Online bestellen ist im Trend und die Sendungen direkt nach Hause liefern lassen ist für viele Verbraucher oft bequemer als stundenlang durch Geschäfte zu bummeln. Die KEP bekommt den Druck des Wachstums besonders im Weihnachtsgeschäft zu spüren: Das explosionsartige Sendungsaufkommen potenziert bestehende Herausforderungen, besonders in Ballungszentren. Neben der Sicherstellung reibungsloser Prozesse in der Lieferkette ist es aber vor allem die letzte Meile, die für eine erfolgreiche Customer Experience entscheidend ist.
Versender und Dienstleister probieren daher kontinuierlich neue Lösungen, um eine dauerhaft hohe Service-Qualität zu gewährleisten, Kosten zu optimieren und Prozesse effizienter zu gestalten. Lösungen zur Entlastung der Paketzustellung soll die Digitalisierung bieten, zum Beispiel über technologische Innovationen wie Drohnen oder Tracking Systeme. Aber auch Ideen von alternativen Zustellorten wie Paketboxen oder Firmenadressen sollen Zustellungen einfacher und effizienter gestalten. Letztendlich geht es dabei auch um die Optimierung der Margen: jede nicht erfolgreich zugestellte Sendung bedeutet erheblichen Mehraufwand und Kosten sowie verärgerte oder verlorene Empfänger.
Während der Peak Zeiten wird das steigende Sendungsaufkommen für Paketdienstleister oftmals zur Herausforderung.
Letzte Meile ausschlaggebend für Kundenbindung und erfolgreiche Customer Journey
Der Fokus des Optimierungswillens liegt dabei auf der Paketzustellung und dem Paketempfang, denn insbesondere hier zeigen sich Qualitätsunterschiede. Zudem ist in der jüngsten Vergangenheit mit Amazon Logistics ein weiterer starker Konkurrent ins deutsche Geschäft eingestiegen. Qualitätsfaktoren wie pünktliche Lieferungen und einwandfreie Sendungen stehen für eine hohe Service-Qualität und sichern die Kundenbindung. Händler und Zuliefer müssen daher über aktuelle Entwicklungen ständig auf dem Laufenden bleiben, aber auch ihr eigenes Potenzial einschätzen können – nur wie?
Wer nachfragt, weiß mehr
Statt die letzte Meile ständig neu zu erfinden, sollten vorhandene Serviceleistungen vielmehr optimiert werden. Eine direkte Nachfrage nach den Wünschen und Vorstellungen der Verbraucher bezüglich der Paketzustellung kann wegweisend sein für zukünftige Entwicklungen. Was sind Must-Haves und No-Gos auf der letzten Meile? Decken sich die technologischen Fortschritte in der Paketzustellung mit den Anforderungen der Konsumenten? Gibt es Unterschiede in den Erwartungen und Wahrnehmungen der Empfänger bezüglich der Service- und Zustellqualität in Abhängigkeit von ihrem Wohnort?
Erfolgreiche Customer Journey bis zur Haustür: Die letzte Meile ist dafür entscheidend!
Befragung zur Paketzustellung gestartet: E-Commerce 2020
Um das herauszufinden, führt Spectos als Marktforschungsinstitut zum 2. Mal nach 2019 eine deutschlandweite Befragung mit dem E-Commerce Monitor durch. In der Erhebung rund um das Thema Paketzustellung geben Studienteilnehmer aus dem geschulten Panel der Mailagenten Auskunft über ihre Wahrnehmung des Ist-Zustandes und ihre Erwartungen an die Paketzustellung. Der E-Commerce Monitor 2020 wird auch wie sein Vorgänger während des Weihnachtspeaks im Online-Handel durchgeführt.
Kundenerwartungen zur letzten Meile 2019: Ob die Ergebnisse 2020 ähnlich sein werden?
Die Ergebnisse der Befragung bergen enorme Potenziale: Anhand dieser können Versandhändler als auch Paket- und Logistikdienstleister den gebotenen Service mit der Verbrauchermeinung abgleichen und zukünftige Dienstleistungen und Strategien ableiten. Basierend auf den Resultaten des letzten Jahres wird Fragestellungen nach individuellen Lieferzeiten und Abholverhalten vertieft nachgegangen. Neben aktuellen Themen wie Nachhaltigkeit, Versandkosten und gebündelten Lieferungen werden im aktuellen Monitor zudem mögliche territoriale Unterschiede in den Serviceansprüchen in Abhängigkeit von der Größe des Wohnortes beleuchtet.
Service Qualität auf der letzten Meile kontinuierlich monitoren
Die Befragung vergangenes Jahr zeigte, dass für die Empfänger Flexibilität und Zuverlässigkeit von zentraler Bedeutung ist. Spectos ist Experte in Qualitätsthemen im Post- und Logistikbereich und unterstützt die Post- und Paketbranche darin, diese und weitere wichtige Qualitätsfaktoren zu messen, zu steuern und zu optimieren – mit Marktforschung, Software und Hardware Lösungen.
Erhalten Sie die vollständigen Umfrageergebnisse nach deren Veröffentlichung!
