DSW21

DSW21 ist als großes Infrastrukturunternehmen in Dortmund in vielen Bereichen der öffentlichen Daseinsvorsorge tätig. Wichtigste Aufgabe und Kerngeschäft ist jedoch der ÖPNV. In diesem Zuge ist eine digitale Meinungsumfrage besonders schwer, denn jährlich werden ca. 135 Millionen Fahrgäste befördert, die Zahl der Abonnenten liegt bei ca. 95.000.

Meinungsumfrage über digitale Kommunikationskanäle?

Zufriedenheitsbefragungen wurden in regelmäßigen zeitlichen Abständen von einem Jahr erhoben. Diese Durchführungsmethodik erzielt rückwärtsgerichtete Daten, ermöglicht strategische Schlussfolgerungen bezogen auf den in der Vergangenheit liegenden Befragungszeitraum und war fester Marktforschungsbestandteil bei DSW21.

Teil der Marktforschungsdiskussion bei DSW21 war die Frage, ob sich mithilfe digitaler Kanäle jüngere Generationen besser erreichen lassen und ob sich die Ergebnisse mit denen der jährlichen Fahrgastbefragung decken.

Multi-Channel Lösungen für die digitale Meinungsumfrage

Innerhalb eines gemeinsamen Projekts mit DSW21 wurde ein System zur Messung von Fahrgastzufriedenheit über digitale Kanäle pilotiert. Zentrales Element des Messsystems war eine Multi-Channel Lösung, die einen besonderen Fokus auf den digitalen Ansatz legte. Jeder Fahrgast wählte einen individuellen Weg, entsprechend seines Kommunikationsverhaltens (Website, Feedback Terminal, QR- Code, Link, Smartphone, Tablet, PC), um seine Erfahrungen mit dem Service-Erlebnis direkt an das Unternehmen weiterzugeben. Kanalunabhängig wurden alle Daten in einem zentralen System erfasst, ausgewertet und den Verantwortlichen in Echtzeit zur Verfügung gestellt.

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Dies sicherte, bei vollständiger Ausrollung über alle Fahrgast-bezogenen Prozesse, die sofortige Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber seinen Kunden und hielt mit deren Interaktionsgeschwindigkeit mit.

Über alle Kommunikationskanäle wurden Menschen durch aktive und passive Aufforderungen mit 200 Plakaten in Bussen, Bahnen und Haltestellen, Mitarbeitern im Kundencenter sowie die DSW21-Website zur Mitwirkung angeregt. Zur Steigerung der Response und nahtlosen optischen Integration erfolgte die Gestaltung aller Kanäle im Corporate Design des Verkehrsbetriebs.

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Digitale Befragungen sind zukunftsweisend

Im gesamten Zeitraum (6 Wochen) konnten 395 Service-Erlebnisse erfasst werden. Dabei gaben 97% der Fahrgäste an, dass sie das Verkehrsangebot von DSW21 wieder nutzen weden. Diese hohe Kundenloyalität wirkt sich auch positiv auf die Weiterempfehlungsrate: sie liegt bei 85%.

Die Pilotphase zeigte, dass die neue Form der digitalen Befragung über mehrere Kommunikationskanäle jeden Fahrgast, unabhängig von Alter und Geschlecht, erreicht. Die Ergebnisse unterstreichen zudem die Resultate der jährlichen Fahrgasterhebung von DSW21.

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