Enterprise Feedback Management
Vereinfachen Sie Feedback und verbessern Sie das Kundenerlebnis!
Enterprise Feedback Management revolutioniert Ihren Feedback-Prozess durch die Zentralisierung von externem und internem Feedback auf einer einzigen Plattform. Schöpfen Sie das volle Potenzial Ihrer Kundendaten aus, optimieren Sie Ihre Prozesse und gewinnen Sie Echtzeiteinblicke zur Verbesserung der Unternehmensleistung. Mit der verlässlichen Stimme des Kunden sind Sie immer einen Schritt voraus und können Informationen über verschiedene Medien hinweg sinnvoll auswerten. Die Datenanalysefunktionen von EFM eignen sich perfekt für große Unternehmen und ermöglichen unternehmensübergreifende Vergleiche und Bewertungen der Gesamtleistung. Profitieren Sie von der Flexibilität und Skalierbarkeit des Spectos Enterprise Feedback Management Systems, das vielbeschäftigten Managern und Führungskräften auch unterwegs alles bietet, was sie brauchen. Erleben Sie die Effizienz unseres Enterprise Feedback Management Ansatzes auf Basis der Six Sigma Prinzipien: DEFINIEREN - MESSEN - ANALYSIEREN - VERBESSERN - LENKEN. Nutzen Sie die Möglichkeit, die Erfahrung Ihrer Kunden zu verbessern!
Definieren
Definieren Sie die richtigen Performance Kennzahlen für Ihre Organisation
Welche Informationen sind für die Verbesserung der Service-Qualität in Ihrem Unternehmen wichtig? Die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kunden? Kundenbewertungen zu Ihrem Geschäft oder Online-Shop? Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter? Wie gut Ihre Partner oder Franchisenetzwerke mit der Zentrale zusammenarbeiten? Welche Kennzahlen sagen wirklich etwas über die Performance Ihres Unternehmens aus?
Für das gesamte Unternehmen und seine einzelnen Abteilungen können verschiedene Key Performance Indicators (KPIs) definiert werden. Diese unterscheiden sich je nach Branche und eingesetzten Systemen. Eine bewährte Methode, um die wichtigsten Indikatoren zu definieren, ist die „Voice of the Customer“-Methodik, die auf den Prinzipien von Six Sigma basiert. Erzielen Sie die bestmöglichen Ergebnisse, indem Sie sich ausschließlich auf die wichtigsten Leistungsindikatoren konzentrieren.
Messen
Messen Sie Ihre Kennzahlen anhand von Feedback aller Kommunikationskanäle
Jeder, der schon einmal eine Kunden-, Mitarbeiter- oder Partnerbefragung durchgeführt hat, kennt die damit verbundenen Herausforderungen. Zuverlässige Daten, die richtige Herangehensweise und die Bereitschaft der potentiellen Teilnehmer sind keine Selbstverständlichkeit. Das EFM System von Spectos erleichtert Ihnen durch sein komfortables Handling den Einsatz Ihrer Befragungen und lässt sich perfekt in tägliche Situationen integrieren. Anstelle der „Push Methode“ profitieren Sie bei uns von der sogenannten „Pull Methode", mit der Ihre Befragten orts- und zeitunabhängig jederzeit bequem Feedback an Sie übermitteln können.
Unternehmen bestehen aus einer Vielzahl von Touchpoints. Dazu zählen beispielsweise die Firmenwebseite, sozialen Netzwerke, Emails, Hotlines und sogar Ihre Mitarbeiter vor Ort oder Vertreter. Um einzelne Prozesse zu optimieren und sich gesamtheitlich weiterzuentwickeln, ist es sinnvoll, an jedem dieser Punkte Feedback einzuholen.
Verknüpfen Sie jeden Touchpoint mit attraktiven Befragungsmethoden und sorgen Sie durch maximalen Komfort für eine hohe Teilnahmequote. Dies gelingt z.B. durch den Einsatz von Tablets vor Ort, die Feedback direkt über das eigene Smartphone oder einen kurzen Anruf direkt nach dem Kauf- oder Serviceerlebnis.
Treten Sie mit kurzen Zufriedenheitsbefragungen mit Ihren Kunden und Stakeholdern in Kontakt.
Analysieren
Benchmarking des Unternehmens und Analyse der Ergebnisse und Trends
Nachdem die Daten aus Ihren Multi-Channel Befragungen mit dem Enterprise Feedback Management System erhoben worden sind, können Sie die richtigen Maßnahmen ableiten. Verschiedene Analysetools werten Ihre Ergebnisse basierend auf den vordefinierten Performance Kennzahlen automatisch aus. Mit Spectos betrachten Sie in Echtzeit Ihr Unternehmen als Ganzes, aber auch einzelne Abteilungen für sich. Die tägliche Sammlung unternehmensrelevanter Kennzahlen erlaubt bereits nach kurzer Zeit den Zugriff auf aussagekräftige Grafiken, die tiefe Einblicke in Ihre aktuelle Service-Qualität zulassen.
