kontinuierliches Qualitätsmanagement nachhaltig ihre Prozesse und damit ihre Service-Qualität messen, steuern, sichern und verbessern. Was zunächst nach langwierigen Prozessen und endlosen Papierbergen und Excel-Tabellen klingt, ist ohne großen Aufwand und mit den entsprechenden Instrumenten effizient umsetzbar und das printfrei und in Echtzeit. Werfen wir einen Blick darauf, mit welchen Lösungen die Qualitätsentwicklung und -sicherung in der Healthcare Branche gemeistert werden kann.

Auswertung der Multi-Channel Befragung

Qualitätsentwicklung durch Transparenz

Qualitätsmanagement zielt darauf ab, die vorhandene Qualität sicherzustellen und zu optimieren bzw. Qualitätsstandards einzuführen. Bevor über Lösungen nachgedacht werden kann, ist zunächst die Erarbeitung des Ist-Zustandes notwendig. Eine geeignete Methode für die Durchführung solcher Audits bietet das agile Projektmanagement. Spectos erstellt dafür in enger Zusammenarbeit mit den Gesundheitseinrichtungen einen digitalen Projektplan, innerhalb dessen der Status Quo des jeweiligen Kunden erarbeitet und gleichzeitig zentralisiert festgehalten wird. Diese Art der Prozessentwicklung bietet zudem die nötige Flexibilität und Transparenz, die formulierten Qualitätsziele an zukünftige Entwicklungen anpassen zu können, um so kontinuierlich eine hohe Qualität zu gewährleisten.

Lösungen zum Leben erwecken

Im zweiten Schritt zum eigenen Performance Management System wird analysiert, wie diese Qualitätsziele erreicht werden können. Um diese Lücke zu füllen, werden Lösungen benötigt, um Daten und Informationen zu sammeln und auszuwerten. Erst dann können entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung der Service-Qualität abgeleitet werden. Einhergehend ist jedoch auch eine ansprechende und verständliche sowie Anwender-orientierte Ergebnisaufbereitung notwendig, um den größtmöglichen Nutzen aus den Daten ziehen zu können. 

Eine schnelle sowie zentralisierte Erfassung, Verarbeitung und Auswertung der Daten bieten Cockpits, wobei Spectos ein auf den Gesundheitssektor zugeschnittenes Healthcare Cockpit entwickelt hat. Diese SaaS-Plattform stellt Feedbacks in Echtzeit zur Verfügung und befähigt dadurch Gesundheitseinrichtungen, zum Beispiel bei Beschwerden, schnell reagieren zu können. Das ist ein Punkt, den die befragten Kliniken in der Forschungsstudie von M+M Management und Marketing GmbH (“Nutzen von Patientenbefragungen für das QM von Kliniken?”) für sehr relevant erachten und bisher nicht umsetzen konnten. Das Klinikum Bad Salzungen hat seine Lösung dafür bereits im Healthcare Cockpit gefunden und kann auf eingehendes Feedback auf Knopfdruck reagieren. Das Cockpit kann zudem mit unterschiedlichsten Lösungen im Healthcare Bereich kombiniert werden.

Wer fragt, gewinnt 

Patientenbefragungen kontinuierlich durchführen zur Verbesserung der Service-Qualität.Eine dieser Lösungen sind Patienten– und Mitarbeiterbefragungen. Über Multi-Channel Fragebögen können sowohl Patienten als auch Mitarbeiter ihre Wünsche und Bedürfnisse zeit- und ortsunabhängig mitteilen. Online-Befragungen bieten gleichzeitig den Vorteil, dass sie viel schneller ausgewertet und die Ergebnisse in leicht verständlichen Berichten und Grafiken abgebildet werden können. Als individuelle Lösung für den Healthcare Bereich ist in den Spectos Zufriedenheitsbefragungen weiterhin eine Start-Stop Funktion integriert, die den Teilnehmern den Wiedereinstieg bei Abbruch erleichtert und gleichzeitig auch die Response-Quote sicherstellt. Über Zugangsschlüssel wird zudem die Anonymität gewahrt, was bei öffentlich zugänglichen Papierfragebögen weniger gewährleistet ist. 

