Login

Das Reklamations- und Beschwerdemanagement ist die zentrale Anlaufstelle für unzufriedene Kunden innerhalb des Qualitätsmanagements.

Geäußerte Kritik am Leistungsangebot gibt Unternehmen stets die Chance ihre eigene Service-Qualität nachhaltig zu verbessern. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist der wichtigste Faktor für langfristigen Geschäftserfolg. Umso entscheidender ist deshalb die kontinuierliche Verbesserung der Zufriedenheit der Kunden bei gleichbleibend hoher Qualität der gebotenen Leistungen. Die frühzeitige Erkennung von Fehlerquellen und Problemstellen innerhalb unternehmerischer Prozesse ist somit existenziell. Ein strukturiertes Beschwerdemanagement hilft bei der systematischen Erfassung, Auswertung und Beseitigung von Schwachstellen. Voraussetzung dafür ist die feste Etablierung entlang der gesamten Customer Journey.

Erfassung von Kundenerlebnissen

Schnelle und einfache Erfassung von Beschwerden, Reklamationen, Kritik, Lob und Anmerkungen an jedem Punkt der Customer Journey, sowie über Telefon, App, Web und E-Mail. Anhängen von Dateien und Fotos zur besseren Beschreibung.

Ticket-Erstellung & Reaktion

Automatisches Erstellen und Kategorisieren von Tickets. Hinterlegung interner Eskalationsregeln zur Handhabung von Tickets. Sofortige Benachrichtigung zuständiger Mitarbeiter bei neuen & geänderten Beschwerden. Sicherung einer zügigen Bearbeitung und erfolgreichen Lösungsfindung.

Automatische Echtzeit-Reports

Bereichsspezifische Cockpits für Monitoring und Steuerung über individuelle und standardisierter Beschwerdekennzahlen wie bspw. Bearbeitungsstatus, Bearbeitungszeit, Beschwerdeverteilung. Export regelmäßiger Berichte mit Frequenz-Relevanz-Analysen zur Vereinfachung von Teambesprechungen und Executive Summaries.

Direkte Maßnahmen & ständige Verbesserung

Kennzahlen zu Gesamtzufriedenheit, Kundenbetreuung, Organisation, Know-How, Kompetenz, Bearbeitungsdauer etc., sichern ein frühzeitiges Erkennen von Verbesserungspotenzialen und Umsetzen von Handlungsmaßnahmen.

Effiziente Integration

Verbinden Sie Ihre bestehenden ERP- & CRM-Systeme, um Beschwerde-KPIs mit den Leistungen einzelner Operationen zu vergleichen. Verbessern Sie Ihre Performance Tag für Tag durch die Implementierung von Reklamationsquoten in Ihr Management Incentivierungssystem.

Ihr erfolgreiches Beschwerde- & Reklamationsmanagement

für die sofortige Identifikation und schnelle Beseitigung von Problemen und Reibungspunkten. Erfassen Sie Anfragen, Beschwerden und Reklamationen an jedem Punkt der Customer Journey und machen Sie Ihre Kunden zum Mittelpunkt Ihrer kontinuierlichen Verbesserungsstrategie. Das strukturierte Beschwerdemanagementsystem liefert Ihnen wertvolle Daten aus Kundenperspektive, damit Sie Ihr Unternehmen noch gezielter managen. Wandeln Sie Kundenbeschwerden in Kundenzufriedenheit und steigern Sie Ihr Unternehmensimage.

Spectos Beschwerdemanagement Cockpit

Vereinen Sie erfolgreiches Beschwerdemanagement mit Kundenbefragungen in einer zentralen Plattform. Erhalten Sie Ihre relevanten Kennzahlen, wie bspw. Bearbeitungsstatus, Bearbeitungszeit, Beschwerdeverteilung in Echtzeit und reagieren Sie sofort auf kritische Service-Ereignisse.

Vorteile des Spectos Beschwerde- & Reklamationsmanagements für Ihr Unternehmen

Warum ist Beschwerdemanagement wichtig?

Neben der stetigen Verbesserung der eigenen Service-Qualität trägt ein Reklamations- und Beschwerdemanagement zur kontinuierlichen Weiterentwicklung des Unternehmens bei und liefert durch das zügige Erkennen von Fehlerursachen auf Prozessebene Anhaltspunkte für kontinuierliche Prozessverbesserungen und Innovationen.