Jeder Touchpoint bekommt seine eigene Scorecard für eine bessere Struktur und mehr Übersichtlichkeit. Trends und Diagramme in maßgeschneiderten Cockpits und Dashboards der Spectos RTPM™ Suite geben Ihnen detaillierte Informationen zu Ihren Prozessen und die Leistung einzelner Abteilungen. Ehemalige Grauzonen werden mit der Echtzeit-Evaluation der Daten zum ersten Mal transparent und ermöglichen unmittelbare Reaktionen zur Verbesserung des gesamten Unternehmens.
Gute Enterprise Feedback Management Systeme setzen eines voraus: Alle Daten, Analytics und Reports sollten jedem Mitwirkenden im Unternehmen zugänglich sein.
Verbessern
Verbessern Sie Ihre Gesamtleistung durch die Verbesserung Ihres Tagesgeschäfts
Die Daten, die Sie mit dem Enterprise Feedback Management System von Spectos gewinnen, lassen sich in gezielte Maßnahmen und Aktionen umsetzen, um die Gesamtleistung des Unternehmens zu verbessern. Wenn die Kundenzufriedenheit steigt, Mitarbeiter durch Kundenfeedback motivierter arbeiten und Lieferanten oder Partner eine bessere Gesamtleistung erbringen, profitieren Sie von mehr Käufen, mehr Wachstum und mehr Gewinn.
Wir empfehlen, den Zugang zu Kundenfeedback fest in den Arbeitsalltag zu integrieren und allen Mitarbeitern zugänglich zu machen, um die Teamarbeit zu verbessern. Auf diese Weise kann die aktuelle Leistung anhand des Kundenfeedbacks in Echtzeit verfolgt werden. Integrierte Tools zur Datenanalyse erleichtern die Zusammenarbeit im Team, indem sie die interne Kommunikation transparenter machen und eine einfache Zuordnung aller Aufgaben zu den jeweils zuständigen Personen oder Abteilungen ermöglichen. Sogenannte Ticketing-Systeme verkürzen die Reaktionszeit um ein Vielfaches und bieten eine hervorragende Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung Ihres Unternehmens. Die Diskussion der Ergebnisse im Team ist der Schlüssel zur kontinuierlichen Weiterentwicklung.
Kontrollieren
Überwachen Sie Ihre Performance mit Alerts und handeln Sie schnell
Im Gegensatz zu einfachen, einmaligen Fragebögen ermöglicht Ihnen unser Enterprise Feedback Management System ein kontinuierliches Qualitätsmonitoring und eine gezielte Steuerung Ihrer Performance. Feste Kennzahlen in Verbindung mit einem automatischen Alert-System beugen negativen Entwicklungen vor.
Sobald Zahlen oder Ergebnisse unter einen bestimmten Wert fallen, sendet Ihnen unser System automatisch einen Alert per SMS oder E-Mail, damit Sie das Problem schnell beheben und das Unternehmen besser steuern können.
Bessere Ergebnisse durch bessere Steuerung!
Case Studies
Erfahren Sie aus den Fallbeispielen unserer Kunden, wie flexibel sich das Enterprise Feedback System einsetzen lässt
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AMEOS Mitarbeiterbefragungen
Der namhafte Gesundheitsversorger nutzt das EFM System zur kontinuierlichen Erfassung der Zufriedenheit hat von Patienten und Mitarbeitern.
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Domino's Pizza Vietnam
Zufrieden mit der Lieferung? Die bekannte Pizzakette nutzt in Vietnam das EFM System zur Optimierung des Kundenservices.
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Vietjet Air
Um das Reiseerlebnis mit der Airline noch angenehmer zu gestalten, erfasst das Flugunternehmen kontinuierlich die Customer Experience seiner Fluggäste.
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DVB
Probleme an einzelnen Haltestellen? Mit dem EFM System erfährt das Mobilitätsunternehmen sofort vom Feedback seiner Fahrgäste.
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Audi Zentrum Ingolstadt
Das Audi Zentrum Ingostadt knüpft an der Customer Experience seiner Kunden an, um den Service fortlaufend zu optimieren.
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Weitere Case Studies
Besuchen Sie zu unsere Kundenübersicht und lernen Sie weitere, spannende Case Studies zu unseren Lösungen kennen.