Phone icon
Zurück zu Blogs

Beschwerdemanagement: Der Weg zu hoher Kundenzufriedenheit

Katja Peschke

Katja Peschke

17.06.2020

Beschwerdemanagement: Der Weg zu hoher Kundenzufriedenheit
Katja Peschke

Katja Peschke

17.06.2020

Dauerhaft hohe Kundenzufriedenheit ist das A und O eines erfolgreichen Geschäftes, professionelles Beschwerdemanagement ein wesentliches Instrument, um diese sicherzustellen. Unternehmen wissen längst, dass ein schlechter Umgang mit Kundenbeschwerden dazu führen kann, dass Kunden abwandern, Umsätze einbrechen und das Unternehmensimage leidet. Kundenzufriedenheit messen und ein effizientes Beschwerdemanagement praktisch realisieren – wir zeigen Lösungen, mit denen Kundendialog erfolgreich gelingt.

Warum Kundenbeschwerden gut für das Geschäft sind

Kundenzufriedenheit messen mit Spectos Lösungen

Jede Kundenbeschwerde ist eine Chance für die Optimierung Ihrer Service-Qualität.

Kundenbeschwerden gehen unerfüllte Erwartungen und eine daraus resultierende Unzufriedenheit voraus. Jede Beschwerde ist aber auch eine Chance, bestehende Prozesse zu verbessern und den Erfolg des Unternehmens unmittelbar zu beeinflussen. Ist das einem Unternehmen erst einmal bewusst, lässt sich durch kundenorientiertes Handeln sofortige und nachhaltige Wiedergutmachung erreichen. Dies setzt voraus, dass sowohl Geschäftsführung als auch Mitarbeiter die Relevanz des Themas erkennen. Denn Unternehmen, die selbstreflektierend arbeiten sowie aktiv Lösungen und Handlungsalternativen ergründen, können dauerhaft eine hohe Service-Qualität gewährleisten.

Wissen, was die Kunden wollen – mit einem Kundendialog-System

Multi-Channel Kundenzufriedenheit messen mit Spectos Feedbackstr

Erreichen Sie Ihre Kunden über Multi-Channel Befragungen, die on- und offline sowie orts- und geräteunabhängig angeboten werden.

Ein Beschwerdemanagement benötigt Feedback, um zu funktionieren. Um Beschwerden in Lob zu verwandeln, müssen dem Kunden daher an jedem Touchpoint der Customer Journey Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen, um auf einfache Art und Weise Kritik, Ideen und Lob an das Unternehmen weitergeben zu können. Die Etablierung flexibler Multi-Channel Zufriedenheitsbefragungen (on- und offline, orts- und geräteunabhängig) signalisiert zudem Dialogbereitschaft und erhöht die Rücklaufquote maßgeblich.

Warum beschwert sich in der Praxis nur ein Bruchteil der Kunden? Ursachen sind weniger eine niedrige Beschwerdebereitschaft als oftmals fehlende oder unflexible Beschwerdekanäle. Eine geringe Anzahl eingehender Beschwerden bedeutet nicht automatisch, dass die Kundenzufriedenheit hoch ist. Daher gilt: Je flexibler die Feedback-Möglichkeiten, desto höher ist die Teilnahmebereitschaft und das Volumen an verwertbaren Informationen!

Kundenzufriedenheit messen & Beschwerden in Lob verwandeln – zentral in einer Anwendung und auf Knopfdruck

Um auf Beschwerden schnell reagieren zu können und entsprechende Maßnahmen ein- und abzuleiten, befähigt ein Beschwerdemanagementsystem zum Monitoring und zur Steuerung der generierten Daten: 

Während Kundenmeinungen über moderne Enterprise Feedback Management Systeme (EFM) sinnvoll eingeholt werden können, werden die Daten und Informationen in einem Performance Management System systematisch gesammelt, verarbeitet und analysiert. So gelingt Ihnen eine nachhaltige Steigerung der Service-Qualität! Die Implementierung ist dabei mit innovativen Technologien sowie entsprechendem Support einfach zu realisieren.

