Lieferverzögerungen, verschwundene Pakete und unzustellbare Artikel: In der Vorweihnachtszeit häufen sich die Herausforderungen in der Paketzustellung. Das extrem ansteigende Sendungsvolumen führt zu Kapazitätsengpässen und erschwert vielen Zustelldiensten die fristgerechte Paketzustellung. Shopping-Lust wird für viele Verbraucher zum Shopping-Frust – mit schwerwiegenden Konsequenzen für die gesamte Customer Experience. Können Online-Händler in der Adventszeit überhaupt eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleisten?
Noch ehe wir es bemerken, sind wir schon mittendrin: in der Vorweihnachtszeit. Überall gibt es Lebkuchen, Adventskalender und Lichterketten für den Weihnachtsbaum. Neben einem kleinen Vorgeschmack auf besinnliche Feiertage erinnern uns diese kleinen “Mahnmale” auch an die bevorstehenden Weihnachtseinkäufe. Zum Glück gilt Online-Shopping als bequeme Alternative, dieses Vorhaben schnell abzuschließen. Oder doch nicht? Das boomende Weihnachtsgeschäft im e-Commerce stellte Paketzusteller bereits in den letzten Jahren vor große logistische Herausforderungen. Nicht selten wurde der Paketempfang für die Kunden zur wahren Geduldsprobe, was sich in negativen Rezensionen auf Facebook, Amazon und Co. widerspiegelte. Aus diesem Grund wollen viele Online-Händler dieses Mal besser auf Lieferprobleme in der Vorweihnachtszeit vorbereitet sein. Doch bevor man Strategien für einen reibungslosen Ablauf entwickeln kann, sollte man sich zunächst einmal fragen, was die Empfänger auf der letzten Meile überhaupt erwarten.
Paketzustellung auf den Punkt: Online-Shopper setzen auf Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit
Wie stellen sich die Verbraucher den optimalen Empfang ihrer Online-Bestellungen vor? Im Spectos E-Commerce Monitor 2018 sind wir genau dieser Fragestellung auf den Grund gegangen. Dafür beantworteten in einer deutschlandweiten Online-Umfrage knapp 1.500 Mailagenten aus dem Spectos Panel verschiedene Fragen zum Thema Paketzustellung. Als Ergebnis der Befragung konnten zentrale Einflussfaktoren für eine positive Customer Experience herausgearbeitet werden.
Die Studienergebnisse zeigen, dass den Befragten ganz allgemein die bisher zur Verfügung stehenden Informationen zum Bestellstatus völlig ausreichen. Was den Verbrauchern wichtig ist, sind zuverlässige Angaben zum Paketversand. So erzeugen laut E-Commerce Studie falsche Informationen zum Sendungsstatus oder unzuverlässige Zusteller den größten Unmut.
“Ärgerlich ist es, wenn Pakete trotz konkretem Lieferdatum oder sogar Zeitfenster an einem Datum dann doch nicht zugestellt werden und man sich extra darauf eingerichtet hat.” (O-Ton Studienteilnehmer)
Die nicht erfolgte Zustellung trotz Anwesenheit ist bei den Studienteilnehmern sogar auf Platz 1 der größten Ärgernisse beim Erhalt von Warensendungen – dicht gefolgt von nicht eingehaltenen Lieferterminen und beschädigten Sendungen.
“Wenn gar nicht erst an der Tür geklingelt wird und gleich ein Abholzettel in den Briefkasten geworfen wird.” (O-Ton Studienteilnehmer)
Infografik: Die wichtigsten Erwartungen der Verbraucher an die Paketzustellung auf der letzten Meile
Persönliche Paketzustellung oder nicht? Hauptsache flexibel!
