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Wie implementiert und arbeitet man mit einem Enterprise Feedback Management System?

Was ist ein Enterprise Feedback Management (EFM) System?

Ein Enterprise Feedback Management (EFM) System ist eine zentrale Plattform für die kontinuierliche Sammlung von Kunden- sowie Mitarbeiter- und Partnerfeedback. Basierend auf die gesammelten Daten generiert das EFM System ausführliche Reports in Echtzeit, welche benutzt werden können, um Reaktionszeiten zu verkürzen und die Qualität der Customer Experience sowie die Gesamtleistung des Unternehmens zu steigern.

Darüber hinaus sind EFM Systeme für größere Unternehmen mit mehreren Standorten, Shops, Restaurants oder Filialen sinnvoll, um Daten zu organisieren und die Ergebnisse einzelner Standorte miteinander zu vergleichen. EFM Reports sind sehr detailliert, aber auch sehr einfach zu verstehen und bieten mehr Übersicht und Klarheit von der Leistung einzelner Standorte für die vielbeschäftigte Geschäftsführung.

Definieren

Definieren Sie die richtigen Performance Kennzahlen für Ihre Organisation.

Welche Informationen sind wichtig für Sie und Ihr Unternehmen? Die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden? Kundenbewertungen über Ihr Geschäft oder Ihren Onlineshop? Wie zufrieden Ihre Mitarbeiter sind? Wie gut Ihre Partner oder Franchisenetzwerke mit Headquarters zusammenarbeiten? Wie sehen die wichtigsten Performance Kennzahlen Ihres Unternehmens aus?

Sie können mehrere Key Performance Indicators (KPIs) für ihr gesamtes Unternehmen und mehrere KPIs für einzelne Abteilungen definieren und festlegen. Diese variieren von Branche zur Branche und vom System zum System. Eine bewährte Methode für die Definition von wichtigen Indikatoren ist die „Voice of the Customer“ Methodologie, welche von den Prinzipien des Six Sigma abgeleitet wird.

Erzielen Sie die bestmöglichen Ergebnisse indem Sie sich ausschließlich auf die wichtigsten und relevantesten Performance Kennzahlen konzentrieren.

Messen

Messen Sie Ihre Kennzahlen anhand von Feedback aller Kommunikationskanäle.

Jeder, der schon mal eine Kunden-, Mitarbeiter- oder Partnerbefragung durchgeführt hat, weiß wie schwierig es sein kann, zuverlässige Daten zu sammeln, die richtige Herangehensweise für sich zu bestimmen und gleichzeitig Teilnehmer zur Feedbackabgabe zu animieren. Das EFM System ist hingegen sehr pflegeleicht und passt perfekt in täglichen Situationen, da es statt einer sogenannten „Push Methode“ die „Pull Methode“ benutzt. So haben Teilnehmer die Möglichkeit jederzeit Feedback abzugeben, statt nur zu bestimmten vordefinierten Zeiten.

Es gibt viele Touchpoints innerhalb eines Unternehmens an denen Feedback gesammelt werden kann, wie z.B. auf der Firmenwebseite, sozialen Netzwerken, in Emails, über Hotlines und sogar durch Mitarbeiter vor Ort oder Vertreter.

Die Teilnahmerate kann man erhöhen durch die Implementierung einer direkten, sofortigen Befragungsmethode vor Ort und an jedem Touchpoint, sowie durch verschiedene Mittel, die die Feedbackabgabe für die Teilnehmer erleichtern, wie z.B. durch den Einsatz eines Tablets vor Ort, die Möglichkeit Feedback direkt über das eigene Smartphone abzugeben oder durch einen kurzen Anruf direkt nach dem Kauf- bzw. Serviceerlebnis.

Machen Sie es Ihren Kunden einfach Feedback abzugeben mit kurzen Feedback Forms.

Analysieren

Ergebnisse und Trends analysieren und gleichzeitig das Unternehmen benchmarken.

Nachdem die Daten mit dem EFM gesammelt worden sind, müssen die richtigen, daraus resultierenden Entscheidungen, getroffen werden. Verschiedene Tools zur Analyse werten Ihre Ergebnisse, basierend auf vordefinierten Performance Kennzahlen, automatisch aus. Es kann sowohl das Unternehmen als Ganzes sowie jeder einzelne Touchpoint in Echtzeit betrachtet werden. Durch die tägliche Sammlung von diversen Daten bilden sich bereits nach kurzer Zeit aussagekräftige Grafiken, die Ihnen wiederum tiefe Einblicke in Ihre aktuelle Leistung bieten.

Jeder Touchpoint bekommt seinen eigenen Scorecard für eine bessere Struktur und mehr Übersicht. Dashboards bieten Ihnen weitere Einblicke in Prozesse und Abteilungen, die Ihnen Trends und Diagramme liefern. Ehemalige Grauzonen werden mit der Echtzeit Evaluation der Daten zum ersten Mal transparent und ermöglichen somit eine schneller Reaktionszeit und die Verbesserung des gesamten Unternehmens.

Gute Enterprise Feedback Management Systeme setzen eines voraus: Alle Daten, Analytics und Reports sollten jedem im Unternehmen zugänglich gemacht werden.

Verbessern

Verbessern Sie Ihre Gesamtleistung indem Sie Ihr Tagesgeschäft verbessern.

Die Daten, die aus EFM Systemen gewonnen werden, müssen auch in gezielte Taten und Aktionen umgesetzt werden, um die Gesamtleistung des Unternehmens zu verbessern. Wenn die Kundenzufriedenheit steigt, Mitarbeiter durch Kundenfeedback motivierter arbeiten und Lieferanten sowie Partner eine insgesamt bessere Leistung liefern, resultieren daraus mehr Käufe, mehr Wachstum und mehr Profit.

Der Zugang zum Kundenfeedback zum Thema Tagesgeschäft sollte allen Mitarbeitern zugänglich gemacht werden, um echte Verbesserung durch Teamarbeit zu erreichen. Mitarbeiter können sofort anhand von Kundenkommentaren ihre eigene Leistung einsehen. Die integrierten Tools zur vereinfachten Zusammenarbeit sind ebenfalls positiv für die interne Kommunikation und ermöglichen die simple Zuordnung von Aufgaben an die jeweiligen zuständigen Personen und Abteilungen. Diese Art von Ticketing Systemen verkürzen Ihre Reaktionszeit und sind eine weitere gute Datenquelle für die kontinuierliche Verbesserung im Unternehmen.

Die Besprechung von Ergebnissen im Team ist der Schlüssel zur kontinuierlichen Verbesserung.

Kontrollieren

Überwachen Sie Ihre Performance mit Alerts und handeln Sie schnell.

Ein weiterer Vorteil des Enterprise Feedback Management Systems im Gegensatz zu einfachen, einmaligen Fragebögen ist, dass Ergebnisse kontinuierlich überwacht und gesteuert werden können. Es können für das gesamte Unternehmen Indikatoren festgelegt werden, um ein automatisches Alarm System einzurichten.

Sobald Zahlen oder Ergebnisse unter einem bestimmten Wert fallen, sendet das System Ihnen automatisch einen Alert per SMS oder E-Mail, um die zügige Lösung eines Problems und die bessere Steuerung des Unternehmens zu ermöglichen.

Bessere Ergebnisse durch bessere Steuerung.

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Enterprise Feedback Management System für das Management von über 60 Cafes der Coffee Fellows Franchise.

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