Customer Experience & Service-Quality Monitoring

Kennen Sie den Film “Up in the Air” mit George Clooney? So ungefähr können Sie sich meinen Terminkalender vorstellen. Ich besitze zwar keine schwarze Concierge Karte, aber bedingt durch meine Tätigkeit, übernachte ich sehr häufig in Hotels.
Nach einer langen Reise freue ich mich über eine nette Begrüßung, guten Service und ein schönes Zimmer, das ich für die kommenden Tage als mein Heim bezeichne.
Oftmals bin ich mehrere Wochen in demselben Hotel, manchmal allerdings mit kurzen Unterbrechungen, in denen ich einen Koffer dort lasse und mich freue, wenn dieser mich bei meiner Rückkehr bereits auf meinem Zimmer erwartet.

Warum klappt das aber leider nur jedes zweite Mal? George Clooney hat immer seinen Koffer im richtigen Zimmer und die Schokolade auf dem Kissen fehlt auch nie.

Er muss sich bestimmt auch nicht mit lästigen Papier-Fragebögen auseinandersetzen und hoffen, dass die Lampe im Badezimmer beim nächsten Mal richtig funktioniert und nicht so sehr flimmert dass man Kopfschmerzen bekommt.

Aus dem oben genannten Grund meiner Hotelaufenthalte, kann man auch nur schwer von mir erwarten, dass ich mich zwei Wochen später noch genau an alles erinnern kann, was mich gestört oder gefreut hat, wenn diese kleine Mail kommt und mich fragt wie ich geschlafen habe und ob das Frühstücksbuffet geschmeckt hat.

Ich weiß, der Kostendruck bei Hotels ist immens – die Gäste wollen Top Service zum Minium Preis, aber wir möchten uns alle wie George fühlen und das nicht nur jedes zweite Mal.

Sparen Sie sich das Geld für die E-Mails und Briefe nach meinem Aufenthalt – geben Sie mir einfach die Möglichkeit Ihnen überall, jederzeit Feedback zu geben.

Es gibt keine bessere Art und Weise die Fastenzeit zu beenden als mit Schokolade. Nach 40 Tagen strenger (oder weniger strenger) Einhaltung der oft selbst erstellten Fastenregeln, kommt der wuschelige Hase mit seinen prall-gefüllten Nestern genau gelegen. Nein, wir wollen dem Hoppelhasen nicht ans Fell, aber seiner Schokoladenvariante schon an die goldene Folie. Obwohl leider knapp 67 Prozent der deutschen Kinder nicht mehr wirklich an den Osterhasen glauben, ist das lange Wochenende trotzdem ein Familienfest mit Traditionen geblieben.

Wir haben mit unserem Feedbackstr-Tool 421 deutsche Haushalte nach ihren Ostervorlieben befragt. Auf einer Skala von eins bis fünf haben unsere Teilnehmer mit einer 4.2 (sehr wichtig) bestätigt, dass es Ihnen am Herzen liegt, das Fest mit Ihrer Familie zu verbringen. Am liebsten werden Osterbräuche wie Eier färben/bemalen (33 Prozent), Eier aufhängen (27 Prozent) und Eiersammeln (15 Prozent) im Kreis der Familie gemacht. Schokoladenessen darf auf dieser Liste allerdings auch nicht fehlen, denn 40 Prozent gaben an, es sei egal ob Hase oder Ei – Hauptsache Schokolade.

Es gibt aber auch ein paar ungewöhnlichere Osterbräuche über die berichtet werden, „Der Brauch der Osterräder in den Tiroler Bergen, die brennend zu Tale rollen, z.B. im Zillertal“, so ein Befragter. „Waleiern: Man hebt eine schräge Grube aus und lässt die Eier abwechselnd runter rollen. Gewinner ist, dessen Ei am weitesten vorn liegt oder am wenigsten kaputt ist. Abschließend werden die Eier aufgegessen“, berichtet ein anderer Teilnehmer der Umfrage.

Dieses Jahr dürfen beim Eiersammeln allerdings auch in einigen Teilen Deutschlands die Handschuhe nicht fehlen. Bei der dicken Schneedecke schmilzt aber wenigstens die Schokolade nicht und vielleicht kann man dann sogar die Schlittenspuren vom Osterhasen erkennen.

Hier könnt Ihr alle Ergebnisse unserer Umfrage einsehen.

Wir wünschen frohe Ostern und ganz viel Schokolade!

Feedbackkanäle

Mit Feedbackstr besetzen wir vorzugsweise die digitalen und insbesondere die mobilen Kanäle im Kundenkontakt. Ein QR-Code als Plakat, als Aufsteller, auf einem Flyer oder sogar auf dem Kassenzettel holt die mobilen Kunden ab. Eine Einladung per Email richtet sich dann an die nicht-anonymen Kunden. Ein Terminal kann direkt am Point-of-sale oder Point-of-service aufgestellt werden. Und die höchste Feedbackquote ist wohl mit einer charmanten Hostess zu erreichen, die sich im persönlichen Gespräch mit Kunden von einem Tablet Computer unterstützen lässt. Und dann gibt es da noch diese sogenannten Widgets. Als Widgets werden Codefragmente bezeichnet, die sich ohne Programmierkenntnisse in die eigene Webseite einbauen lassen und damit deren Funktionsumfang erweitern.

