Tablet zeigt Studie zu Befragungsinstrumenten in Kliniken

Befragungen im Krankenhaus – Kliniken verpassen noch Chancen der Digitalisierung

Kaum ein Gesundheitskongress kommt heute am Thema „Digitalisierung im Krankenhaus und in der Klinik“ vorbei. Wie eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Roland Berger zeigt, haben inzwischen 90 % der Krankenhaus-Manager eine Digitalisierungsstrategie.

Dass die Gesundheitseinrichtungen hier in einzelnen Bereichen momentan noch ganz am Anfang stehen, belegt eine wissenschaftliche Untersuchung, die in Spectos‘ Auftrag von der M+M Management + Marketing Consulting GmbH durchgeführt wurde. Konkret ging es um den Einsatz und Nutzen von Befragungsinstrumenten für das Qualitätsmanagement von Kliniken. An der Studie nahmen QM-Verantwortliche, Klinik-/Krankenhausleitungen und Chefärzte teil.

Zertifizierung und QM weit verbreitet

Qualitätsmanagement-Systeme und Zertifizierungen sind in fast allen Kliniken mittlerweile Standard. Die meisten Befragten arbeiten nach der DIN EN ISO 9001. KTQ, EFQM und Six Sigma werden eher weniger eingesetzt. Allerdings stimmen nur 40 % zu, dass das QM über ein gutes Aufwand-Nutzen-Verhältnis verfügt. Jedoch sehen 4/5 der Befragten darin die Chance, Prozesse/Abläufe zu optimieren.

Patientenbefragungen in der Klinik selten elektronisch

Am häufigsten befragen Kliniken ihre Patienten. 80 % der Einrichtungen führen Patientenerhebungen durch – meist im Rahmen des Qualitätsmanagements. Nur ein Zehntel dieser Umfragen erfolgen elektronisch/online. Mitarbeiter- und Einweiserbefragungen werden hingegen nur von rund der Hälfte der Kliniken eingesetzt, oftmals mit mehreren Jahren Abstand. So werden Mitarbeiterbefragungen bei 39 % der Einrichtungen nur alle 1 bis 2 Jahre durchgeführt, bei den übrigen sogar noch seltener oder nie. Diese Abstände sind insofern fragwürdig, weil in manchen Abteilungen eine hohe Personalfluktuation vorhanden ist. Das hat zur Folge, dass die Meinungen der unzufriedenen Mitarbeiter teilweise gar nicht in den statistischen Auswertungen erscheinen. Wie aber soll das Krankenhaus-Management dann rechtzeitig auf Schwachstellen reagieren können, bevor der oder die Mitarbeiter/in kündigt? Gleiches trifft auf die Einweiserbefragungen zu, die zu 36 % alle 1 bis 2 Jahre erfolgt, beim Rest noch seltener oder nie. Dabei halten die meisten Klinikmanager und Chefärzte diese Befragung für wichtig, insbesondere für das Erkennen von Stärken und Schwächen in der Zusammenarbeit und als Basis für Verbesserungsmaßnahmen.

Grafik zu den verbreitetesten Befragungsarten im Krankenhaus und in der Klinik

Ob Patientenbefragung, Mitarbeiterbefragung oder Einweiserbefragung: In den Krankenhäusern und Kliniken ist der Papierfragebogen am verbreitetsten.

 

Kritik an bisherigen Befragungen im Krankenhaus

Warum tun sich die Gesundheitseinrichtungen also so schwer mit der Häufigkeit oder generell mit dem Einsatz von Befragungen? Als Hauptgründe für den Verzicht werden in erster Linie Geringschätzung von Wert und Nutzen, Zeitprobleme sowie mangelnde Akzeptanz genannt. Als größte Defizite bei derzeitigen Erhebungsverfahren, i. d. R. Paper&Pencil, gaben die Befragten an: zu hoher Personalaufwand, geringe Ursachenerkennung aus Detailergebnissen sowie die fehlende schnelle Reaktionsmöglichkeit auf Kritik. Dementsprechend wird der Nutzen von Befragungen in Kliniken insgesamt nur als mittelmäßig bewertet.

Noch viel Luft nach oben: Der Nutzen von Mitarbeiterbefragungen im Krankenhaus wird nur als mittelmäßig beurteilt.

Der zu hohe Aufwand bei manuellen Auswertungen wird beispielsweise bei Benchmarkvergleichen deutlich. Fast drei Viertel der befragten Kliniken nutzen diese. Nach jeder Erhebung müssen die Fremddaten und die eigenen Messdaten manuell in Excel/Powerpoint zusammengeführt werden, um sie anschaulich miteinander vergleichen zu können.

