Enterprise Feedback Management für Franchise Modelle in der Systemgastronomie

In einer derart umsatzstarken Branche wie der Systemgastronomie, in der die Topverdiener einen jährlichen Umsatz von mehreren Milliarden erwirtschaften, steht mehr als nur viel auf dem Spiel. Bei den massiven Erfolgsaussichten kommt es also wenig überraschend, dass auch die Anzahl der Alternativen und Konkurrenten stetig steigt. Die Kunden heißen zwar die neu dazugekommenen Systemgastronomen herzlich willkommen, aber oftmals geraten die großen Bestandsmarken durch die immer stärker werdende Konkurrenz ins Schwitzen. So müssen sich viele Franchise-Modelle einer unangenehmen Wahrheit und somit folgender Frage stellen: „Wie hebe ich mich von der Konkurrenz ab damit meine Kunden immer wieder kehren?“

Die Prioritäten der Kunden ändern sich und die Systemgastronomie stellt sich darauf ein

Allein aufgrund der vielen Auswahlmöglichkeiten in der Systemgastronomie werden Kunden wählerischer und ziehen häufiger und vor allem mehr Alternativen in Betracht, bevor sie sich schließlich für ein Lokal entscheiden. Dabei spielen Kosten eine weniger wichtige Rolle als je zuvor. Hingegen sind Themen wie gute Service-Qualität, die Freundlichkeit der Mitarbeiter und personalisierte Angebote von immer größerer Wichtigkeit. Obwohl fast jedes Fast-Food-Restaurant Gutscheine anbietet, schafft es nicht jedes Lokal, einen tollen Service anzubieten mit dem Kunden auch zufrieden sind.

enterprise_feedback_management_fuer_franchise_modelle

Herausfinden was Kunden wirklich wollen: Zu Anfang mag es vielen wie eine zu große und abschreckende Aufgabe vor kommen – vor allem in großen Konzernen mit Millionen von Kunden. Wenn Sie sich allerdings mehr Reichweite, Erfolg und Umsatz wünschen, sollten Sie erst die Wünsche Ihrer Kunden erfragen. Eine neue Zeit hat begonnen – eine Zeit in der die Stimme des Kunden nicht nur mitzählt, sondern sich auch auszahlt.

Wie Enterprise Feedback Management für Franchise Modelle aussieht

Die systematische Sammlung von Kundenmeinungen hat sich in der Vergangenheit als äußerst schwierig für viele Franchise Modelle herausgestellt, vor allem dann wenn jeder Standort verschiedene Tools zur Sammlung von Feedback eingesetzt hat. So konnten die gewonnenen Ergebnisse nur schwer mit- und untereinander verglichen werden, weshalb die Auswertung der einzelnen Daten und Gesamtergebnisse zum langwierigen Unterfangen wurde. Dafür hatten beschäftigte Geschäftsführer jedoch keine Zeit. Es musste also eine passende Lösung her.

Inzwischen gibt es eine Lösung, die das Management von Feedback schnell und einfach macht. Es können mit einem zentralisierten Enterprise Feedback Management System viele wichtige Aspekte berücksichtigt werden, unter anderem der Umfang des Accounts. In der Systemgastronomie ist viel Wachstum zu verzeichnen. Eine skalierbare Lösung zu finden, die sich um jeden neuen Standort erweitern lässt, kann durchaus lange dauern wenn man nicht weiß, wo man suchen soll. Immer wieder kommen neue Standorte dazu, das Menü-Angebot wird ständig erweitert und verändert und neue Regulierungen tauchen gefühlt im Minutentakt auf.

enterprise_feedback_management_fuer_franchise_modelle

Franchise Modelle brauchen unbedingt ein leicht skalierbares System, welches die Kapazität hat, mit den Firmen mitzuwachsen. Keine ungenutzten Kapazitäten, kein Chaos in Sicht.

Die Vorteile von Enterprise Feedback Management für Franchise Modelle in der Systemgastronomie

Mehrere Firmen haben bereits auf die veränderten Prioritäten der Kunden reagiert. Dazu gehört unter anderem Coffee Fellows, ein beliebter und erfolgreicher Kaffee-Franchise mit mehr als 80 Filialen. Coffee Fellows ist ein perfektes Beispiel dafür, wie Kundenfeedback die Beziehung und Kommunikationswege zwischen Kunden und Firma stärken kann.

Coffee Fellows wirbt mit ihrem Touchpoint Tracker durch Flyer, Rechnungen und Tischaufsteller. Der Touchpoint Tracker ist eine innovative Erhebungsmethode, die durch Feedbackstr entwickelt wurde. Viele Gäste bei Fast-Food-Unternehmen haben keine Zeit dafür, lange Fragebögen auszufüllen. Da der Touchpoint Tracker nur aus 2 Fragen besteht, erhalten Franchisegeber mehr Feedback als je zuvor. Zudem werden durch den kleinen Umfang des Trackers Kunden dazu animiert, einen persönlichen Kommentar abzugeben, welcher eine der wertvollsten Arten von Feedback darstellt. Tracker können an beliebigen Kontaktpunkten (Touchpoints) platziert werden, um ortsspezifisches Feedback zu erhalten, wie z.B. an der Kasse oder im WC. Ebenfalls kann auch servicespezifisches Feedback gesammelt werden, wie z.B. an der Kundenhotline oder an Informationsschaltern.

Enteprise_feedback_management_fuer_franchise_modelle

Coffee Fellows setzt auf das neue Tracker-Konzept von Feedbackstr, um kontinuierlich und dauerhaft Kundenfeedback in allen Filialen einzuholen. Jede Filiale bekommt einen eigenen (jedoch einheitlichen) Tracker, dessen eingebrachte Ergebnisse im zentralisierten Coffee Fellows Account gesichert werden und jederzeit greifbar sind. So können die Filialen ganz einfach miteinander verglichen werden, um die Leistung einzelner Standorte zu überprüfen. Zudem können aber auch alle Ergebnisse als Ganzes betrachtet werden, um einen Überblick über die Gesamtleistung des Unternehmens zu bekommen.

Das gesammelte Feedback offenbart eben auch, was Kunden wirklich wichtig ist – lächelnde Gesichter, eine hohe Qualität der angebotenen Getränke und Speisen und großartiger Service. Coffee Fellows nutzt das Kundenfeedback, um Ihren Service und Produkte an die Wünsche Ihrer Kunden anzupassen. Dadurch sind die Kunden zufriedener und kommen öfters wieder.

Die Zukunft von Enterprise Feedback Management für Franchise Modelle in der Systemgastronomie

Enterprise Feedback Management Systeme werden immer häufiger eingesetzt, da viele Franchise Modelle diesen Wandel der Prioritäten mitbekommen und entsprechend verstehen, dass die Stimme des Kunden entscheidend ist, um weiterhin erfolgreich in der wettbewerbsstarken Systemgastronomie zu bleiben.

Die Erhebung von Kundenfeedback sollte man nicht mehr auf die leichte Schulter nehmen. Es ist nämlich die Zukunft der Industrie – die Zukunft aller Industrien. Vom Imbisswagen bis hin zu Fast-Food-Franchises und Restaurant-Ketten: Alle Restaurantmodelle der Systemgastronomie spüren, dass sich die Prioritäten von Kunden ändern. Enterprise Feedback Management Systeme sind dafür da, diesem Wandel immer einen Schritt voraus zu sein, damit Sie Ihre Kunden immer zufrieden stellen können, bevor sie je unzufrieden werden.


Vernetzen Sie sich mit der Autorin, Robyn Mize.

3.67 avg. rating (73% score) - 3 votes