Kundenerlebnis (Customer Experience): Wie sich Unternehmen im Jahr 2015 von Ihrer Konkurrenz differenzieren

Mehr und mehr Firmen setzen auf das Thema Kundenerlebnis (Customer Experience), um sich von ihrer Konkurrenz abzuheben. Für die Kunden und den Kundenservice ist diese Entwicklung positiv, denn warum würde man zu einem Unternehmen mit grenzwertigem Service gehen wenn es doch so viele andere und vor allem bessere Alternativen gibt?

Für Unternehmen stellt sich aber die Frage, wie stellt man sowas an? Wie kann man die Customer Experience beeinflussen? Wie wird man zu einem Unternehmen, das von Kunden bevorzugt wird?

  1.    Jede einzelne Interaktion zählt. Wirklich!

Ihre Kunden interagieren mit Ihrem Unternehmen auf vielen Kanälen: Sie surfen auf Ihrer Webseite, nutzen Ihre Apps, sprechen mit Ihren Mitarbeitern am Telefon oder per Email und kommen in Ihre Filiale / Ihr Geschäft. Sie sprechen über Sie in Foren, auf sozialen Netzwerken wie Facebook, LinkedIn, Google+ und auf den verschiedensten Bewertungsportalen.

Unternehmen können wenig bis gar nicht direkt kontrollieren, was über all diese Kanäle über Sie gesagt wird. Selbst wenn Ihre Kunden nicht aktiv über Sie sprechen, ist das eine Art der Kommunikation, die nicht zwangsläufig positiv sein muss. Allein mit gutem Service lässt sich das Posten, Kommentieren und Bewerten durch die Kunden positiv beeinflussen – es zählt wirklich jede einzelne Interaktion.

  1.    Das Kundenerlebnis (die Customer Experience) zu verbessern betrifft das gesamte Unternehmen – nicht nur den Mitarbeiter, der diesen Artikel gerade liest.

Obwohl Ihre Kunden auf verschiedenste Art und Weise mit Ihrem Unternehmen interagieren, sind die einzelnen Interaktionen nicht isoliert oder als Einzelfall zu betrachten.

Hinter jeder einzelnen Interaktion steckt immer das gesamte Geschäft, die ganze Marke, egal ob man das als Unternehmen möchte oder nicht. Kunden haben kein Verständnis mehr für interne Gegebenheiten oder Strukturen – was die Kollegen in der anderen Abteilung gesagt, versprochen oder getan haben, hat gegenüber dem Kunden immer auch Sie zu verantworten, wenn Sie gerade mit dem Kunden sprechen. Alles was Kunden wollen, ist schnell und einfach das zu bekommen, wofür Sie mit Ihrer Marke stehen und was die Kunden von Ihnen erhalten möchten.

  1.    Es müssen alle an einem Strang ziehen!

Die gesamte Firma – von der Geschäftsführung bis hin zur vordersten Front – treffen täglich Entscheidungen, die sich automatisch auf die Kunden auswirken. Die Schwierigkeit besteht darin, transparent zu machen, wie die Auswirkungen auf die Kunden sind. Daher sind Mitarbeiter, die einen konkreten Zugang zum Kundenfeedback bekommen, in der Regel motivierter und freuen sich über das, was Kunden ihnen zu sagen haben. Feedback verbindet Kunden und Mitarbeiter und eröffnet einen vorher nie dagewesenen Kommunikationskanal, welcher die Kundenbindung stärkt und mehr Transparenz bietet.

  1.    Filterbare Ergebnisse – weil wir es können…

…und weil es muss! Sogenannte „Big Data“ sind sehr hilfreich, aber auch nur dann wenn man diese richtig ein- und zuordnet. Sonst bringen diese Daten einzelnen Abteilungen und Mitarbeitern nur wenig. Big Data in ihrem Rohzustand sind genauso wenig nützlich wie überdimensionale Berge an Papierfragebögen. Es hat niemand die Zeit und Nerven dafür, sich auf eine stundenlange Suche nach einzelnen Kundenfeedbacks zu begeben. Genauso wenig bringen vierteljährliche oder gar jährliche Leistungsreports, denn für das Tagesgeschäft, wo diese Art von Daten am meisten gebraucht wird, kommen diese Berichterstattungen schlicht und einfach zu spät und sind für aktuelle Herausforderungen wenig nützlich. Im Gegenteil, oft binden vermeintliche Erkenntnisse aus der Vergangenheit Ressourcen, die eigentlich zur Verbesserung der Customer Experience vorgesehen waren.

  1.       Taten sagen mehr als Worte

Filterbare Ergebnisse verschaffen mehr Klarheit über die Leistung, die jeder Mitarbeiter, jede Abteilung, jede Marke erbringt und über mögliche Reibungsstellen, die zu Unzufriedenheit bei Kunden führen, wenn auch ungewollt. Diese Information zu besitzen ist aber nur der erste Schritt. Aus den neuen Daten muss ersichtlich werden, welche Punkte besonders wichtig für Kunden sind, damit man sich ganz gezielt darauf konzentrieren kann.

  1.       Lieferung in Echtzeit

Durch den sozialen Wandel und die damit verbundene zunehmende Wichtigkeit sozialer Netzwerke, kann sich das Kundenverhalten oder die Unternehmensreputation binnen weniger Stunden um 180° drehen. Wenn man sich diesen wichtigen Punkten nicht widmet, muss man damit rechnen, dass sich Kunden nach Alternativen umschauen, die doch mehr Wert auf die Kundenzufriedenheit legen. Besser ist es, ein Ohr dicht am Kunden zu haben, um Trends frühzeitig zu erkennen und diese für das Tagesgeschäft nutzbar zu machen.

Marktforschungs – und Voice of the Customer-Lösungen sind zwar wichtig für die Erhebung solcher Daten, aber noch viel wichtiger ist was man daraus macht und inwieweit man diese in sein gesamtes Geschäft integriert.