Beschwerdemanagement für Autohäuser & Werkstätten – Teil 3: Umsetzung in Ihrem Unternehmen

Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement für Autohäuser und Werkstätten ist die zentrale Erfassung aller Beschwerden. Diese werden direkt vor Ort via Tablet, bzw. ortsunabhängig via Web, E-Mail oder Telefon aufgenommen, kategorisiert und in einem zentralen System gespeichert. Die Kategorien werden dabei auf die individuellen Anforderungen jedes Autohauses und Werkstatt angepasst. Häufig werden Erreichbarkeit, Reparatur-/Service-Qualität, Kompetenz, Preis, Termingestaltung und Ersatzmobilität dafür genutzt. Welche Qualitätskriterien für die Service-Qualität entscheidend sind, finden Sie hier in Teil 1 unserer Serie. Alle Kundenerlebnisse sind somit für alle verantwortlichen Mitarbeiter jederzeit zugänglich und nachverfolgbar. Dies setzt den Grundstein für eine einfache Bearbeitung jedes Anliegens.

Gehen Beschwerden im System ein, so wird automatisch ein Ticket erstellt und der zuständige Mitarbeiter wird darüber informiert. Jedes Kundenanliegen wird gemäß Kundennummer oder KFZ-Kennzeichen eindeutig zugeordnet. Alle Kunden erhalten damit die persönliche Reaktion, die sie erwarten.

Es kostet 3x mehr einen Kunden zu gewinnen, als ihn zu binden!

Alle Vorgänge werden in einer verständlichen Ticketübersicht dargestellt. Somit ist schnell ersichtlich, weshalb gehandelt werden muss, wer dies übernimmt sowie wann und wie die Beschwerde gelöst wurde.

Ticketsystem von Spectos Automotive

Durch die sofortige Erfassung und schnelle Bearbeitung von Kundenanliegen am Point-of-Sale (POS), in Bezug auf Service-Qualität von z.B. Werkstatt, Personal, Beratung, wird eine unmittelbare Wiedergutmachung im Beschwerdefall gewährleistet. Diese Vorgehensweise sorgt für schnelle Reaktionsfähigkeit, intensiveren Kundenkontakt und Stärkung der Kundenbindung.

Überprüfung getroffener Verbesserungsmaßnahmen

Neben der stetigen Verbesserung der eigenen Service-Qualität trägt ein ganzheitliches Beschwerdemanagement für Autohäuser und Werkstätten zur kontinuierlichen Weiterentwicklung des Unternehmens bei. Das Erkennen von Fehlerursachen auf Prozessebene liefert Anhaltspunkte für kontinuierliche Prozessverbesserungen und Innovationen. Über die langfristige Betrachtung und Auswertung der betreffenden Qualitätsfaktoren, ergeben sich strategische Hinweise und Innovationspotential für Ihren Service und die Ausrichtung Ihres Unternehmens an den aktuellen Marktgegebenheiten.

Elementarer Bestandteil kontinuierlicher Verbesserungsprozesse ist die Überprüfung der Wirksamkeit eingeleiteter Veränderungsmaßnahmen. Hierfür eignen sich Beschwerdekennzahlen als Indikatoren für die Merkmale Produkt-/Prozessqualität, Kundenzufriedenheit und Beschwerdekosten. Diese dienen sowohl dem Monitoring, als auch der Steuerung des Beschwerdemanagements.

Relevante Kennzahlen sind bspw.:

  • Durchschnittliche Bearbeitungsdauer
  • Bearbeitungsdauer je Kategorie
  • Anzahl aller Beschwerden
  • Beschwerden je Kategorie
  • Beschwerdezufriedenheit nach Lösung

Anhand dieser Zahlen erkennen Service- und Qualitätsmanager schnell, innerhalb welcher Prozesse es trotz umgesetzter Verbesserungsmaßnahmen weiterhin zu Fehlern kommt, mit welcher Häufigkeit sie auftreten und welche Anpassungen vorgenommen werden müssen.

 

Beschwerdekennzahlen im Cockpit von Spectos Mobility

Die Benutzeroberfläche eines erfolgreichen Beschwerdemanagements stellt zudem mehrere Autohäuser und Werkstätten einer Gruppe anhand der ermittelten Beschwerdekennzahlen in einem Benchmark dar. So wird eine einfache Vergleichbarkeit gewährleistet. Hieraus wird ebenfalls sofort ersichtlich, welche Verbesserungsmaßnahmen in welchen Autohäusern besonders gut funktionieren. Monatliche Reports aktivieren ein einfaches Besprechen und Teilen von Lösungsansätzen.

Gemeinsames Besprechen von Lösungen fördert die Fehlerkultur des Unternehmens und die Mitarbeiterzufriedenheit

Zur weiteren Überprüfung der Wirksamkeit getroffener Verbesserungsmaßnahmen empfiehlt sich eine integrierte Messung der Kundenzufriedenheit. Die direkte Bewertung von Autohaus und Werkstatt via Tablet vor Ort hat entscheidende Vorteile. Die Kundenbefragung dauert nur wenige Sekunden und wird damit als angenehm empfunden. Dies führt wiederum zu einer erhöhten Teilnahmequote, mehr Ergebnissen und besserer Aussagekraft zur Service-Qualität. Autohauskunden werden damit nicht “tot-befragt” und geben gerne wieder Auskunft. Diese Herangehensweise stärkt die Kundenbindung.

Förderung der Fehlerkultur und Mitarbeitermotivation durch gemeinsames Besprechen von Lösungsansätzen mithilfe von Spectos Automotive

Zusammenfassend liegen die Vorteile eines organisationsweiten Beschwerdemanagements für Autohäuser und Werkstätten im Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit, Sicherstellung und Steigerung der Kundenzufriedenheit, sowie Beschwerden systematisch auf betriebliche Prozesse zurückzuführen und somit ein aktives Qualitätsmanagement zu betreiben. Beschwerdemanagement ist kein Kostenfaktor, sondern eine Investition in Ihr Autohaus und Ihre Werkstatt.

Gern unterstützen wir Sie dabei ein erfolgreiches Beschwerdemanagement in Ihrem Autohaus oder Ihrer Werkstatt zu etablieren. Kontaktieren Sie uns einfach!