Auch Ursachen-Wirkungs-Beziehungen zwischen Patienten-, Einweiser- und Mitarbeiterbefragungen sind bisher nur aufwendig darstellbar. Dabei halten 93 % der befragten QM-Verantwortlichen und 82 % der Klinik-, Krankenhausleiter/Chefärzte diese für wichtig. Derartige Analysen werden aber nur von einem geringen Anteil umfassend bzw. weitgehend durchgeführt (33 %). Dort wo es passiert, werden aus den Ergebnissen umfassend bzw. weitgehend (56 %) konkrete Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet.

Digitalisierung von Befragungen beseitigt Defizite

Wie dargestellt, haben die klassischen Befragungen von Patienten, Mitarbeitern und Einweisern erhebliche Nachteile. Die Führungskräfte wünschen sich bei Befragungen in erster Linie einen niedrigen Personalaufwand, eine ansprechende und verständliche Ergebnisaufbereitung mit detaillierten Analysemöglichkeiten sowie eine schnelle Reaktionsmöglichkeit auf Kritik und Probleme. Vor allem das sofortige Reagieren ist beim traditionellen Erfassen der Zufriedenheit nur mit großem Aufwand realisierbar.

Aufgrund des technischen Fortschritts ist es heute möglich, die zu Befragenden über unterschiedliche Kanäle zu erreichen: E-Mail, SMS, WhatsApp, Tablet, Terminal, QR-Code und Shortlink. Aber auch telefonische Befragungen (CATI) oder Papierfragebögen sind weiterhin nutzbar. Sie werden digital erfasst und alle Angaben ins Auswertungssystem integriert, i. d. R. in einem Online-Cockpit, das über den Browser von jedem Computer, Tablet oder Smartphone eingesehen werden kann. Die Daten werden in der Lösung von Spectos Healthcare automatisiert in individuelle und übersichtliche Grafiken überführt. Der Unterschied zu bisherigen Methoden ist, dass die Daten in Echtzeit – also ohne Zeitverzug – zur Verfügung stehen. Sie können permanent oder in viel kleineren Zyklen erhoben werden. Dadurch stehen kontinuierlich aktuelle und hochwertige Daten zur Verfügung – eine echte Hilfe für das Klinik-Management. Lassen sich auf diese Weise doch auch wichtige nichtmonetäre Leistungskennzahlen für die Balanced-Scorecard erheben.

Zudem sinkt der Personalaufwand, insbesondere für die detaillierte, automatische Auswertung. Mit dem integrierten Beschwerdemanagement (Ticketsystem) kann zudem sofort auf Kritik reagiert und die Zufriedenheit von Patienten, Mitarbeitern und Einweisern wiederhergestellt werden. Darüber hinaus bietet ein Echtzeit-Messsystem weitere Vorteile, wie automatisierte Reports, Alerts beim Absinken von Qualitätswerten, Aufzeigen von Ursachen-Wirkungsbeziehung zwischen Patienten-, Einweisern- und Mitarbeiterbefragungen.

Angst vor zu häufigen Befragungen unbegründet

Um sicherzustellen, dass kontinuierlich hochwertige Befragungsdaten eingehen und die Befragten nicht „genervt“ reagieren, wenden Marktforscher verschiedene „Tricks“ an. So wird bei Echtzeit-Messsystemen wie Spectos Healthcare vorrangig ereignisbezogen gefragt, z. B. „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem letzten Krankenhausaufenthalt insgesamt?“ oder „Hat sich das Betriebsklima nach Einführung des neuen Klinik-Leitbildes positiv verbessert?“

Ein weiterer Ansatz für mehr und permanentes Feedback, sind kürzere und übersichtlichere Fragebögen (online/offline). Deshalb ist es grundsätzlich ratsam, nicht immer alle Aspekte permanent abzufragen, sondern z. B. saison-/ereignisabhängig nur die jeweils relevanten Punkte.

Fazit: Digitalisierung von Befragungen in Krankenhäusern sinnvoll

Die Studienergebnisse machen eines deutlich: Bei Befragungen in Krankenhäusern klafft eine eklatante Lücke zwischen dem, was sich Führungskräfte und Entscheider von Befragungen erhoffen und dem, was bisherige, traditionelle Methoden der Marktforschung liefern. Echtzeit-Messsysteme, die klassisch (Papierfragebogen, telefonische Befragung) oder modern (Tablets, SMS etc.), permanent Daten erheben und aufbereiten, schließen diese Kluft. Zum einen verbessert dieser hybride Ansatz das Qualitätsmanagement, zum anderen steht dem Management in Kliniken und Krankenhäusern damit ein äußerst hilfreiches Führungsinstrument zur Verfügung. Darüber lässt sich die Zufriedenheit von Patienten, Fachkräften und Einweisern in jeder Abteilung und für jeden Standort messen, auswerten sowie steuern. Letztendlich ist die Zufriedenheit der unterschiedlichen Anspruchsgruppen immer die Voraussetzung für wirtschaftlichen Erfolg.

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