Kundenfeedback als Instrument der Markt- und Qualitätsforschung

Warum ein Produkt zur Messung von Feedback?

Kundenfeedback-Messungen sind neben den klassischen telefonischen oder persönlichen Befragungen und objektiven Erhebungsformen ein weiteres Instrument, um wertvolle, vertiefende Erkenntnisse zu gewinnen. Um ein schnelles Eingreifen bei auftretenden Herausforderungen zu gewährleisten, haben wir für die Dresdner Verkehrsbetriebe DVB eine Lösung entwickelt, welche ein Steuern in Echtzeit ermöglicht.

Wir, die Spectos GmbH, sind auf kontinuierliche Messungen der Servicequalität spezialisiert und stellen im Bereich der Marktforschung eine Sonderform dar, da wir das Qualitätsmanagement vor dem Hintergrund der stetigen Verbesserung mit einbeziehen. Mit dem Produkt „Spectos Mobility” wird für das operative Tagesgeschäft und Management eine Lösung zur Verfügung gestellt, die Kundenfeedback an verschiedenen Kontaktpunkten erhebt und die Ergebnisse in Echtzeit bereitstellt. Kern des Messsystems ist eine Multichannel-Lösung, die einen besonderen Fokus auf den digitalen Ansatz legt.

 

Wie kommt das Feedback zu den Verantwortlichen?

Über die verschiedenen Kanäle kann jeder Fahrgast sein Erlebnis an die DVB weitergeben: online durch Aufrufen des Shortlinks, welche beispielsweise an Haltestellen oder im Fahrzeug platziert sind, oder in den Servicepunkten an einem Feedback-Terminal. Alle Daten werden, unabhängig von dem genutzten Kanal, in einem zentralen System erfasst, kategorisiert, ausgewertet und den Verantwortlichen in Echtzeit zur Verfügung gestellt. Verschiedene Filter ermöglichen die Betrachtung der Daten nach unterschiedlichen Kriterien wie beispielsweise Ort, Bewertung oder soziodemographische Eigenschaften.
Die Fragebogeninhalte sind in der Testphase stark an das jährliche Kundenbarometer angelehnt, um Vergleiche vornehmen zu können. Der Fragebogen umfasst Globalzufriedenheit und bis zu fünf Zufriedenheits-Items, thematisch ausgerichtet nach dem aktuellen Medium bzw. Standort. Der Net Promoter Score zur Erfassung der Weiterempfehlungsabsicht, die Angabe zur Nutzungshäufigkeit sowie Altersgruppe und Geschlecht runden das Erhebungsinstrument ab. Neben den skalierbaren Zufriedenheitsbewertungen liefern Kommentarfelder Stärken und Schwächen sowie Gründe für Zufriedenheiten respektive Unzufriedenheit der Fahrgäste.

 

Die Angst vor Kritikern – berechtigt?

Aufgrund der Selbstselektion der Befragten wurde seitens der DVB zunächst vermutet,
dass es eine überproportionale Beteiligung von Kritikern sowie der jüngeren Zielgruppe geben wird.

Im Zeitraum von vier Monaten wurden über 1.650 Kundenbewertungen erfasst. Knapp die Hälfte der Bewertungen erfolgte über die Internetseite, ein reichliches Viertel über die Tisch-Terminals in den Servicepunkten. Rund 15 Prozent der Teilnehmer folgten den im „Fahrgastfernsehen“ veröffentlichten Shortlinks. Hier ist zu beachten, dass nur ein Teil der Straßenbahnen mit den Monitoren ausgestattet war, mit denen etwa ein Drittel der Fahrgäste erreicht wurden. Hierfür gab es in den einzelnen Linien unterschiedliche Links, die Auswertungen nach Linien ermöglichten. Im Durchschnitt erhielt die DVB aus dem Kunden-Feedback einen Globalzufriedenheitswert von 2,3. Das entspricht in etwa dem Wert, den das Unternehmen auch über das repräsentative Kundenbarometer erhält.

 

 

Bei den verschiedenen Zufriedenheitsitems gab es in Abhängigkeit von der jeweiligen Situation durchaus Unterschiede. So sind Teilnehmer der Internetbefragung deutlich zufriedener mit der Fahrplanauskunft im Internet als dies in allgemeinen Befragungen der Fall ist – schließlich sind sie i.d.R. auf der Internetseite, weil sie dort Fahrplanauskünfte suchen und diese direkt erhalten. Allerdings haben diese dann eine deutlich andere Wahrnehmung von Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit.
Insgesamt wurden rund 1.250 Kommentare zu Stärken und Schwächen der DVB sowie konkrete Begründungen gegeben. Positiv hervorgehoben werden von DVB-Kunden das Linien- und Streckennetz, die Fahrzeuge sowie das allgemein gute Niveau der Sauberkeit. Verbesserungen wünschen sich die Kunden vor allem bei der Pünktlichkeit, bei verlässlicheren Umsteigebeziehungen und in einer stärkeren Kundenorientierung.

Resümee

Insgesamt ergibt sich über Kundenfeedback durchaus ein realistisches Meinungsbild, das sich mit bisherigen Erkenntnissen aus Kundenzufriedenheitsmessungen, Beschwerdemanagement und weiteren Studien weitgehend deckt. Repräsentative Studien, die alle Nutzergruppen ausgewogen berücksichtigen, sollten um Echtzeit-Systeme ergänzt werden, um operativ schneller handlungsfähig zu sein.

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