Korrekte Informationen zum Verbleib der Sendung sind aus Sicht der Befragten das A und O für eine positive Customer Experience. Der persönliche Kontakt zum Paketboten scheint im Gegensatz dazu eher zweitrangig zu sein. Viel wichtiger ist, dass die Ware am angekündigten Liefertag auch wirklich da ist. Dafür nehmen die Empfänger einiges in Kauf und zeigen sich äußerst flexibel. Dementsprechend stehen die Studienteilnehmer alternativen Zustellmodellen offen gegenüber. Besonders beliebt sind Ansätze wie die Zustellung an einen festgelegten Abholort, an den Arbeitsplatz oder in einem konkreten Zeitfenster von beispielsweise 2 Stunden.
Wie können Online-Händler nun die Customer Experience im Weihnachtsgeschäft optimieren?
Die Wünsche der Verbraucher zu kennen ist das eine, doch kann man als Online-Händler ab dem Versand der Ware überhaupt noch Einfluss auf den restlichen Verlauf der Customer Journey nehmen? Ja! Denkbar wäre beispielsweise die Erweiterung des eigenen Versandangebots durch flexible Modelle für Zustellung und Retouren. Aber auch die zur Verfügung stehenden Sendungsdaten beinhalten ungeahnte Potenziale, um die Customer Experience gezielt zu steuern und Beschwerden vorzubeugen.
Beispiel: E-Commerce Cockpit zum kontinuierlichen Monitoring der Zustellqualität
Die Online-Druckerei WIRmachenDRUCK zeigt, wie das aussehen kann: Das Unternehmen nutzt ein modernes Tool zur Datenanalyse, um seine Sendungsdaten nutzbringend auszuwerten. Anstelle aufwendiger Excel-Tabellen erhält die Online-Druckerei in einem individuell angefertigten E-Commerce Cockpit auf einen Blick alle wichtigen Informationen und Kennzahlen zur Performance seiner Zustellpartner. Das daraus gewonnene Wissen nutzt WIRmachenDRUCK als Grundlage für Vertragsverhandlungen und zum strategischen Ausbau seines Liefernetzwerks. Außerdem kann das Unternehmen rechtzeitig auf Lieferengpässe reagieren oder seine Kunden vorab informieren.
Fazit
Zuverlässige Informationen zum Verbleib der Sendung und flexible Zustellmodelle sind für die Verbraucher von oberster Priorität. Die Empfänger wünschen sich moderne Zustellalternativen, welche ihre individuelle Situation stärker berücksichtigen und den Erhalt der Sendung am kommunizierten Liefertag wirklich ermöglichen.
Online-Händler sollten den Wunsch nach mehr Flexibilität stärker berücksichtigen, indem sie ihr Lieferangebot bestmöglich danach ausrichten. Durch die nutzbringende Auswertung von Sendungsdaten können Analysetools wie die Spectos Real-Time Performance ManagementTM Plattform ihre Anwender bei der Optimierung der Zustellqualität zusätzlich unterstützen. Sie ermöglichen detaillierte Einblicke in die Performance von Versandpartnern, um gezielt die Zusammenarbeit mit ihnen zu steuern und regionalen Schwankungen besser entgegen zu wirken. Außerdem vereinfacht die gesteigerte Transparenz systematisches Beschwerdemanagement. So können Online-Händler bei Lieferverzug zuverlässige Auskünfte zum Verbleib der Sendung geben oder sogar proaktiv Wiedergutmachung anbieten, noch ehe diese vom Kunden eingefordert wird.
Neugierig, wie Sie die Customer Experience in Ihrem Online-Shop optimieren können?
Um mehr über die Wünsche und Vorstellungen der Verbraucher beim Erhalt ihrer Online-Bestellungen zu erfahren, stellen wir Ihnen gerne den vollständigen E-Commerce Monitor kostenfrei zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns dafür bitte per E-Mail mit dem Betreff E-Commerce Monitor 2018 an info@spectos.com oder über unser Kontaktformular.
Weitere Informationen über die nutzbringende Auswertung von Daten erhalten Sie auf unserer Seite über die Spectos Real-Time Performance ManagementTM Suite oder im Blog Wie können Onlinehändler ihre Service-Qualität verbessern?.