Kliniken und Co. benötigen an jedem Punkt der Qualitätsentwicklung maßgeschneiderte Lösungen. Dazu gehört auch ein auf die Anforderungen zugeschnittenes Dashboard, in dem Gesundheitseinrichtungen sowohl ganzheitliche als auch individuelle Informationen abrufen können. Konkreter: Ein solches Healthcare Dashboard ermöglicht beispielsweise Krankenhausketten das standortübergreifende als auch lokale Monitoring der Qualität. Regionale Kliniken erhalten durch individuell angepasste Dashboards einen gezielten Einblick in einzelne Abteilungen und gleichzeitig auch umfassende Informationen über die gesamten Einrichtung. So garantiert diese Filterfunktion, in Kombination mit der vorausgegangenen komplexen Fragebogenentwicklung, Kliniken und Co. auch jederzeit die Vergleichbarkeit der Ergebnisse.

Das Potenzial der Kritik nutzen

Qualitätsmanagement über das Healthcare Cockpit von Spectos steuern.

Zu einer guten Service-Qualität gehört auch ein strukturiertes Reklamations- und Beschwerdemanagement. Durch die Erfassung und schnelle Beseitigung von Problemen und Reibungspunkten ist eine gezielte Qualitätsverbesserung ohne Umwege möglich.Beschwerden oder Schwierigkeiten können dabei klassisch direkt in Befragungen, z.B. durch geeignete Indikatoren oder Felder mit offener Eingabe, herausgefiltert werden. Als Teillösung der Patientenbefragung ist es aber auch möglich, diese über eine Beschwerdehotline in Erfahrung zu bringen. Ein geschultes Support-Center nimmt dabei sämtliche Anliegen rund um den Krankenhausaufenthalt entgegen.

Ticketsystem im Healthcare Cockpit

Wie gelangt das Feedback nun aber an die richtigen Stellen, um konkrete Maßnahmen umzusetzen? Das in dem Healthcare Cockpit integrierte Ticketsystem erfasst systematisch neue Sachverhalte und ordnet diese dem entsprechenden Zuständigkeitsbereich zu. Auftretende Probleme können dank der Echtzeit-Übermittlung schnell gelöst werden. Für eine langfristige Qualitätsentwicklung und -sicherung steht Gesundheitseinrichtungen zudem die Option bereit, aus den erhobenen Maßnahmen Reports zu erzeugen. 

Krankenhäuser wie AMEOS nutzen das Potenzial des Beschwerdemanagements zur Minimierung bestehender Schwachstellen und für die Früherkennung systematischer Fehler. So vermitteln sie ihren Patienten als auch Mitarbeitern gleichzeitig ein Gefühl der Wertschätzung

Das Schlüsselwort heißt Kontinuität

Digitale Mitarbeiterbefragung im GesundheitswesenUnabhängig davon, welcher Ansatz für die Verbesserung der Service-Qualität gewählt wird, kann diese letztendlich erst durch ein kontinuierliches Qualitätsmanagement sichergestellt werden. Laut der Forschungsstudie von M+M Management und Marketing GmbH kommen Instrumente zur Qualitätsentwicklung und -sicherung bereits in den meisten Kliniken kontinuierlich zum Einsatz. Was sich Kliniken jedoch noch wünschen sind unkomplizierte Auswertungsverfahren, verständliche Ergebnispräsentationen sowie eine Reaktionsfähigkeit auf Knopfdruck. Die Spectos Lösungen setzen genau dort an und gewährleisten einen ganzheitlichen Blick auf alle Leistungen und Prozesse in Echtzeit. Ohne großen Mehraufwand können Gesundheitseinrichtungen diese anwenden, da Spectos die technischen Infrastrukturen bereitstellt und zudem individualisiert. Die Integration wird durch unsere erfahrenen Experten aus dem Projektmanagement und der Prozessentwicklung begleitet. Das Ergebnis: eine kontinuierlich hohe Service-Qualität und langfristige Zufriedenheit aller Akteure!

Operationsbesteck als Einsatzmöglichkeit von RFID im KrankenhausSie wollen mehr Informationen zu diesen Lösungen oder sind neugierig auf weitere Themen, beispielsweise wie Bestands- und Assetmanagement in medizinischen Einrichtungen gelingen kann? Mehr Details lesen sie in unserem Healthcare Bereich.

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