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Customer Experience Management in Echtzeit: Verbessern Sie kontinuierlich Ihre Service-Qualität

Die Vertretung der Stimme des Kunden ist das wichtigste am EFM System, da dieses Kundenmeinungen direkt weitergibt und vertritt. Die Informationen, die durch das EFM System gesammelt werden, sind präzise und können einfach und jederzeit im System lokalisiert werden. Basierend auf den Daten ermöglicht es Unternehmen schnell und gezielt Entscheidungen zu treffen.

Im Gegensatz zu traditionellen Kunden-, Mitarbeiter- oder Lieferantenfragebögen zur Ermittlung der Zufriedenheit, welche schwer in der Umsetzung, Durchführung und Analyse sind, funktionieren Enterprise Feedback Management Systeme am besten in alltäglichen Situationen und beziehen Mitarbeiter, Unternehmensprozesse, Partner und Kunden in Ihre Verbesserungsansätze ein.

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Warum ist Customer Experience Management wichtig und wie funktioniert es?

Customer Experience Management (CEM) beinhaltet weit mehr als nur die Kenntnis und Berücksichtigung von Produkt- und Markenpräferenzen der Kunden. Es geht vor allem darum, wirklich zu verstehen, wie Ihre Kunden denken, sich verhalten und insbesondere, wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Nur so schaffen Sie es, die Erwartungen der Kunden durch personalisierte Angebote und Erfahrungen zu übertreffen und langfristig eine stabile Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Ein Enterprise Feedback Management System ist eine wichtige Plattform zur Kontrolle der Kundenzufriedenheit in alltäglichen Situationen. Viele Qualitätsmanagement-Systeme wie z.B. ISO 9001:2008 wurden nach den Six Sigma oder Total Quality Management Richtlinien entwickelt. Darauf basiert auch unser Customer Experience Management.

Unser Enterprise Feedback Management System
Customer Experience in Café

Es reicht nicht aus, Ihre Kunden einmal jährlich darum zu bitten, an Ihrer Zufriedenheitsbefragung teilzunehmen. Um die Customer Experience zuverlässig zu erheben, müssen Unternehmen kontinuierlich an allen Touchpoints des Kundenservice Feedback erfassen. Auf diese Weise gewinnen Sie wertvolle Einblicke in individuelle Interaktionen und erfahren mehr über Kommunikationskanäle im gesamten Unternehmen.

Leider stolpert man nicht über derart wertvolle Daten. Um dennoch dich Kundenzufriedenheit kontinuierlich und einfach zu überwachen, können Unternehmen ein CEM-System implementieren. Im Gegensatz zu traditionellen Kundenbefragungen – die oft noch auf Papier durchgeführt werden und deren Auswertung schwierig ist – funktionieren CEM-Systeme ausgezeichnet in sämtlichen Alltagssituationen und beziehen Kunden, Mitarbeiter, Partner und bestehende Geschäftsabläufe permanent in geplante Verbesserungsstrategien ein.

Customer Experience Management in Hotel
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Kontinuierliches Qualiätsmonitoring Ihrer Performance für unmittelbare Optimierungen in Echtzeit

Empfehlen Ihre Kunden Sie und Ihre Dienstleistungen weiter? Es gibt nur einen Weg, das herauszufinden. Hören Sie auf, nur Fragen zu stellen und erhalten Sie ab jetzt Antworten, indem Sie Ihre Kunden dazu bewegen, die Customer Experience mit Ihrem Unternehmen exakt nachzuzeichnen und Verbesserungsvorschläge zuzulassen. Klingt einfach? Ist es auch.

Tablet mit Hospitality Cockpit der RTPM Suite

Durch die Einführung eines CEM-Systems erfahren Sie, wie zufrieden Ihre Kunden wirklich mit Ihrem Unternehmen sind. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, die Informationen zur Verfügung zu stellen, die Sie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit wirklich benötigen. Mit Spectos sammeln Sie Tag für Tag Daten, um Trends zu erkennen und sofortige Einblicke zu erhalten. Gleichzeitig ermöglichen die in den CEM-Systemen enthaltenen Funktionen, relevante KPIs zu definieren und den Monitoringprozess zu automatisieren.

Sobald Sie ein umfassendes Verständnis über das Verhalten Ihrer Kunden haben, können Sie das neu erworbene Wissen dafür nutzen, gezielt wichtige Einflussfaktoren zu verbessern. Die Wartezeit Ihrer Kunden-Hotline ist zu lang und führt oft zu Frustration bei den Kunden? Ein Frühwarnsystem könnte Mitarbeiter rechtzeitig über kritische Ereignisse informieren. Für solche Fälle bieten wir einfache Lösungen. Sie können beispielsweise neue Kommunikationskanäle einführen und miteinander verbinden oder einen zweiten Blick auf Ihre Call Center-Performance werfen. Das ist auf viele andere Bereiche Ihres Unternehmens übertragbar. Insgesamt geht es immer darum, genau herauszufinden, welche Themen überprüft werden müssen, um die Service-Qualität kontinuierlich durch gezielte Maßnahmen zu steigern.

Reports zur Kundenzufriedenheit in Hotel & Gastronomie im Hospitality Cockpit

Wir helfen Ihnen dabei Folgendes zu erreichen

  • Definition von Kunden & Mitarbeiter Touchpoints (z.B. Anfragen, Service Center, Sekretariat, Website)
  • Kontinuierliches Sammeln von Feedback im gesamten Unternehmen
  • Tägliche Analyse der Ergebnisse
  • Zuweisung von Aufgaben an Mitarbeiter, um schneller und gezielt auf Feedback zu reagieren
  • Überwachung von Prozessen mit automatischen Notifications in Echtzeit