Feedback Widgets

Feedback Widgets laufen mir in der letzten Zeit sehr häufig über den Weg. Sie haben jedoch im Gegensatz zu Feedbackstr einen eher eingeschränkten Ansatz. So wird den Webseitenbesuchern häufig ein Ideenforum, eine Abstimmung oder Support unter dem Begriff des Feedback angeboten. Hin und wieder findet sich auch mal eine mehrseitige Umfrage, die ich ebenfalls nicht einem strengen Feedback-Begriff unterordnen würde.

Mit einem Feedbackstr-Widget wird jedoch der wahre Feedback-Gedanke bedient. Dies ist eine kurze Befragung zur allgemeinen Kundenzufriedenheit, ggf. ergänzt mit speziellen Fragen zu Produkt oder Service. Die Antworten sind unmittelbar in der Echtzeit-Auswertung sichtbar und ermöglichen damit eine umgehende Reaktion, ja sogar eine Proaktion, indem das Feedback zum Beispiel mit einem Gutschein vergütet und damit die Motivation für weiteres Feedback erhalten wird.

3 Schritte zur Einbindung des Feedback Widgets

1. Widget finden

• Neuen Fragebogen anlegen oder existierenden Fragenbogen auswählen
• Die Abschluss-Seite oder Admin-Seite aufrufen
  
• Den Bereich für das Widget finden

2. Widget anpassen

• Position des Widgets auf der eigenen Webseite festlegen (links, rechts, unten)
• Hintergrundfarbe und Schriftfarbe festlegen
  

3. Widget einsetzen

• Auf den Button Download klicken, es öffnet sich eine Lightbox, das Codefragment kopieren
  
• Codefragment in den Quelltext der eigenen Webseite einsetzen (innerhalb des <body> Bereichs) und die Änderung veröffentlichen
  
• Den Feedbacklink ausprobieren und sich über noch mehr Feedback freuen
  

Ich merke immer wieder im Alltag, dass zufriedene Kunden nicht nur der Telekom oder Kabel Deutschland wichtig sind. Gerade bei mittelständischen und kleinen Unternehmen ist das Thema „Messung von Kundenzufriedenheit“ äußerst wichtig, denn sie zählen auf eine enge Bindung zwischen dem Kunden und Unternehmen selbst.  Es liegt nicht nur daran, dass es viel Konkurrenz im eigenen Marktsegment gibt, sondern auch an der persönlichen Servicequalität, die man in einem kleineren Unternehmen erwartet und auch sehr schätzt.

Mein Lieblingsbeispiel ist mein Baumarkt um die Ecke, der auch mehrere Filialen in der Region hat. Er hat sehr viele Konkurrenz in unmittelbarer Nähe, die über eine bessere Vermarktung (z.B. Werbung in Funk, Fernsehen und Online) verfügen  und dazu noch den besseren Kundenzugang an Hauptverkehrstrassen oder in zentrumsnahen Gewerbegebieten haben. Trotzdem kann mein Lieblingsbaumarkt  seine Kunden halten und sogar neue Kunden gewinnen. Dafür gibt es zwei entscheidende Gründe:

• Er pflegt unerlässlich seine Kundenbeziehungen, indem das Personal konsequent freundlich und kompetent berät
• Er richtet seinen Service und die angebotenen Produkte möglichst individuell auf die Kunden aus

Um genau diese Mandate aufrecht zu erhalten, hat der Baumarkt ein tolles System implementiert. Er bietet allen Kunden einen direkten Kommunikationskanal an und zwar direkt vor Ort am Point-of-Sale: Eine mobile Umfrage zur Qualität des Service, auf die in den Märkten per Flyer und Plakaten hingewiesen wird. Zusätzlich sind die Internetadresse (URL) und ein QR-Code als unmittelbarer Zugang zur Umfrage auf jedem Kassenbon gedruckt. Diese kann somit gleich vor Ort per Smartphone ausgefüllt werden. Die Servicemitarbeiter informieren parallel über die Aktion und sorgen dafür, dass jeder Kunde den Flyer zum Einkauf erhält.  Alternativ steht ein iPad-Terminal im Wartebereich vor dem Tresen bereit.

Unmittelbar während des „Moment of Truth“,  bewerten die Kunden die Servicequalität und die Produkte der Filiale. Anonym,  aber noch direkter als im Kundengespräch!  Selbst Unzufriedene können Ihrer Meinung Luft machen. So gehen die wertvollsten Daten über die Kundenzufriedenheit nicht verloren, sondern werden vielmehr statistisch aufbereitet. Gleichzeitig können die Mitarbeiter und Marktleiter sofort auf Missstände im Markt reagieren. Darüber hinaus stehen die gesammelten Daten über die Kundenzufriedenheit für Meetings und zur Schulung des Service zur Verfügung.

