Beschwerdemanagement für Postdienstleister
Software für die effiziente Reklamationsbearbeitung und langfristige Unternehmensentwicklung in einer Plattform
Der professionelle Umgang mit Beschwerden und Reklamationen gehört zur Königsdisziplin im Kundenservice. Für Postdienstleister ist ein guter Kundenservice ein klarer Wettbewerbsvorteil. Begeistern Sie Ihre Kunden mit einem exzellenten Kundenerlebnis, von der Zustellung bis zur Reklamationsbearbeitung. Mit der Spectos Lösung für das Beschwerdemanagement beeindrucken Sie Ihre Kunden mit schnellen Reaktionen auf Anliegen jeder Art. Gleichzeitig gelingt es Ihnen, langfristig Fehler zu vermeiden und Prozesse und Kundenservice zu verbessern. Die Reklamationsbearbeitung ist im Entwurf der DIN SPEC 91459, Produkt- und Prozessanforderungen im freien Postmarkt, festgehalten.
Lange Reaktionszeiten und vergessene Kundenanliegen vermeiden
Eine reibungslose und persönliche Reklamationsbearbeitung mit Ihren Kunden ist elementar für eine gute Zustellerfahrung. In der Aufzeichnung lernen Sie alle Details zur Lösung mit praktischen Bezügen zum Deuschen Versand Service (dvs) kennen:
Herausforderungen für Postdienstleister im Umgang mit Beschwerden
- Unbeantwortete Anfragen und langwierige Reaktionen
- Uneinheitliches Auftreten aufgrund unterschiedlicher Vorgehensweisen und Methoden in den einzelnen Abteilungen
- Intransparenz zum aktuellen Bearbeitungsstand einzelner Anliegen
- Spezifisches Wissen liegt bei einzelnen Personen
- Informationen verteilt in diversen Datensilos
- Analysen oder Berichte zu Beschwerdeaufkommen nicht vorhanden oder sehr aufwendig
- Fehlendes systematisches Vorgehen zur Fehlervermeidung und langfristigen Verbesserung von Zustellprozessen und Dienstleistungen
Möchten Sie mehr zu unserer Beschwerdemanagement für Postdienstleister erfahren?
Als Ihre persönliche Ansprechpartnerin freue ich, Katja Peschke, mich auf Ihre weiteren Fragen.
Unser Ansatz für Ihre nachhaltige Verbesserungsstrategie
Reklamationen einheitlich erfassen
Zentralisierte Erfassung aller Anliegen aus unterschiedlichen Kontaktkanälen
Beschwerden effizient bearbeiten
Smartes Ticketsystem mit nützlichen Funktionen zur transparenten, schnellen Fallbearbeitung
Service-Qualität langfristig verbessern
Echtzeit-Reports und Benchmarking Vergleiche für gezieltes Performance-Monitoring und Management
Reklamationen zur Postzustellung automatisiert erfassen, bearbeiten , analysieren - Cockpit Beispiele
Reklamationen zur Postzustellung automatisiert erfassen, bearbeiten , analysieren - Cockpit Beispiele
Software für die Reklamationsbearbeitung: Kernelemente der Lösung
Vielfältige Kontaktkanäle zur Meldung von Beschwerden an den Postdienstleister
Automatisierte Erfassung aller Reklamationen in zentraler Plattform
Echtzeit-Benachrichtigungen mit Beschwerdeeingang oder Übertritt kritischer Schwellenwerte
Automatisiertes Anlegen von Tickets bei neuen Anliegen und Zuweisung an Verantwortliche
Abteilungsübergreifender Zugriff auf Ticketsystem mit individuellen Zugriffsberechtigungen
Detaillierte Informationen zum Bearbeitungsstand einzelner Fälle inkl. Historie, optionalen Datenanhängen, Learnings
Vielfältige Funktionen zur effizienten Fallbearbeitung, bspw. vorgefertigte Textbausteine, Priorisierungen, etc.
Leicht verständliche Reports und Grafiken zu Zufriedenheits-KPIs, Ticketstatus und Benchmarking-Vergleichen
Die zentrale Spectos Real-Time Performance Management™ Plattform vereint alles in einer komfortablen, nutzerorientierten Anwendung und ist jederzeit erweiterbar. So können wir den vielseitigen Anforderungen des Tagesgeschäfts und dem stetigen Wandel anspruchsvoller Kundenwünsche auch in Zukunft flexibel begegnen.
Steve Gülzow | Director Partnermanagement | dvs – Deutscher Versand Service
Beschwerden zur Zustellung einfach erfassen und zentral abrufen
Verschiedene Kommunikationskanäle können dazu führen, dass je nach Kontaktkanal die Anliegen in unterschiedliche Abteilungen gelangen – mit unterschiedlichen Vorgehensweisen. Einzelne Fälle können dadurch übersehen oder zunächst falsch adressiert werden. Mit unserem Multi-Channel Ansatz bündeln wir alle Anliegen an einem Ort für eine einheitliche, transparente Reklamationsbearbeitung.
- Flexible Beschwerdeerfassung via E-Mail, Chat, Kontaktformular, Telefon, etc.
- Einheitliche Informationsabfrage über alle Kanäle hinweg
- Zentralisierte Zusammenfassung aller Anliegen in Spectos Real-Time Performance Management™ Plattform
Effiziente Reklamationsbearbeitung und transparenter Kundenkontakt
In puncto Beschwerdemanagement befinden Sie sich als Postdienstleister in einer besonderen Situation. Sie erhalten Anfragen und Reklamationen sowohl von Versendern als auch Empfängern. Das integrierte Ticketsystem konzentriert die Anliegen aller Interessengruppen an einem zentralen Ort. Hier unterstützen nützliche Features eine schnelle, übersichtliche Fallabwicklung.
- Zentrale Abbildung der kompletten Beschwerdevorgänge in einer Plattform
- Automatisierte Prozesse für Eingangs- und Ausgangskommunikation, Zuweisung an Verantwortungsbereiche, Alerts
- Zugriffsrechte für Externe, beispielsweise Großkunden für noch effizienteren Austausch
- Noch detailliertere Fallbearbeitung durch zusätzliche Lösungen wie CIRS Meldesysteme, Live Tracking, …
Aus Beschwerden lernen und wachsen, Tag für Tag
Der tägliche Austausch mit Ihren Kunden hält für Sie wichtige Ansatzpunkte zur Verbesserung von Kundenservice und Zustellerfahrung bereit. Mit der Spectos Real-Time Performance Management Plattform lassen Sie die gewonnenen Erkenntnisse zur Kundenkommunikation direkt in Ihr Qualitätsmanagement einfließen.
- Konzentrierte Auswertungen zu Bearbeitungsstatus, Bearbeitungszeit, Beschwerdeverteilung u.v.m
- Abteilungs- und organisationsübergreifender Zugriff für alle Mitarbeiter
- Zugriffsrechte definiert durch Rollen und Hierarchien
- API zur Anbindung an etablierte Systeme
- Einfache Erweiterbarkeit der Plattform durch zusätzliche Lösungen (z.B. Laufzeitmessungen, CIRS)
Erleben Sie Ihre Dienstleistungsqualität aus Kundensicht
Warum bewerten Kunden die Zustellerfahrung bei der Konkurrenz besser? Welche Hindernisse bestehen bei der Kontaktaufnahme mit Ihnen? Und lassen sich bestimmte Anfragen in Ihrer Kundenbetreuung vermeiden? Finden Sie es heraus mit unserem Mystery Panel und erweitern Sie Ihr Beschwerdemanagement um zusätzliche Qualitätschecks!