Alles in einer Anwendung: Die Spectos Real-Time Performance Management™ Suite ermöglicht Zufriedenheitsbefragungen und das Monitoring und die Steuerung des Feedbacks

Erfassung & Steuerung sowie Analyse & Optimierung der Service-Qualität gelingt mit der Spectos Real-Time Performance Management™ Suite

In der von Spectos als SaaS Anwendung entwickelten Real-Time Performance ManagementSuite werden beide Anforderungen vereint: Sie können die Kundenzufriedenheit über Multi-Channel Befragungen mithilfe des Online Survey Tools Feedbackstr messen als auch das Feedback über das integrierte Ticketsystem im Spectos Reklamations- und Beschwerdemanagement monitoren und steuern. Anwender erhalten einen umfassenden Einblick aller relevanten Kennzahlen über benutzerfreundliche, maßgeschneiderte Dashboards.

So gestalten Sie den Kundendialog mit den Spectos Lösungen

Mobile Zufriedenheitsbefragung ist Teil unseren Ansatzes

Fragen Sie mit Spectos Feedbackstr nach und erfahren Sie, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Service sind.

Ein erfolgreicher Umgang mit Kundenbeschwerden kann mit den Spectos Lösungen beispielhaft so aussehen: Kundenzufriedenheit und Verbrauchermeinungen können z.B. via Telefon, Paper & Pencil (wir digitalisieren sogar Papierfragebögen!), App, Terminal, Web und E-Mail erhoben werden. Um die Kundschaft zusätzlich zur Befragungsteilnahme zu motivieren, können über das automatisierte Vouchersystem in Spectos Feedbackstr auch entsprechende Incentives angeboten werden. 

Ticketsystem im Healthcare Cockpit

Beschwerdemanagement über das Ticketsystem beispielhaft an einem Dashboard für Gesundheitseinrichtungen

Anschließend werden die Beschwerden automatisch als Tasks im Ticketsystem zur Bearbeitung angelegt. Für eine zügige und erfolgreiche Lösungsfindung werden diese nach vorher definierten Regeln automatisch der zuständigen Abteilung oder dem Mitarbeiter zugeteilt. Über Echtzeit-Reports behalten die Verantwortlichen den Überblick über den Bearbeitungsstatus und die Bearbeitungszeit. Durch das Ticketsystem erhält das Unternehmen die Chance zur sofortigen Wiedergutmachung. In Kombination mit der kontinuierlichen Beobachtung und Analyse der definierten Beschwerde-KPIs kann die Service-Qualität auf diese Weise langfristig gesteuert und optimiert werden. QM-Reports und Frequenz-Relevanz-Analysen sind dafür binnen von Sekunden erzeugbar.

Performance Management in Echtzeit mit der Spectos RTPM SuiteEin Vorteil des Spectos Beschwerdemanagementsystems ist die branchenübergreifende Anwendbarkeit. Das ist deshalb möglich, weil die Spectos Lösungen nicht standardisiert sind, und in enger Zusammenarbeit mit den Kunden entwickelt werden. Sowohl im Healthcare Bereich als auch in der Automotive Branche sowie dem Mobility Sektor vertrauen Kunden unserer strukturierten und wissenschaftlich anerkannten Vorgehensweise.

Kundendialog führen, Kundenherzen erobern, Unternehmenserfolg steigern

Fazit: Neben der stetigen Verbesserung der eigenen Service-Qualität trägt ein Reklamations- und Beschwerdemanagement zur zyklischen Weiterentwicklung des Unternehmens bei. Zudem liefert das zügige Erkennen von Fehlerursachen auf Prozessebene erste Anhaltspunkte für kontinuierliche Prozessverbesserungen und Neuentwicklungen. Die Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Indikator für Service-Defizite. Kunden und Stakeholder geben Ihnen durch Feedback wertvolle Hinweise zu Ihren Prozessen. Das Ausbessern offengelegter Schwachstellen entscheidet nicht nur über den Erfolg oder Nichterfolg Ihres Unternehmens, sondern beeinflusst maßgeblich Ihre zukünftige Existenz. 

Kundenzufriedenheit messen, Kundendialog führen, Unternehmenserfolg steigern

Mit einem professionellen Beschwerdemanagement schaffen Sie eine Grundlage für Kundenbindung und die zukünftige Wiedernutzung Ihrer angebotenen Dienstleistungen. Das Beschwerdemanagement-system von Spectos ermöglicht darüber hinaus die systematische Erfassung, Bearbeitung, Analyse und Auswertung aller Anliegen in einer Plattform. So gelingt die kontinuierliche Verbesserung und Innovation der eigenen Prozesse im Sinne der Kundenorientierung.