„Mehr als jeder zweite Verbraucher wechselt binnen eines Jahres mindestens einen Anbieter, weil er mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden war.“

Die Vorteile eines unternehmensweiten Beschwerdemanagements liegen im Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit, Sicherstellung und Steigerung der Kundenzufriedenheit, sowie darin Beschwerden systematisch auf betriebliche Prozesse zurückzuführen und somit ein aktives Qualitätsmanagement zu betreiben.

Hinweise zu Prozessfehlern durch Kunden und Stakeholder, sowie deren Ausbesserung entscheiden über Erfolg oder Nichterfolg des Unternehmens und beeinflussen damit maßgeblich die zukünftige Existenz. Ein entscheidender Indikator für Service-Defizite ist die Kundenzufriedenheit.

Wie gelingt effizientes Beschwerdemanagement?

Jede Beschwerde muss als Chance zur Verbesserung bestehender Prozesse und somit für den Erfolg des Unternehmens begriffen werden. Dies setzt voraus, dass sowohl Geschäftsführung als auch Mitarbeiter die Wichtigkeit des Themas kennen. Daraus bildet sich eine gegenüber Fehlern aufgeschlossene Unternehmenskultur unter allen Mitarbeitern und Führungskräften, welche infolge von Fehlern keine Schuldzuweisungen in einzelnen Personen sucht, sondern Lösungen und Handlungsalternativen ergründet. Für Kunden und Stakeholder müssen an jedem Touchpoint der Customer Journey Kommunikationskanäle zur Verfügungen stehen, die es auf einfache Art und Weise ermöglichen Kritik, Ideen und Lob an das Unternehmen weiterzugeben.

„Es kostet 3x mehr einen Kunden zu gewinnen, als ihn zu binden!“

Kundenbeschwerden geht die Nichterfüllung von Erwartungen und eine daraus resultierende Unzufriedenheit voraus. Ist Unternehmen dies bewusst, so können sie durch kundenorientierte Handlungen sofortige Wiedergutmachung leisten.

In der Praxis beschweren sich nur ein Bruchteil der Kunden. Dies ist auf die geringe Beschwerdebereitschaft von Kunden und die wenigen, offenen Beschwerdekanäle zurückzuführen. Eine geringe Anzahl eingehender Beschwerden bedeutet nicht unmittelbar, dass die Kundenzufriedenheit hoch ist.

„Waren früher noch handfeste negative Service-Erlebnisse für einen Anbieterwechsel nötig, reichen heute schon kleine Ärgernisse.“

Wechseln Kunden ohne Angabe von Gründen den Anbieter, haben Unternehmen keine Chance auf Wiedergutmachung. Ziel ist die Erhöhung der Beschwerdeanzahl, um detaillierte Prozesserkenntnisse zur Optimierung und Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erhalten.

Die Etablierung einfach zugänglicher Kommunikationskanäle signalisiert eine Dialogbereitschaft und erhöht damit das Beschwerdeaufkommen. Damit einhergehend muss eine lösungsorientierte Unternehmenskultur und –kommunikation eingeführt werden, welche schnell und kundenorientiert auf Beschwerden reagiert.

„71 Prozent der unzufriedene Kunden können gehalten werden, wenn der Anbieter ihr Problem gleich bei der ersten Nachfrage löst oder sie aktiv anspricht und besondere Anreize bietet.“

Kann die Beschwerde schlussendlich zur Zufriedenheit des Kunden gelöst werden, so wirkt sich dies positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Dies bildet die Grundlage für Kundenbindung und die zukünftige Wiedernutzung der angebotenen Dienstleistungen. Gleichzeitig etabliert die systematische Erfassung, Bearbeitung, Analyse und Auswertung der Kundenanliegen eine Datenbank, welche die Grundlage für Verbesserungen und Innovationen kundenorientierter Prozesse bildet.

      • Jetzt unverbindlich beraten lassen!

        Vereinbaren Sie noch heute ein unverbindliches Beratungsgespräch mit unseren Mitarbeitern oder rufen Sie uns an unter: +49 351 32025-229. Gern beantworten wir Ihre Fragen.

    Feedbackstr™ ist eine registrierte Marke der Spectos GmbH.

    Copyright © 2001 - 2018 Spectos GmbH All rights reserved