Fazit

Ich habe nicht schlecht gestaunt als ich letzte Woche Regale kaufen wollte und diese nicht am üblichen Ort waren, sondern da, wo ich sie eigentlich immer vermutet hatte. Auf meine Nachfrage warum der Standort gewechselt wurde, habe ich mit einem Lächeln meine Antwort bekommen: „Einige Kunden hatten angemerkt, dass wir unser Sortiment übersichtlicher organisieren sollten, daher haben wir umgehend einen neuen Lageplan umgesetzt“.

Das nenne ich Service!

Nach einer langen Nacht, unterwegs mit dem Fahrrad, SCHREIT mein Magen nach ESSEN! Genau genommen nach einem Ei – einem Frühstücks-Ei – und einem gesunden O-Saft, frischen Brötchen mit Lachs und mindestens 2 starken Kaffees!

Eine Freundin hatte schon mehrmals vom Max Restaurant Neustadt geschwärmt, das ein ausgiebiges und preisgünstiges Frühstück anbietet. Ich kenne das Restaurant noch nicht und fahre – mit knurrenden Magen – in die Location.

Noch nicht einmal der erste Gast, gebe ich die Bestellung bei der Kellnerin auf –  bitte 1-mal Frühstück und 2 starke, große Kaffees! Danke!

Ich schaue zu den kredenzten Speisen auf der langen Frühstücks-Tafel – in der Hoffnung, dass in dieser Location das Büfett regelmäßig aufgefüllt wird und die Speisen nicht wie aus der Konservendose – wie im *PIEP* – schmecken! Umso näher ich zum Büfett gehe, tropft mir der Zahn – HEISSHUNGER!
Auf einem Blick – alles da: verschiedene Brötchensorten, sogar Croissants, Wurst, Käse, süße und warme Speisen, …. – und das ersehnte Frühstücks-Ei – in den verschiedensten Formen – gekocht, gebacken, gerührt. Wahnsinn!

Mit bepackten Teller in der Hand zurück am Tisch, lasse ich es mir schmecken. Der Kaffee wurde auch schon gebracht – und mundet sehr gut.
Genüsslich und seelisch schlemme ich mein Frühstück: ein frisches Brötchen mit Butter und Lachs, einen puren O-Saft und mein Ei – in allen Varianten: Das gekochte Ei ist zwar hart, aber noch warm – passt. Am Rührei fehlt ein wenig das Salz; aber das gebackene Ei – außen knusprige Tomatenbrösel und innen flüssig und warm – Top!

Die Kellnerin bringt mir den zweiten Kaffee und legt einen kleinen Flyer auf den Tisch mit dem Hinweis „Haben wir Dich heute glücklich gemacht?“.
Ich sehe mir den Flyer genauer an. Ein grinsendes farbiges Smiley mit der Aufschrift „Waren Sie zufrieden? Geben Sie uns Feedback!“ und ein QR-Code sind abgebildet. Zusätzlich steht noch der Verweis: „Der QR-Code führt Sie zur Umfrage“.
Aha – Umfrage… Neugierig und interessiert, was dahinter steckt, zücke ich mein Ei-Phone und scanne den Code. Im Browser öffnet sich eine Umfrage des Restaurants. Ich werde zur Wartezeit der Bestellung, zur Bedienung und dem Ambiente gefragt. Aber ganz besonders entscheidend für mich, sind die beiden Fragen zur Qualität und Auswahl der Speisen sowie Getränke –  denn – ich bin in erster Linie hier zum Essen und zum Trinken. Zum guten Essen und Trinken!
Ich kann zwischen 1 und 5 Sternen auswählen. Rückblickend mit der Frühstücks-Erfahrung aus dem *PIEP*-Restaurant gebe ich jeweils 5 Sterne – die Bestnote! Das Frühstücks-Büfett wurde ausreichend nachgefüllt, das Angebot und die Qualität haben mich überzeugt. Das einzige, was ich zu bemängeln habe, war das zu wenig gesalzene Rührei. Am Ende der Umfrage kann ich aber noch offene Anregungen abgeben und das mache ich auch: Am Rührei fehlt ein wenig das Salz. Aber sonst alles super – macht bitte weiter so!

Mit einem Klick schicke ich die Bewertungen weg und freue mich darüber, dem Restaurant und seinen Angestellten, ein ehrliches und gutes Feedback gegeben zu haben. Das fetzt! Denn ohne schlechtes Gewissen – die Kellnerin während ihrer stressigen Arbeit noch belasten zu müssen – konnte ich meine Meinung zum Rühr-Ei ganz einfach so mitteilen!

Super Tipp von meiner Freundin – die Location Max Neustadt und die Ei-Variationen werde ich auf jeden Fall weiterempfehlen!